【正文】 她給了我很多的意見和指導(dǎo)，使我少走了很多彎路。而且，售后服務(wù)作為未來(lái)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的一項(xiàng)，需要建立完善的服務(wù)體系，不要與銷售脫節(jié)，要建立銷售和售后服務(wù)之間的互通網(wǎng)絡(luò)，更快更及時(shí)的解決遇到的問題，盡可能防止對(duì)企業(yè)發(fā)展不利的情況發(fā)生?！岸ㄆ跈z測(cè)”、“免費(fèi)維修”及“技術(shù)升級(jí)”等售后服務(wù)也被一些汽車廠商和特約維修點(diǎn)陸續(xù)推出，他們開始樹立“保姆式服務(wù)”的理念和以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)，從而在市場(chǎng)上以及消費(fèi)者心目中打造良好的、有信譽(yù)的企業(yè)形象和企業(yè)品牌。影響修理、更換配件市場(chǎng)的因素很多，主要是汽車總數(shù)、行使距離、使用期限(平均車齡)、汽車耐久性、事故數(shù)量、法制規(guī)定等六個(gè)方面。車輛出現(xiàn)故障進(jìn)廠以后，汽車維修人員不是通過(guò)檢驗(yàn)程序來(lái)判斷故障所在，動(dòng)輒就解體、更換零件，并且不按照操作規(guī)程和程序來(lái)進(jìn)行維修，使車輛造成非正常損壞。同時(shí)與國(guó)外的汽車售后服務(wù)企業(yè)相比，我國(guó)汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后：國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而中國(guó)售后服務(wù)的立足點(diǎn)是“壞了保證修理”；國(guó)外售后服務(wù)項(xiàng)目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而中國(guó)則是維修服務(wù)單一性；國(guó)外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國(guó)普遍是單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，并且很不規(guī)范。尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢(shì)我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差與品牌優(yōu)勢(shì)不突出。樂體驗(yàn)”“更便捷、更便宜、更滿意”全國(guó)GPRS服務(wù)救援網(wǎng)，提供全國(guó)服務(wù)車的精準(zhǔn)定位，統(tǒng)一的調(diào)度在第一時(shí)間為客戶提供外出救援服務(wù)；全國(guó)1000臺(tái)代步車，用于VIP車輛維修期間用戶的代步服務(wù)；全國(guó)統(tǒng)一配發(fā)1000臺(tái)開瑞服務(wù)車，為用戶提供更快捷、專業(yè)的救援服務(wù)。因此，北京現(xiàn)代汽車4s店在服務(wù)營(yíng)銷中必須以顧客滿意為核心，以顧客忠誠(chéng)為目的，讓顧客滿意和顧客忠誠(chéng)成為其展翅騰飛的最高平臺(tái)。l、通過(guò)有形展示，體現(xiàn)服務(wù)魅力由北京現(xiàn)代汽車4s店在服務(wù)營(yíng)銷時(shí)應(yīng)盡量提供具體的、物質(zhì)的證據(jù)使服務(wù)過(guò)程“有形化”，把服務(wù)變成實(shí)際有形的東西，向顧客或潛在顧客表達(dá)和傳遞親切、信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)、方便、可靠以及愛心、關(guān)心、貼心、舒心、放心等，以展現(xiàn)服務(wù)的魅力，體現(xiàn)自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，達(dá)到吸引顧客的目的。但在我國(guó)，這種方式卻始終發(fā)展緩慢。總而言之，只有從服務(wù)的本質(zhì)出發(fā)，超越最基本的服務(wù)而提供成熟完備的服務(wù)才能為企業(yè)創(chuàng)造利益。服務(wù)態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者是否過(guò)分夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。 服務(wù)品質(zhì)策略是指4s店在經(jīng)營(yíng)中保持和發(fā)展其產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)領(lǐng)先地位，通過(guò)技術(shù)主導(dǎo)來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)中優(yōu)越的技術(shù)品質(zhì)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。目前北京現(xiàn)代汽車的客戶對(duì)品牌的理解往往局限于生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。