【正文】 服務的立 足點是“壞了保證修理” 。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意度，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據。通過中國汽車行業(yè) 20xx 年度顧客滿意度調查中顯示，我國汽車行業(yè)在對汽車維修保養(yǎng)中存在著很大的問題，這嚴重影響了顧客的滿意度。下面我對如何提高客戶滿意度提一些自己的想法和建議 : 建立標準化流程和先進的服務理念 。 面臨市場競爭的日益激烈，汽車 4S 店要想保住自己的地位不被奪走，建立多元化的汽車售 后服務是提高客戶滿意度的正確途徑。 STEP3，是最高級別培訓，是通 STEP2 培訓的員工。 。汽車 4S 店或汽車經銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽 車 4S 店或汽車經銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態(tài)度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通 24 小時服務熱線，以備顧客的不時之需，盡量做到 “ 一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā) ” 。汽車售后服務在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車 4S 店或汽車經銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。家人永遠是我的依托，也是鞭策我不斷前進的力量。目前汽車市場的競爭已經從銷售市場轉向售后服務市場。通過長期的回訪積累 ,找出自身存在的問題 ,及時改進。只有硬件水平的加強才能更好地支撐服務工作。 東風日產的三步式階梯培訓?？蛻粜枰燃睍r ,會在第一時間趕到現場為客戶解決問題 。對維修價格的抱怨主要體現在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現象時有發(fā)生；另一方面，雖然明碼標價，但價格過高，致使 4S 店的客戶嚴重流失。另外還需要加強其他售后服務工作人員的教育管理和業(yè)務培訓，讓他們從心理上把顧客作為上帝，為客戶提供 及時、快捷、周到、熱情的服務，在用戶心里樹立一個良好的企業(yè)形象。對于售后服務的質量，車主更是嚴格要求，在維修方面一定要交給有豐富維修經驗的老師傅才放心。 配件仿制品多，服務理念落后 在我國汽車售后服務市場上，尤其是修理、更換配件市場上，主要流通著“進 口產品”、含合資企業(yè)產品在內的“國產品”以及“仿制品”三種。 目前 ,雪佛蘭特約售后服務中心已從 20xx 年上市時的 64 家迅速發(fā)展到如今的162 家 ,遍布全國。 汽車售后服務滿意度往往包括對汽車 4S 店的環(huán)境、接待人員的接待、等待時間、維修質量、收費是否滿意等。隨著經濟的不斷發(fā)展，汽車越來越普及，將成為每個家庭的代步工具，售后服務的優(yōu)劣直接 關系到品牌、車型的市場銷售業(yè)績，成為制造商在激烈的市場競爭中致勝的關鍵。 customer satisfaction 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術學 院 畢業(yè)設計說 明 書 （ 論 文 ） 7 目錄 摘要 5 Abstrac 6 第一章 汽車售后服務業(yè)的內涵及特點 9 、汽車售后服務的內涵 9 、汽車售后服務業(yè)的特點 9 ，產業(yè)鏈較復雜。 答 辯 委 員會 人 ， 出席 人 答 辯 委 員會 主任（ 簽 字）： 答 辯 委 員會 副主任（ 簽 字）： 答 辯 委 員會 委 員 ： ， ， ， ， ， 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術學 院 畢業(yè)設計說 明 書 （ 論 文 ） 4 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術學 院 畢業(yè)設計 （ 論 文） 評 語 第 頁 共 頁 學 生姓名： 于帥發(fā) 專業(yè) 汽車運用技術 年 級 09 級 畢業(yè)設計 （ 論 文） 題 目： 評 閱 人： 指 導教師 ： （ 簽 字） 年 月 日 成 績 ： 系（科）主任： （ 簽 字） 年 月 日 畢業(yè)設計 （ 論 文）及答 辯評語 ： 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術學 院 畢業(yè)設計說 明 書 （ 論 文 ） 5 摘要 隨著我國經濟的迅猛發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，汽車已走進尋常百姓家，逐漸成為人們日常生活中不可或缺的代步工具，汽車市 場的競爭已從銷售市場轉向售后服務市場。 19 開展人性化服務項目。 ，又對始端密切影響。保持客戶的長期滿意度有助于客戶關系的建立并最終提高企業(yè)的長期贏利能力 ,取得最高程度的客戶滿意度是營銷的最終目標。而且汽車售后服務業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業(yè)的服務水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費者現實與潛在的需求。對汽車故障的排除和維護保養(yǎng)質量重視不夠，新 加入汽車售后服務市場的廣大后來者，他們參加服務貿易大多是以營利為目的，更缺乏服務意識。特約維修站和非特約維修站的維修價格相距很遠。 維修價格 顧客在對商品的消費過程中，一定會考慮商品或服務的價格，看自己購買的商品是否物有所值?？蛻粜枰牟粌H是維修的質量，還要求其較高的效率。 人員素質的提升。 東風日產隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備?？蛻裘繒r每刻都體驗到這種貼心的服務，自己完全不用擔專營店加強內部技術練兵，大大提高的維修技師的維修水平。 合理的績 效考核制度。自我因個人興趣而選擇本論文主題開始， 王懷玲老師 便給予充分的理解和支持，就論文的立意選材、謀篇布局做了必不可少的 指導， 王 老師對學術的敏銳以及思路的開闊為本文的順利完成提供了富有成效的保證。 ”其次要感謝秦浩 老師 指導我尋找資料，秦 老師總是以師者的智慧、長輩的寬容、朋友的坦誠，給我難能可貴的指點和幫助。合理