【正文】 處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具進(jìn)廠維修單填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇 10查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候詢問完工時(shí)間維修有無異常如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車 11通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：謝謝合作?。蝗绮荒馨雌诮卉?，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意道歉要真誠，不得遺漏 12對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的出廠通知單，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：XX先生（小姐）請走好祝一路平安！歡迎下次光臨！工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程動(dòng)作用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣清點(diǎn)交車后客戶接收簽名不可遺漏送客要至誠 13客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料客戶車輛有關(guān)資料維修項(xiàng)目修理保養(yǎng)情況結(jié)算情況投訴情況，一般以該車進(jìn)廠維修單內(nèi)容為主老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管 14客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確簡明耐心答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識(shí)引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址單位聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記記錄傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有客戶第一的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄 15跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容新設(shè)備新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)通話結(jié)束前，要致意：非常感謝合作！工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào) 16預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）預(yù)約決定后，要填寫預(yù)約統(tǒng)計(jì)表；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘 17業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制報(bào)送工作內(nèi)容：周月維修車的數(shù)量類型維修類別營業(yè)收入與欠收的登記統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部分管經(jīng)理經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確完整，不得估計(jì)漏項(xiàng)18本制度使用以下十七種表格：（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表車 間 調(diào) 度 管 理 制 度為了保障生產(chǎn)有序高效進(jìn)行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務(wù)二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)維修單，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)調(diào)度指令必須絕對服務(wù)班組或員工個(gè)人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令下班后再提意見，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)一般情況下，每班次（4小時(shí)）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備一是檢查督促操作者接章操作；二是檢查督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境愛護(hù)設(shè)備愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對全車間的典型問題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強(qiáng)人 事 管 理 制 度為了科學(xué)管理合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度本制度分為三部分，即員工的聘用任用與解職（一）員工的聘用1本公司所需員工一律實(shí)行招聘使用本公司招聘員工的工作原則是面向社會(huì)公開招聘全面考核擇優(yōu)錄用2本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用不搞內(nèi)部招收員工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)3應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試資格考查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定4公司聘用員工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動(dòng)合同書（另見勞動(dòng)合同書）5員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期試用期一般為三個(gè)月特殊情況，可適當(dāng)延長，但最多不超過半年（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動(dòng)合同 6員工招聘程序：（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見求職表），交本公司人事管理人員登記（2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門報(bào)到，并簽訂員工聘用勞動(dòng)合同書合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進(jìn)入試用期應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填寫員工個(gè)人履歷表，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書技術(shù)職稱證件（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用 人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動(dòng)合同書（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式員工一切待遇（6）終止勞動(dòng)合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司人 事 管 理 制 度（二）員工的任用1公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要員工個(gè)人能力專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)2由于公司情況變動(dòng)，公司在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的15天進(jìn)行 3員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇承擔(dān)何種崗位的責(zé)任4公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地工作對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎(jiǎng)勵(lì)5員工在其崗位上工作成績卓越表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職直至辭退6凡員工的調(diào)動(dòng)晉升或降職均由辦公室下達(dá)晉升（降職）調(diào)整令手執(zhí)行（三）員工的辭退與解聘1員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個(gè)半月提交辭職申請書否則，作擅自離職處理 2公司因經(jīng)營生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個(gè)月通知員工凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償 3員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時(shí)除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償4員工死亡為當(dāng)然解職，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）5員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇退休待遇另定6員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個(gè)月者；（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認(rèn)錯(cuò)改過者 7因病而停職者，6個(gè)月內(nèi)未能痊愈申請復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理遺返辦法另定8員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷9員工勞動(dòng)合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個(gè)月通知另一方若員工未及時(shí)通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待若公司未及時(shí)通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個(gè)月離職員工本人工資作為賠償10凡離職員工，除當(dāng)然離職和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取離職通知表，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定為使檢驗(yàn)員工作質(zhì)量評價(jià)科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：一檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo)：檢驗(yàn)工作量檢驗(yàn)準(zhǔn)確率和檢驗(yàn)記錄完整率和及時(shí)率（二）檢驗(yàn)工作量指標(biāo)：是指月度（）檢驗(yàn)總車次與檢驗(yàn)總成件次之和本公司定為200車次當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車次低于200車次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)（三）檢驗(yàn)準(zhǔn)確率指標(biāo)：