【正文】 7 目錄 摘要 5 Abstrac 6 第一章 汽車售后服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵及特點(diǎn) 9 、汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵 9 、汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) 9 ，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。 那什么是客戶滿意度？ 我作為售后服務(wù)第一線的服務(wù)人員， 通過分析東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)的先進(jìn)做法，探討提高客戶滿意度的有效途徑。 設(shè)計(jì)題 目： 如何提高汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度 專題 （ 論 文） 題目： 如何提高汽車行業(yè)售后服 務(wù)滿意度 指 導(dǎo) 老 師 ： 王懷玲 答 辯 委 員會(huì) 根據(jù) 學(xué) 生提交的 畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論 文）材料，根據(jù) 學(xué) 生答 辯 情況 ， 經(jīng) 答 辯 委 員會(huì)討論評(píng) 定， 給 予 學(xué) 生 于帥發(fā) 畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論文）成 績(jī)?yōu)? 。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 1 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文） （ 說 明 書 ） 題 目： 姓 名： 編 號(hào) ： 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 年 月 日 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 2 平頂山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文） 任 務(wù) 書 姓名 于帥發(fā) 專業(yè) 汽車運(yùn)用技術(shù) 任 務(wù) 下 達(dá) 日 期 年 月 日 設(shè)計(jì) （ 論 文） 開 始日期 年 月 日 設(shè)計(jì) （ 論 文）完成日期 年 月 日 設(shè)計(jì) （ 論 文） 題 目： 如何提高汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度 A 答 辯 委 員會(huì) 人 ， 出席 人 答 辯 委 員會(huì) 主任（ 簽 字）： 答 辯 委 員會(huì) 副主任（ 簽 字）： 答 辯 委 員會(huì) 委 員 ： ， ， ， ， ， 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 4 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論 文） 評(píng) 語 第 頁 共 頁 學(xué) 生姓名： 于帥發(fā) 專業(yè) 汽車運(yùn)用技術(shù) 年 級(jí) 09 級(jí) 畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論 文） 題 目： 評(píng) 閱 人： 指 導(dǎo)教師 ： （ 簽 字） 年 月 日 成 績(jī) ： 系（科）主任： （ 簽 字） 年 月 日 畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論 文）及答 辯評(píng)語 ： 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 5 摘要 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，汽車已走進(jìn)尋常百姓家，逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡拇焦ぞ?，汽車?場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已從銷售市場(chǎng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)。 關(guān)鍵詞：汽車售后 服務(wù)；客戶；滿意度 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 6 Abstract With the rapid development of Chinese economy, the improvement of people39。 9 。 11 、目前汽車售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀。 19 開展人性化服務(wù)項(xiàng)目。 按照美國(guó)汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，“汽車售后市場(chǎng)”是指“汽車在售出之后維 修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、 汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。 、汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) ，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。這固然與消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)業(yè)需求的極大增加緊密相關(guān)，但作為汽車商品購(gòu)買活動(dòng)，往往在固定的供應(yīng)點(diǎn)被消費(fèi)者購(gòu)買，具有一次性特點(diǎn) 。 ，又對(duì)始端密切影響。如今 ,客戶滿意度、忠誠(chéng)度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳。 客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念 ,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。給出了 (或者正在給出 )一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平 ,包括低于或者超過滿足感的水平 ,是一種心理體驗(yàn)。保持客戶的長(zhǎng)期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立并最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力 ,取得最高程度的客戶滿意度是營(yíng)銷的最終目標(biāo)。面對(duì)客戶個(gè)性化的服務(wù)要求，企業(yè)只有建立完善的客戶服務(wù)系