【正文】 服務(wù)的質(zhì)量。它可以定義為顧客或用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值比較的實(shí)際程度。美國西北大學(xué)著名教授Kotler認(rèn)為:滿意是一個(gè)人所感覺的程度，源自其對(duì)產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。(3)圖表法：通過運(yùn)用圖示或表格進(jìn)行說明的方法對(duì)各種因素進(jìn)行比較分析。然后通過市場(chǎng)調(diào)研分析出寧波汽車4S店在售后服務(wù)方面存在的問題以及顧客對(duì)他們所接受到的售后服務(wù)滿意度狀況。人們相信一旦服務(wù)搞好，獲得滿意的客戶很容易帶動(dòng)周圍的朋友購買，而滿意了服務(wù)質(zhì)量的客戶很容易就會(huì)變成忠誠客戶，這種良性循環(huán)就是經(jīng)銷商所追求的最好狀態(tài)。廠家就會(huì)以末位淘汰制將其淘汰出局。汽車生產(chǎn)廠家對(duì)市場(chǎng)的控制表現(xiàn)為對(duì)經(jīng)銷商的控制。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；滿意度；顧客滿意度ABSTRACTIn this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various petitors, customer Satisfaction) are pared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the afterSales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the pany’s core petitiveness.Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction 目 錄1 緒論 1 1 1 22 顧客滿意度概述 3 3 顧客滿意度的含義 3 顧客滿意度的基本特性 4 顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 4 6 國外的相關(guān)研究 6 國內(nèi)的相關(guān)研究 83 寧波汽車4s店的現(xiàn)狀及存在的問題 10 寧波汽車4s店的現(xiàn)狀 10 寧波汽車4s店的概述 10 汽車4s店競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 11 寧波4s店售后服務(wù)渠道分析 11 寧波汽車4s店存在的問題 12 服務(wù)人員的問題 12 服務(wù)種類單一 13 具體操作中的問題 14 服務(wù)流程問題 144 寧波汽車4s店滿意度調(diào)研 15 15 16 16 16 調(diào)研方案設(shè)計(jì) 16 調(diào)研人群 17 調(diào)研方式 17 調(diào)研問卷設(shè)計(jì) 17 調(diào)研數(shù)據(jù)分析 185 提升寧波汽車4s店滿意度的措施 22 提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì) 22 極力滿足顧客的需求 22 加強(qiáng)顧客關(guān)系管理 23 完善服務(wù)流程中的各個(gè)部門 23 建立完善的信息反饋系統(tǒng) 25 通過增加新的服務(wù)來吸引顧客的眼球 25總 結(jié) 26致 謝 27參考文獻(xiàn) 28附 錄 301 緒論現(xiàn)在，美國等發(fā)達(dá)國家把顧客滿意度指數(shù)作為衡量經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量的一個(gè)客觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)（論 文）設(shè)計(jì)（論文）題目： 寧波汽車4S店售后服務(wù)滿意度研究 學(xué) 院 名 稱： 機(jī)械工程學(xué)院 專 業(yè)： 汽車服務(wù)工程 班 級(jí)： 姓 名： 學(xué) 號(hào) 指 導(dǎo) 教 師： 職 稱 定稿日期： 2012 年 5 月 14日29 / 34摘 要本文以顧客滿意度為核心，充分了解寧波地區(qū)的汽車4S店售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀，并與其他地區(qū)的售后服務(wù)（主要是與各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意度之間的差別）進(jìn)行對(duì)比，然后通過市場(chǎng)調(diào)研分析出寧波汽車4S店在售后服務(wù)方面存在的問題以及顧客對(duì)他們所接受到的售后服務(wù)的滿意度狀況。但中國的顧客滿意度指數(shù)體系尚未建立，只有部分地區(qū)和行業(yè)的一些企業(yè)已建立顧客滿意度指數(shù)體系。經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與服務(wù)。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)車型逐漸降價(jià)，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)人手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。本文的意義在于通過對(duì)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)和分析，了解顧客對(duì)寧波4S店的滿意度的實(shí)際狀況，主要是與各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意度之間的差別，為企業(yè)制定切實(shí)可行的營(yíng)銷戰(zhàn)略提供真實(shí)的依據(jù)，并更好地滿足顧客的需求，增強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。最后對(duì)市場(chǎng)調(diào)研問卷進(jìn)行系統(tǒng)的分析并根據(jù)得到的資料和數(shù)據(jù)制定出合理的售后服務(wù)滿意度研究及推進(jìn)方案。