【正文】 最后，我必須要感謝我的家人。于是，幾多往事歷歷在目，一絲傷感輕輕劃過，無限感動激蕩心頭。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 22 第 六 章 、 小結(jié) 在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。 .作為經(jīng)銷商 ,要學(xué)會應(yīng)用第三方的客戶滿意度方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。 客戶的回訪工作是十分重要的一個環(huán)節(jié)。據(jù)介紹，客戶在購車時，東風(fēng) 日產(chǎn)都會向所有客戶 免費發(fā)放一套《 ONE TOONE 車輛保養(yǎng)知識手冊》，結(jié)合生活場 景用漫畫和圖片， VCD 等形式詳細(xì)地向客人介紹為什么要做定期保養(yǎng)，如果不做會引發(fā)哪些問題及相應(yīng)的處理費用，非純正零部件可能帶來的安全隱患等。 硬件水平的加強 。每一階段的培訓(xùn)都要經(jīng)歷較長過程。車間維修人員要有較強的專業(yè)維修能力 ,能夠較好掌握維修技術(shù) ,提高車輛的維修質(zhì)量 ,減少車輛的返修。東風(fēng)日產(chǎn)，針對國內(nèi)汽車用戶對車輛維修服務(wù)普遍關(guān)心的問題，提出了 “ 鉆石關(guān)懷、為您承諾 ” 的服務(wù)理念，莊重承諾，讓客戶享受 “ 質(zhì)量安心、費用安心、修后安心、時間安心和緊急時安心 ” 的五個安心服務(wù)，使服務(wù)內(nèi)容明確到每個細(xì)節(jié)上。 有沒有服務(wù)理念是能否做好服務(wù)工作的關(guān)鍵 ,首先應(yīng)該從思想上樹立服務(wù)意識 ,努力做到對每一個客戶都非常認(rèn)真負(fù)責(zé)。東風(fēng)日產(chǎn)，為了使服務(wù)更加到位、周到。據(jù)回收的有效投訴 17302 件中，八成多是對售后服務(wù)的投訴。顧客到 4S 店對汽車進行維護保養(yǎng)需要花費一定的時間，在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活中，快速高效的維修服務(wù)能夠獲得較高的客戶滿意度。比如，好的 4S店門面形象和室內(nèi)設(shè)計 會讓顧客感到這家企業(yè) “ 注重品牌形象、銷售和服務(wù)設(shè)施標(biāo)統(tǒng)一、經(jīng)營正派 ” 。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不 可避免的問題出現(xiàn)。近年來，汽車專業(yè)人才的供不應(yīng)求正日益成為業(yè)內(nèi)關(guān) 注的熱點。國外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國普遍是單個企業(yè)獨立經(jīng)營，并且很不規(guī)范。這樣的售后服務(wù)市場結(jié)構(gòu)，難以滿足我國汽車市場快速發(fā)展對售后服務(wù)的強勁需求，同時服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。三是一線員工的服務(wù)理念比較薄弱。 、目前汽車售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀。 如果客戶的感受低于期望 , 客戶會不滿意 。全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌共識。而汽車售后服務(wù)作為消費品在使用過程中，在不同時點被消費者重復(fù)使用與購買，具有一定可貿(mào)易性。 售后服務(wù)作為是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最后的重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的 工程，它涵蓋了汽車銷售及以后有關(guān)的汽車質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。 11 第三章、汽車售后服務(wù)市場存在的問題 13 標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善 13 尚未形成規(guī)模經(jīng)濟與品牌優(yōu)勢 13 配件仿制品多，服務(wù)理念落后 13 售后專業(yè)水平低，人才缺乏 14 修后跟蹤流于形式 14 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 8 收費價格高 15 第四章、 影響汽車售后客戶滿意度的因素 16 硬件設(shè)施 16 維修質(zhì)量及效率 16 服務(wù)質(zhì)量 16 維修價格 17 第五章、提高客戶滿意度的措施 18 建立標(biāo)準(zhǔn)化流程和先進的服務(wù)理念。s living standard, the car has entered the homes of ordinary people, gradually became in the people daily life indispensable tool of ride instead of walk, automobile market petition from the sale market to after sale service market. Along with the quantity increases ceaselessly, let each customer satisfaction, bee the automobile production enterprises development goals, also be the one big a magic weapon of enterprise survival distribution. Dongfeng Nissan in the past few years, sales and customer service by the rapid development of business, the manufacturer when the importance of customer satisfaction has the very big relations. What is customer satisfaction? After sale service as firstline service personnel, through the analysis of Dongfeng Nissan in the after sale service of advanced practice, explore the effective way of improving customer satisfaction. Key words: Automobile customer service。 編 制 設(shè)計 B 東風(fēng)日產(chǎn)在這幾年中，銷售和售后業(yè)務(wù)得到迅猛發(fā)展，這與廠家當(dāng)重視客戶滿意度有很大的關(guān)系。 9 ，又對始端密切影響。 20 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細(xì) 20 合理的績效考核制度。 。另一方面，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌、車型的市場銷售業(yè)績，是汽車制造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。滿意度是客戶滿足情況的反饋。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上 也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。通常采用的方法有 :第三方電話回訪調(diào)查、神秘顧客的現(xiàn)場體驗、制定詳細(xì)的服務(wù)指導(dǎo)流程、進行駐店式現(xiàn)場的指導(dǎo)培訓(xùn)、信息咨詢公司的調(diào)研 (如 亞太公司 )等。在汽車消費市場較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明 :在3484 家汽車售后服務(wù)企業(yè) (不包括摩托車維修商 )中，超過 1000 家是沒有工商登記或廠商授權(quán)的，在 3484 家企業(yè)中僅占 9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這類企業(yè)一般是 OEM 商的授權(quán)或指定服務(wù)機構(gòu) 。仿制品充 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 14 斥于市，反映了我國汽車售后服務(wù)企業(yè)在法律意識方面相當(dāng)薄弱。從表面上看，硬體方面確實差不到那去，與其他企業(yè)相比具有相當(dāng)?shù)馁Y金實力，但其專業(yè)水平還是有一定的差距?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 15 到及時回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 16 第 四 章 、 影響汽車售后客戶滿意度的因素 硬件設(shè)施 無論任何商品都會有自己的品牌及企業(yè)文化形象，面對市場上的各類品牌的激烈競爭，建立一個具備自身特色的統(tǒng)一品牌整體形象是相當(dāng)必要的。定性、定量地分析企業(yè)客戶滿意度，及時、準(zhǔn)確地評價企業(yè)的服務(wù)質(zhì) 量和維修質(zhì)量，是企業(yè)信譽等級考評工作中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)顧客選擇了品牌店時，就意味著要付出比路邊店多一倍的費用，因此消費者就希望能夠得到品牌店的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。之所以說“痛苦” ,是因為不少經(jīng)銷商感覺到穩(wěn)定提升滿意度水平相當(dāng)困難