【正文】 最后，我必須要感謝我的家人。于是，幾多往事歷歷在目，一絲傷感輕輕劃過，無限感動(dòng)激蕩心頭。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 22 第 六 章 、 小結(jié) 在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額。 .作為經(jīng)銷商 ,要學(xué)會(huì)應(yīng)用第三方的客戶滿意度方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。 客戶的回訪工作是十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。據(jù)介紹，客戶在購(gòu)車時(shí)，東風(fēng) 日產(chǎn)都會(huì)向所有客戶 免費(fèi)發(fā)放一套《 ONE TOONE 車輛保養(yǎng)知識(shí)手冊(cè)》，結(jié)合生活場(chǎng) 景用漫畫和圖片， VCD 等形式詳細(xì)地向客人介紹為什么要做定期保養(yǎng)，如果不做會(huì)引發(fā)哪些問題及相應(yīng)的處理費(fèi)用，非純正零部件可能帶來的安全隱患等。 硬件水平的加強(qiáng) 。每一階段的培訓(xùn)都要經(jīng)歷較長(zhǎng)過程。車間維修人員要有較強(qiáng)的專業(yè)維修能力 ,能夠較好掌握維修技術(shù) ,提高車輛的維修質(zhì)量 ,減少車輛的返修。東風(fēng)日產(chǎn)，針對(duì)國(guó)內(nèi)汽車用戶對(duì)車輛維修服務(wù)普遍關(guān)心的問題，提出了 “ 鉆石關(guān)懷、為您承諾 ” 的服務(wù)理念，莊重承諾，讓客戶享受 “ 質(zhì)量安心、費(fèi)用安心、修后安心、時(shí)間安心和緊急時(shí)安心 ” 的五個(gè)安心服務(wù)，使服務(wù)內(nèi)容明確到每個(gè)細(xì)節(jié)上。 有沒有服務(wù)理念是能否做好服務(wù)工作的關(guān)鍵 ,首先應(yīng)該從思想上樹立服務(wù)意識(shí) ,努力做到對(duì)每一個(gè)客戶都非常認(rèn)真負(fù)責(zé)。東風(fēng)日產(chǎn)，為了使服務(wù)更加到位、周到。據(jù)回收的有效投訴 17302 件中，八成多是對(duì)售后服務(wù)的投訴。顧客到 4S 店對(duì)汽車進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)需要花費(fèi)一定的時(shí)間，在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活中，快速高效的維修服務(wù)能夠獲得較高的客戶滿意度。比如，好的 4S店門面形象和室內(nèi)設(shè)計(jì) 會(huì)讓顧客感到這家企業(yè) “ 注重品牌形象、銷售和服務(wù)設(shè)施標(biāo)統(tǒng)一、經(jīng)營(yíng)正派 ” 。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不 可避免的問題出現(xiàn)。近年來，汽車專業(yè)人才的供不應(yīng)求正日益成為業(yè)內(nèi)關(guān) 注的熱點(diǎn)。國(guó)外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國(guó)普遍是單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，并且很不規(guī)范。這樣的售后服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，難以滿足我國(guó)汽車市場(chǎng)快速發(fā)展對(duì)售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。三是一線員工的服務(wù)理念比較薄弱。 、目前汽車售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀。 如果客戶的感受低于期望 , 客戶會(huì)不滿意 。全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌共識(shí)。而汽車售后服務(wù)作為消費(fèi)品在使用過程中，在不同時(shí)點(diǎn)被消費(fèi)者重復(fù)使用與購(gòu)買，具有一定可貿(mào)易性。 售后服務(wù)作為是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最后的重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的 工程，它涵蓋了汽車銷售及以后有關(guān)的汽車質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。 11 第三章、汽車售后服務(wù)市場(chǎng)存在的問題 13 標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善 13 尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢(shì) 13 配件仿制品多，服務(wù)理念落后 13 售后專業(yè)水平低，人才缺乏 14 修后跟蹤流于形式 14 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 8 收費(fèi)價(jià)格高 15 第四章、 影響汽車售后客戶滿意度的因素 16 硬件設(shè)施 16 維修質(zhì)量及效率 16 服務(wù)質(zhì)量 16 維修價(jià)格 17 第五章、提高客戶滿意度的措施 18 建立標(biāo)準(zhǔn)化流程和先進(jìn)的服務(wù)理念。s living standard, the car has entered the homes of ordinary people, gradually became in the people daily life indispensable tool of ride instead of walk, automobile market petition from the sale market to after sale service market. Along with the quantity increases ceaselessly, let each customer satisfaction, bee the automobile production enterprises development goals, also be the one big a magic weapon of enterprise survival distribution. Dongfeng Nissan in the past few years, sales and customer service by the rapid development of business, the manufacturer when the importance of customer satisfaction has the very big relations. What is customer satisfaction? After sale service as firstline service personnel, through the analysis of Dongfeng Nissan in the after sale service of advanced practice, explore the effective way of improving customer satisfaction. Key words: Automobile customer service。 編 制 設(shè)計(jì) B 東風(fēng)日產(chǎn)在這幾年中，銷售和售后業(yè)務(wù)得到迅猛發(fā)展，這與廠家當(dāng)重視客戶滿意度有很大的關(guān)系。 9 ，又對(duì)始端密切影響。 20 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì) 20 合理的績(jī)效考核制度。 。另一方面，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌、車型的市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)，是汽車制造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。滿意度是客戶滿足情況的反饋。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上 也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來越小，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。通常采用的方法有 :第三方電話回訪調(diào)查、神秘顧客的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、制定詳細(xì)的服務(wù)指導(dǎo)流程、進(jìn)行駐店式現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)培訓(xùn)、信息咨詢公司的調(diào)研 (如 亞太公司 )等。在汽車消費(fèi)市場(chǎng)較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明 :在3484 家汽車售后服務(wù)企業(yè) (不包括摩托車維修商 )中，超過 1000 家是沒有工商登記或廠商授權(quán)的，在 3484 家企業(yè)中僅占 9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這類企業(yè)一般是 OEM 商的授權(quán)或指定服務(wù)機(jī)構(gòu) 。仿制品充 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 14 斥于市，反映了我國(guó)汽車售后服務(wù)企業(yè)在法律意識(shí)方面相當(dāng)薄弱。從表面上看，硬體方面確實(shí)差不到那去，與其他企業(yè)相比具有相當(dāng)?shù)馁Y金實(shí)力，但其專業(yè)水平還是有一定的差距?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 15 到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 16 第 四 章 、 影響汽車售后客戶滿意度的因素 硬件設(shè)施 無論任何商品都會(huì)有自己的品牌及企業(yè)文化形象，面對(duì)市場(chǎng)上的各類品牌的激烈競(jìng)爭(zhēng)，建立一個(gè)具備自身特色的統(tǒng)一品牌整體形象是相當(dāng)必要的。定性、定量地分析企業(yè)客戶滿意度，及時(shí)、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì) 量和維修質(zhì)量，是企業(yè)信譽(yù)等級(jí)考評(píng)工作中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)顧客選擇了品牌店時(shí)，就意味著要付出比路邊店多一倍的費(fèi)用，因此消費(fèi)者就希望能夠得到品牌店的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。之所以說“痛苦” ,是因?yàn)椴簧俳?jīng)銷商感覺到穩(wěn)定提升滿意度水平相當(dāng)困難