【正文】 “師者，傳道授業(yè)解惑也。 作為一家優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商 ,在客戶(hù)滿(mǎn)意度方面要制定一套合理的績(jī)效考核制度 ,該制度針對(duì)所有與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的人員 ,這樣有助于更好地開(kāi)展提升客戶(hù)滿(mǎn)意度工作。定期開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)代表技能大賽。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。 管理人員要提高自己的管理能力和執(zhí)行能力。在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活中，人們不愿把過(guò)多的時(shí)間花在長(zhǎng)時(shí)間的等待上面。對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)來(lái)說(shuō)，一些路邊的維修店的價(jià)格與品牌店之間的價(jià)格差距非常大。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾 乎沒(méi)有庫(kù)存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國(guó)外廠(chǎng)家訂貨，致使維修周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，同時(shí)也影響了客戶(hù)的正常使用。 售后專(zhuān)業(yè)水平低，人才缺乏 盡管我國(guó)的一些汽車(chē) 4S 店在外觀形象和設(shè)備條件上已經(jīng)接近了國(guó)際水平，但實(shí)際上技術(shù)力量還相當(dāng)薄弱、人員整體素質(zhì)不高、對(duì)先進(jìn)技術(shù)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差；很多一部分從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，只是憑經(jīng)驗(yàn)操作。 尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢(shì) 我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差與品牌優(yōu)勢(shì)不突出。 據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查，汽車(chē)售后滿(mǎn)意度每提高一個(gè)百分點(diǎn)，推動(dòng)整車(chē)銷(xiāo)售提高 5%。 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)一般處于汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈的末端，作為聯(lián)結(jié)汽車(chē)生產(chǎn)者與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢(shì)，保證汽車(chē)服務(wù)提供者既可以從生產(chǎn)者處獲得利潤(rùn)反饋，又可向消費(fèi)者索取高價(jià)，從而維持汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的價(jià)格地位。 20 做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作。隨著保有量的不斷增加，讓每個(gè)消費(fèi)者滿(mǎn)意，成為汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，也是經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)生存的一大法寶。 service。它是生產(chǎn)商與客戶(hù)溝通的一個(gè)紐帶，生產(chǎn)商可以通過(guò)它與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，并樹(shù)立企業(yè)形象，提高產(chǎn)品信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品影響，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度“它就像一把雙刃劍，既可以對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用，也可以使產(chǎn)品滯銷(xiāo)、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。 、客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義及意義。 根據(jù) . Power 亞太公司 CSI 調(diào)研報(bào)告 ,20xx 年中國(guó)汽 車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)的總體滿(mǎn)意度大有改觀 ,中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)整體滿(mǎn)意度與 20xx 年相比提高了 12 分 ,達(dá)到815 分 (滿(mǎn)分 1000 分 ),比 20xx 年首次開(kāi)展該項(xiàng)調(diào)研時(shí)提高了 32 分。同時(shí)，與國(guó)外的連鎖化汽車(chē)服務(wù)巨頭相比，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)提供商普遍缺乏較成熟的服務(wù)品牌，影響了企業(yè)通過(guò)差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。特別是在 09 年我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量突破了 1000 萬(wàn)輛，達(dá) 到 1360 多萬(wàn)輛，躍居世界第一后，維修技術(shù)工人更是緊缺。要是那些沒(méi)有品牌標(biāo)識(shí)，私人經(jīng)營(yíng)的規(guī)模較小的營(yíng)銷(xiāo)和維修店鋪，則會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生 “ 經(jīng)營(yíng)不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費(fèi)混亂 ”等感覺(jué)。 81%倍接受調(diào)查的車(chē)主認(rèn)為，在 4S 店或特約經(jīng)銷(xiāo)商處維修配件價(jià)格高，對(duì)較高的維修成本選擇 “ 難以接受 ” 的被調(diào)查者高達(dá) 47%。當(dāng)客戶(hù)到服務(wù)站時(shí) ,送上熱情而真誠(chéng)的微笑 。利用空余時(shí)間學(xué)習(xí)維修知識(shí)、閱讀維修手冊(cè)等 ,不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)技能。 經(jīng)銷(xiāo)商良好的硬件條件是必要的 ,如較好的店面形象、寬敞整潔的維修車(chē)間、先進(jìn)的維修診斷設(shè)備、功能齊 全的客戶(hù)休息室等。對(duì)于進(jìn)站維修的顧客 ,一定要 及時(shí)地做好回訪(fǎng)工作 ,并且將回訪(fǎng)的結(jié)果如實(shí)地記錄下來(lái) ,將回訪(fǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給客戶(hù) ,同時(shí)要杜絕同樣的客戶(hù)抱怨等再次出現(xiàn)。要想使顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以見(jiàn)諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。 “吾本寒家 ”，感謝我的父母含辛茹苦、無(wú)怨無(wú)悔地 把我撫養(yǎng)、栽培到現(xiàn)在；感謝我的姐姐，早早就毅然分擔(dān)起家庭生活的重?fù)?dān)，多年來(lái)對(duì)我無(wú)私的支持、關(guān)愛(ài)與呵護(hù)。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō) 明 書(shū) （ 論 文 ） 23 參考文獻(xiàn) [1]. 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