【正文】 服務(wù)的立 足點是“壞了保證修理” 。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意度，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。通過中國汽車行業(yè) 20xx 年度顧客滿意度調(diào)查中顯示，我國汽車行業(yè)在對汽車維修保養(yǎng)中存在著很大的問題，這嚴(yán)重影響了顧客的滿意度。下面我對如何提高客戶滿意度提一些自己的想法和建議 : 建立標(biāo)準(zhǔn)化流程和先進(jìn)的服務(wù)理念 。 面臨市場競爭的日益激烈，汽車 4S 店要想保住自己的地位不被奪走，建立多元化的汽車售 后服務(wù)是提高客戶滿意度的正確途徑。 STEP3，是最高級別培訓(xùn)，是通 STEP2 培訓(xùn)的員工。 。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽 車 4S 店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通 24 小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之需，盡量做到 “ 一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā) ” 。汽車售后服務(wù)在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。家人永遠(yuǎn)是我的依托，也是鞭策我不斷前進(jìn)的力量。目前汽車市場的競爭已經(jīng)從銷售市場轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場。通過長期的回訪積累 ,找出自身存在的問題 ,及時改進(jìn)。只有硬件水平的加強(qiáng)才能更好地支撐服務(wù)工作。 東風(fēng)日產(chǎn)的三步式階梯培訓(xùn)?？蛻粜枰燃睍r ,會在第一時間趕到現(xiàn)場為客戶解決問題 。對維修價格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時有發(fā)生；另一方面，雖然明碼標(biāo)價，但價格過高，致使 4S 店的客戶嚴(yán)重流失。另外還需要加強(qiáng)其他售后服務(wù)工作人員的教育管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓他們從心理上把顧客作為上帝，為客戶提供 及時、快捷、周到、熱情的服務(wù)，在用戶心里樹立一個良好的企業(yè)形象。對于售后服務(wù)的質(zhì)量，車主更是嚴(yán)格要求，在維修方面一定要交給有豐富維修經(jīng)驗的老師傅才放心。 配件仿制品多，服務(wù)理念落后 在我國汽車售后服務(wù)市場上，尤其是修理、更換配件市場上，主要流通著“進(jìn) 口產(chǎn)品”、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”三種。 目前 ,雪佛蘭特約售后服務(wù)中心已從 20xx 年上市時的 64 家迅速發(fā)展到如今的162 家 ,遍布全國。 汽車售后服務(wù)滿意度往往包括對汽車 4S 店的環(huán)境、接待人員的接待、等待時間、維修質(zhì)量、收費(fèi)是否滿意等。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車越來越普及，將成為每個家庭的代步工具，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接 關(guān)系到品牌、車型的市場銷售業(yè)績，成為制造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。 customer satisfaction 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 7 目錄 摘要 5 Abstrac 6 第一章 汽車售后服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵及特點 9 、汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵 9 、汽車售后服務(wù)業(yè)的特點 9 ，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。 答 辯 委 員會 人 ， 出席 人 答 辯 委 員會 主任（ 簽 字）： 答 辯 委 員會 副主任（ 簽 字）： 答 辯 委 員會 委 員 ： ， ， ， ， ， 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 4 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計 （ 論 文） 評 語 第 頁 共 頁 學(xué) 生姓名： 于帥發(fā) 專業(yè) 汽車運(yùn)用技術(shù) 年 級 09 級 畢業(yè)設(shè)計 （ 論 文） 題 目： 評 閱 人： 指 導(dǎo)教師 ： （ 簽 字） 年 月 日 成 績 ： 系（科）主任： （ 簽 字） 年 月 日 畢業(yè)設(shè)計 （ 論 文）及答 辯評語 ： 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 5 摘要 隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，汽車已走進(jìn)尋常百姓家，逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡拇焦ぞ?，汽車?場的競爭已從銷售市場轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場。 19 開展人性化服務(wù)項目。 ，又對始端密切影響。保持客戶的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立并最終提高企業(yè)的長期贏利能力 ,取得最高程度的客戶滿意度是營銷的最終目標(biāo)。而且汽車售后服務(wù)業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)實與潛在的需求。對汽車故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新 加入汽車售后服務(wù)市場的廣大后來者，他們參加服務(wù)貿(mào)易大多是以營利為目的，更缺乏服務(wù)意識。特約維修站和非特約維修站的維修價格相距很遠(yuǎn)。 維修價格 顧客在對商品的消費(fèi)過程中，一定會考慮商品或服務(wù)的價格，看自己購買的商品是否物有所值?？蛻粜枰牟粌H是維修的質(zhì)量，還要求其較高的效率。 人員素質(zhì)的提升。 東風(fēng)日產(chǎn)隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。客戶每時每刻都體驗到這種貼心的服務(wù)，自己完全不用擔(dān)專營店加強(qiáng)內(nèi)部技術(shù)練兵，大大提高的維修技師的維修水平。 合理的績 效考核制度。自我因個人興趣而選擇本論文主題開始， 王懷玲老師 便給予充分的理解和支持，就論文的立意選材、謀篇布局做了必不可少的 指導(dǎo)， 王 老師對學(xué)術(shù)的敏銳以及思路的開闊為本文的順利完成提供了富有成效的保證。 ”其次要感謝秦浩 老師 指導(dǎo)我尋找資料，秦 老師總是以師者的智慧、長輩的寬容、朋友的坦誠，給我難能可貴的指點和幫助。合理