【正文】 ；還要感謝我的室友、同學(xué)，感謝 平頂山工業(yè)職業(yè)技術(shù) 學(xué)院 水電交通 系的所有老師，他們使我的研究生生活變得豐富、充實(shí)。 “吾本寒家 ”，感謝我的父母含辛茹苦、無(wú)怨無(wú)悔地 把我撫養(yǎng)、栽培到現(xiàn)在；感謝我的姐姐，早早就毅然分擔(dān)起家庭生活的重?fù)?dān)，多年來(lái)對(duì)我無(wú)私的支持、關(guān)愛(ài)與呵護(hù)。誠(chéng)然，更多的感激注定只能駐扎在心底，但還是禁不住 嘗 試有些呆板的文字表述。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以見(jiàn)諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行月度、季度、年度的分析來(lái)發(fā)現(xiàn)自己做的好是為什么、差是為什么 ,同時(shí)對(duì)于 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō) 明 書(shū) （ 論 文 ） 21 差的地方進(jìn)行改善 ,制定詳細(xì)的改善計(jì)劃、措施 ,時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。對(duì)于進(jìn)站維修的顧客 ,一定要 及時(shí)地做好回訪工作 ,并且將回訪的結(jié)果如實(shí)地記錄下來(lái) ,將回訪中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給客戶 ,同時(shí)要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現(xiàn)。彌補(bǔ)了客戶對(duì)于車(chē)輛保養(yǎng)知識(shí)的不足，也提高了客人對(duì)于車(chē)輛行駛安全性的重視。 經(jīng)銷(xiāo)商良好的硬件條件是必要的 ,如較好的店面形象、寬敞整潔的維修車(chē)間、先進(jìn)的維修診斷設(shè)備、功能齊 全的客戶休息室等。通過(guò)這樣的培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都是一個(gè)專(zhuān)家。利用空余時(shí)間學(xué)習(xí)維修知識(shí)、閱讀維修手冊(cè)等 ,不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)技能。把客戶關(guān)心的問(wèn)題貫穿整個(gè)服務(wù)當(dāng)中。當(dāng)客戶到服務(wù)站時(shí) ,送上熱情而真誠(chéng)的微笑 。制定了標(biāo)準(zhǔn)化流 程，包括預(yù)約、接待、咨詢、派工、故障診斷、客戶同意追加、維修、質(zhì)檢、交車(chē)、修后跟蹤十個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)流程。 81%倍接受調(diào)查的車(chē)主認(rèn)為，在 4S 店或特約經(jīng)銷(xiāo)商處維修配件價(jià)格高，對(duì)較高的維修成本選擇 “ 難以接受 ” 的被調(diào)查者高達(dá) 47%。 服務(wù)質(zhì)量 汽車(chē)是一件高檔的商品，因此顧客對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的檔次要求也相當(dāng)高。要是那些沒(méi)有品牌標(biāo)識(shí)，私人經(jīng)營(yíng)的規(guī)模較小的營(yíng)銷(xiāo)和維修店鋪，則會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生 “ 經(jīng)營(yíng)不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費(fèi)混亂 ”等感覺(jué)。這幾個(gè)方面也只是汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車(chē) 4S 也好，還是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡利弊關(guān)系，認(rèn)清售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中所發(fā)揮的積極的作用，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。特別是在 09 年我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量突破了 1000 萬(wàn)輛，達(dá) 到 1360 多萬(wàn)輛，躍居世界第一后，維修技術(shù)工人更是緊缺。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力，從而不能滿足消費(fèi)者日益提升對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的需求。同時(shí)，與國(guó)外的連鎖化汽車(chē)服務(wù)巨頭相比，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)提供商普遍缺乏較成熟的服務(wù)品牌，影響了企業(yè)通過(guò)差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō) 明 書(shū) （ 論 文 ） 13 第 三 章 、 汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善 改革開(kāi)放以來(lái)，為了發(fā)展中國(guó)民族汽車(chē)工業(yè)，政府相關(guān)部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動(dòng)整車(chē)與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就 。 根據(jù) . Power 亞太公司 CSI 調(diào)研報(bào)告 ,20xx 年中國(guó)汽 車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)的總體滿意度大有改觀 ,中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)整體滿意度與 20xx 年相比提高了 12 分 ,達(dá)到815 分 (滿分 1000 分 ),比 20xx 年首次開(kāi)展該項(xiàng)調(diào)研時(shí)提高了 32 分。如果客戶的感受與期望相匹配 , 客戶就滿意 。 、客戶滿意度的含義及意義。 。它是生產(chǎn)商與客戶溝通的一個(gè)紐帶，生產(chǎn)商可以通過(guò)它與客戶的關(guān)系更加緊密，并樹(shù)立企業(yè)形象，提高產(chǎn)品信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品影響，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度“它就像一把雙刃劍，既可以對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用，也可以使產(chǎn)品滯銷(xiāo)、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。 18 人員素質(zhì)的提升。 service。 