如果北京現(xiàn)代汽車4s店不抓緊時(shí)間提高自己，那就有可能被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)淘汰。4s店的日子其實(shí)并不好過(guò)，根據(jù)一項(xiàng)不完全統(tǒng)計(jì)，在去年，大約只有不到三分之一的4S店實(shí)現(xiàn)了盈利。將相關(guān)的的檢查表用文件袋裝好后放在駕駛儀表上。 值班就是在售后接待區(qū)有一個(gè)小桌，好在車主進(jìn)門做保養(yǎng)得時(shí)候看到并做好車牌、車型的登記，做好相應(yīng)的措施和準(zhǔn)備。這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的發(fā)展。4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷售競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。汽車，作為服務(wù)的對(duì)象，從被生產(chǎn)出來(lái)開始就會(huì)接受各種各樣的服務(wù)：出廠時(shí)的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)，使用過(guò)程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項(xiàng)目，還有近幾年來(lái)開始在國(guó)內(nèi)流行的如：汽車俱樂部，改裝汽車，汽車租賃等新興項(xiàng)目。汽車，作為服務(wù)的對(duì)象，從被生產(chǎn)出來(lái)開始就會(huì)接受各種各樣的服務(wù)：出廠時(shí)的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)，使用過(guò)程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項(xiàng)目，還有近幾年來(lái)開始在國(guó)內(nèi)流行的如：汽車俱樂部，改裝汽車，汽車租賃等新興項(xiàng)目。時(shí)至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動(dòng)了整個(gè)汽車消費(fèi)市場(chǎng)，再加上人們消費(fèi)水平的提高，汽車開始進(jìn)入普通百姓的家庭。企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營(yíng)銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。汽車4S銷售模式目前成為我國(guó)轎車市場(chǎng)上主流的渠道模式。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，人才是關(guān)鍵。待到車主交代完成之后，安排在服務(wù)區(qū)休息室里等待。4洗車 將從車間里的做好保養(yǎng)或者維修的車輛開出后，開到指定的區(qū)域洗車，清洗完成后，將車輛上的相關(guān)檢查表、報(bào)價(jià)單和報(bào)料單等拿下來(lái)，并取下座椅套，取下腳墊紙，放到垃圾桶里。2．2北京現(xiàn)代汽車4s店售后存在的問題分析目前北京現(xiàn)代汽車4S店大都是人治式的、隨意性的管理，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化程度較低，售后人員對(duì)汽車營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)了解不是很多。越來(lái)越多理性的消費(fèi)者選擇自己去汽車配件城買配件，去快修店維修。目前，北京現(xiàn)代汽車4s店的汽車銷售利潤(rùn)至少要占總利潤(rùn)的60％80％。其次，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。北京現(xiàn)代4S店的服務(wù)人員需要注意到顧客的心情和感情，并且應(yīng)該盡力使這些人的心情和感情向積極的方向發(fā)展。 超值服務(wù)超值服務(wù)就是用愛心、誠(chéng)心、耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。只有當(dāng)企業(yè)能夠長(zhǎng)期保持低成本時(shí)，低價(jià)戰(zhàn)略才是有利可圖的。為此，北京現(xiàn)代汽車4s店必須針對(duì)員工開展內(nèi)部營(yíng)銷，即針對(duì)由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng)，運(yùn)用態(tài)度管理和溝通管理，開展一系列積極的、營(yíng)銷式的、協(xié)同的活動(dòng)，用積極的營(yíng)銷式的方法激員工，培訓(xùn)員工，促使員工更好地向顧客提供全方位的服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)過(guò)程的需要，合理進(jìn)行內(nèi)部人力資源組合，合理調(diào)配好一線隊(duì)伍和后勤工作人員，把一線員工當(dāng)作“顧客”，以向顧客提供一流的服務(wù)為最高目的。全方位——6大服務(wù)核心產(chǎn)品涵蓋用戶擁有汽車后生活的各個(gè)方面，全面呵護(hù)