(4)統(tǒng)計(jì)法：運(yùn)用這一方法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行分析，并揭示其中的相互關(guān)系、變化規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)以了解顧客滿意度的實(shí)際狀況，找出需要改進(jìn)的方面。在2000年ISO9000中，顧客滿意被定義為:顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見。顧客滿意度是衡量一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及管理水平的重要指標(biāo)。而它能否滿意，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。因此，顧客滿意度總是相對(duì)于顧客的某一預(yù)期而言的。全面顧客滿意正如全面質(zhì)量管理一樣，可以節(jié)省許多廢品和返修、維修的成本；全面顧客滿意則可以節(jié)約挽回老顧客需投入的成本。波士頓論壇顧問公司調(diào)查顯示:留住一位老主顧只要花費(fèi)吸引一個(gè)新顧客五分之一的成本。老顧客會(huì)在其同顧客的長(zhǎng)期往來中給公司帶來無數(shù)生意。其次，顧客滿意能夠開發(fā)新顧客?？诒鶎?duì)購買決策的影響力要超過廣告。因此當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，使顧客滿意，不僅能留住老顧客，而且有助于爭(zhēng)取新顧客，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。這些都使服務(wù)領(lǐng)先的公司必須花時(shí)間從根本去進(jìn)行管理改善，使顧客滿意絕非易事，要比科技、成本或品質(zhì)上取得領(lǐng)先地位困難得多，但一旦建立起顧客滿意體系，就相當(dāng)于建立了一個(gè)個(gè)性化、不易在短期內(nèi)被競(jìng)爭(zhēng)者模仿追趕的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中間顧客是指經(jīng)銷商、代理商、批發(fā)商、零售商等介于企業(yè)與最終顧客之間的中間環(huán)節(jié)，內(nèi)部顧客指的是公司內(nèi)部各部門職責(zé)相關(guān)的內(nèi)部服務(wù)對(duì)象，他們依靠企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)來為外部顧客提供服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)流程的質(zhì)量出現(xiàn)問題，必然影響到對(duì)外部顧客的服務(wù)，內(nèi)部顧客滿意反映了企業(yè)的士氣、向心力和團(tuán)隊(duì)精神，外部顧客滿意關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。1985年，顧客滿意理論首先由美國學(xué)者提出，其后迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家得到廣泛應(yīng)用。1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾(Fonell)博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等多方面因素組成了一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。1989年，瑞典統(tǒng)計(jì)局在美國密歇根大學(xué)質(zhì)量研究中心的幫助下，首次應(yīng)用費(fèi)耐爾博士的模型和計(jì)算方法，設(shè)計(jì)了“瑞典顧客滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”(Swedes’ Customer Satisfaction Barometer，簡(jiǎn)稱SCDB)。1994年，ACSI正式啟動(dòng)，并以此建立了其在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)理論和實(shí)踐方面的權(quán)威地位。第二類:針對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品，把產(chǎn)品滿足顧客期望分成若干項(xiàng)，如住宅、摩托車等，不同項(xiàng)目再分成若干目。到2000年底，已經(jīng)對(duì)我國顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)涉及的經(jīng)濟(jì)部門(領(lǐng)域)、行業(yè)和企業(yè)進(jìn)行了分類和確認(rèn)；同時(shí)，《中國顧客滿意度指數(shù)研究》課題已列入國家科技部“軟課題”研究項(xiàng)目。何大義，劉建生(2000)在對(duì)比分析SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer)和ACSI(American Customer Satisfaction Index)的基礎(chǔ)上，對(duì)構(gòu)建中國顧客滿意度指數(shù)(China Customer Satisfaction Index)提出了基本設(shè)想和體系的總體框架，并給出了各層次顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算方法。另外它們所分布的區(qū)域也比較集中主要有以下幾種：環(huán)城西路，江東區(qū)興寧路，段塘西路，鄞州區(qū)下應(yīng)，江北區(qū)等。 汽車4S店競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 如今，消費(fèi)者在購買商品之前，已經(jīng)通過因特網(wǎng)將所需商品的銷售價(jià)格，功能特征了如指掌。在加上寧波地區(qū)其他的專業(yè)汽車維修店等非4S店也占了一定的比例，這對(duì)于商家們而言無非也是一種很大的打擊。在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的“戰(zhàn)場(chǎng)”，經(jīng)銷商們只要一不注意就會(huì)導(dǎo)致很大的損失，因此大家都絞盡腦汁在思考著怎樣才能更好的提高客戶滿意度以及降低成本。 寧波汽車