設(shè)計(jì)專(zhuān)題 （ 畢業(yè)論 文） 指 導(dǎo) 教 師 王懷玲 系（部）主 任 張君 ＿＿年＿＿月＿＿日 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō) 明 書(shū) （ 論 文 ） 3 平頂山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論 文）答 辯 委 員會(huì)記錄 機(jī)械工程 系 汽車(chē)運(yùn)用技術(shù) 專(zhuān)業(yè) ， 學(xué) 生 于帥發(fā) 于 年 月 日 進(jìn) 行了 畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論 文）答 辯 。隨著保有量的不斷增加，讓每個(gè)消費(fèi)者滿意，成為汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，也是經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)生存的一大法寶。 9 。 20 做好客戶回訪工作。 汽車(chē)的消費(fèi)不同于其他商品，一旦消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)，就需要定期的加油、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、維修以及繳納各種費(fèi)用，直至汽車(chē)報(bào)廢、解體，其消費(fèi)支出是以連續(xù)甚至持續(xù)支付的，因此對(duì)應(yīng)于汽車(chē)消費(fèi)的這個(gè)特點(diǎn)，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)涉及的范圍相當(dāng)廣泛，其產(chǎn)業(yè)鏈也遠(yuǎn)較其它產(chǎn)業(yè)復(fù)雜。 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)一般處于汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈的末端，作為聯(lián)結(jié)汽車(chē)生產(chǎn)者與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢(shì)，保證汽車(chē)服務(wù)提供者既可以從生產(chǎn)者處獲得利潤(rùn)反饋，又可向消費(fèi)者索取高價(jià)，從而維持汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的價(jià)格地位。客戶滿意是指客戶對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。 據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查，汽車(chē)售后滿意度每提高一個(gè)百分點(diǎn)，推動(dòng)整車(chē)銷(xiāo)售提高 5%。很多的汽車(chē)品牌已經(jīng)注意到提升客戶滿意度的重要性 ,并也在積極地通過(guò)各種各樣的方法指導(dǎo)和監(jiān)督品牌經(jīng)銷(xiāo)商提高客戶滿意度。 尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢(shì) 我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差與品牌優(yōu)勢(shì)不突出。而轎車(chē)方面，進(jìn)口產(chǎn)品為 10^20%、國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品為3040%、仿制品達(dá)到了 4050%，轎車(chē)的仿制品比商務(wù)用車(chē)要多得多。 售后專(zhuān)業(yè)水平低，人才缺乏 盡管我國(guó)的一些汽車(chē) 4S 店在外觀形象和設(shè)備條件上已經(jīng)接近了國(guó)際水平，但實(shí)際上技術(shù)力量還相當(dāng)薄弱、人員整體素質(zhì)不高、對(duì)先進(jìn)技術(shù)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差；很多一部分從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，只是憑經(jīng)驗(yàn)操作。 修后跟蹤流于形式 雖然現(xiàn)在的汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾 乎沒(méi)有庫(kù)存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨，致使維修周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，同時(shí)也影響了客戶的正常使用。根據(jù) 20xx 年 06期《汽車(chē)維護(hù)與修理》，在近兩年開(kāi)展的汽車(chē)企業(yè)信譽(yù)等級(jí)考評(píng)中，客戶滿意度是一項(xiàng)重要指標(biāo)，它綜合反映了企業(yè)維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理水平及誠(chéng)信程度。對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)來(lái)說(shuō)，一些路邊的維修店的價(jià)格與品牌店之間的價(jià)格差距非常大。之所以說(shuō)“現(xiàn)實(shí)” ,是因?yàn)榻^大多數(shù)汽車(chē)廠家都把客戶滿意度作為考核經(jīng)銷(xiāo)商工作的重要指標(biāo) ,并直接與經(jīng)銷(xiāo)商返利掛鉤。在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活中，人們不愿把過(guò)多的時(shí)間花在長(zhǎng)時(shí)間的等待上面。這就是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。 管理人員要提高自己的管理能力和執(zhí)行能力。 STEP1，是針對(duì)那些剛?cè)腴T(mén)的員工的基培訓(xùn)，通過(guò)這一級(jí)的 培訓(xùn)，讓員工掌握一些基礎(chǔ)的知識(shí)。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。 對(duì)于廠家的核心服務(wù)流程 ,要嚴(yán)格按照服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)和具體指導(dǎo)程序執(zhí)行 ,而不是偷工減料、點(diǎn)到為止 ,如三件套的安裝、環(huán)車(chē)檢查等。定期開(kāi)展客戶服務(wù)代表技能大賽。網(wǎng)點(diǎn)布置越多，服務(wù)的范圍就會(huì)越大，服務(wù)半徑就會(huì)越大，服務(wù)就會(huì)越到位。 作為一家優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商 ,在客戶滿意度方面要制定一套合理的績(jī)效考核制度 ,該制度針對(duì)所有與客戶滿意度有關(guān)的人員 ,這樣有助于更好地開(kāi)展提升客戶滿意度工作。在這方面東 風(fēng)日產(chǎn)走在行業(yè)的前頭，在 20xx 年至 20xx 年， 亞 太區(qū)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，每年都穩(wěn)定在前 3 甲內(nèi)，為東風(fēng)日產(chǎn)的發(fā)展做 出杰出的貢獻(xiàn)，汽車(chē)銷(xiāo)量從前幾年中的低銷(xiāo)量徘徊，在 20xx 年一躍成為全國(guó)銷(xiāo)量第六名。 “師者，傳道授業(yè)解惑也。兩年多的財(cái)大求學(xué)即將劃上句號(hào)，收拾行囊、開(kāi)始新征途的日子悄然逼近，回頭看看走過(guò)的路，無(wú)限感慨，揮揮手，卻依然不想說(shuō)再見(jiàn)！