【正文】 靠汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能 ,以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià) 。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 11 第二章 、 汽車售后客戶滿意度的定義 及現(xiàn)狀 客戶是否滿意是衡量售后服務(wù)工作好 壞的一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ,在大家都重視服務(wù)的今天顯得尤為重要。 在汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中，汽車售后服務(wù)業(yè)己超越汽車制造業(yè)，成為汽車產(chǎn)業(yè)利 潤的主要來源。 21 第六章、 小結(jié) 22 參考文獻(xiàn) 23 致 謝 24 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 9 第一章 汽車售后服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵及特點(diǎn) 、汽車售后 服務(wù)的內(nèi)涵 “汽車售后服務(wù)”是指消費(fèi)者自購車之日起至若干年后報(bào)廢之日止，期間若干年之內(nèi)在該車上所有花費(fèi)所引起的商機(jī)，包括維修保養(yǎng)、汽車美容、車內(nèi)裝飾 (或改裝 )、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、市場調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。 10 第二章、 汽車售后客戶滿意度的定義及現(xiàn)狀 11 、客戶滿意度的含義及意義。 那什么是客戶滿意度？ 我作為售后服務(wù)第一線的服務(wù)人員， 通過分析東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)的先進(jìn)做法，探討提高客戶滿意度的有效途徑。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 1 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文） （ 說 明 書 ） 題 目： 姓 名： 編 號(hào) ： 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 年 月 日 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 2 平頂山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文） 任 務(wù) 書 姓名 于帥發(fā) 專業(yè) 汽車運(yùn)用技術(shù) 任 務(wù) 下 達(dá) 日 期 年 月 日 設(shè)計(jì) （ 論 文） 開 始日期 年 月 日 設(shè)計(jì) （ 論 文）完成日期 年 月 日 設(shè)計(jì) （ 論 文） 題 目： 如何提高汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度 A 關(guān)鍵詞：汽車售后 服務(wù)；客戶；滿意度 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 6 Abstract With the rapid development of Chinese economy, the improvement of people39。 11 、目前汽車售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀。 按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維 修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、 汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。這固然與消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)業(yè)需求的極大增加緊密相關(guān)，但作為汽車商品購買活動(dòng)，往往在固定的供應(yīng)點(diǎn)被消費(fèi)者購買，具有一次性特點(diǎn) 。如今 ,客戶滿意度、忠誠度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳。給出了 (或者正在給出 )一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平 ,包括低于或者超過滿足感的水平 ,是一種心理體驗(yàn)。面對(duì)客戶個(gè)性化的服務(wù)要求，企業(yè)只有建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶真正體驗(yàn)到 “ 上帝 ” 的感覺，才能留住客戶，從而建立和保持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度、滿意度。二是在得到第三方調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)只是注重成績、名次 ,經(jīng)銷商 沒有從數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)滿意度問題的深層次原因 ,沒有形成良好的閉環(huán)反饋機(jī)制 。而占 58%的汽車售后服務(wù)企業(yè)是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非 標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。國外售后服務(wù)項(xiàng)目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而中國則是維修服務(wù)單一性 。雖然我國的汽車企業(yè)逐漸增多，但是相應(yīng)的專業(yè)人才卻非常缺乏。另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。顧客往往會(huì)依據(jù)企業(yè)之間整體形象的對(duì)比來構(gòu)建自己對(duì) 汽車 4S店的整體感覺。維修服務(wù)的效率也是影響顧客滿意度的因素之一，由于現(xiàn)代生活水平的提高、生活節(jié)奏的加快，所以顧客一定要求維修服務(wù)要快速高效。 根據(jù) 20xx 年中國汽車綜合滿意度調(diào)研中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，維修價(jià)格和保養(yǎng)價(jià)格是否合理也是消費(fèi)者非常重視的。 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是提高客戶滿意度的基本保證。消除客戶的不滿和抱怨，及時(shí)進(jìn)行改正和完善。 還有隨著汽車服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)理念也與時(shí)俱進(jìn)。前臺(tái)服務(wù)人員要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧等 ,在工作過程不斷總結(jié) ,按照廠家的要求做好前臺(tái)工作。是針對(duì)性更強(qiáng)的培訓(xùn)，是對(duì)某一項(xiàng)目的精通，是專家式的培訓(xùn)。象 GPS 衛(wèi)星定位系統(tǒng)， ECU 中央控制單元， ESP 電 子穩(wěn)定程序等高科技產(chǎn)品的故障在東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店都能輕易解決。 ONE TOONE 服務(wù)是東風(fēng)日產(chǎn)為了客人個(gè)性化的需求而提供的具有針對(duì)性的服務(wù)，包括快速保養(yǎng)、定期保養(yǎng)提醒、易損件更換提醒。廠家通過加大對(duì)專營店在維修技術(shù)和備件供應(yīng)方面的支持力度，并對(duì)專營店維修質(zhì)量的管理進(jìn)行了規(guī)范，輔導(dǎo)專營店對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行良好的內(nèi)部控制 做好客戶回訪工作。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。經(jīng)銷商作為汽車售后服務(wù)的前沿 ,要更好地穩(wěn)固自己的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè) ,增強(qiáng)市場競爭力 ,使企業(yè)立于不敗之地 ,就必須為提高客戶滿意度 ,創(chuàng)造忠誠客戶、終身客戶而不斷努力 ,將提高客戶滿意度作為企業(yè)的第一目標(biāo)而不斷奮斗。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 23 參考文獻(xiàn) [1]. Power 亞太公司 . 20xx 年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告 [2](日 )武田哲男著 ,李偉譯 .如 何提高客戶滿意度 [M].東方出版社 ,20xx 年06 月 [3]王宏雁 .萬曉嘉 .高衛(wèi)民 .四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南 [M].上海 :同濟(jì)大學(xué)出版社 ,20xx. [4] 吳勇，《我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展探討》《汽車研究與開發(fā)》， 20xx 年第 10期 [5]冷曉壯，《關(guān)于汽車消費(fèi)傾向的調(diào)查報(bào)告》，《車》， 20xx 年第 4 期 [6]王永茂，《中國后汽車市場的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢》 20xx 年第 Z1 期 [7]張國方，《汽車服務(wù)工程》 , 電子工業(yè)出版社， 20xx 年 7 月第一版 [8]余洋 ， 《車市維修怪現(xiàn)狀》，京華時(shí)報(bào)， 20xx 年 11 月 18 日 [9]禾山 ， 《汽車維修業(yè)黑幕重重》 , 汽車中國網(wǎng) [10]黃珊 ， 《售后服務(wù)日趨品牌化》 , 中國汽車咨詢中心網(wǎng) 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 24 致 謝 走出畢業(yè)論文的千頭萬緒，接下來便是自然而然的驀然回首。 其次，要感謝我的同 班同學(xué) ： 高選 、 張軍 、 董武博 、 特別 是 李帥 對(duì)論文修改提出了可貴的建議