【正文】 略作為服務(wù)營(yíng)銷總體戰(zhàn)略的一部分而使用還是有效和可靠的。只有當(dāng)企業(yè)能夠長(zhǎng)期保持低成本時(shí)，低價(jià)戰(zhàn)略才是有利可圖的。它可以間接地提高4s店的服務(wù)能力。在實(shí)踐的過程中，為了提高服務(wù)預(yù)約在服務(wù)中所占比例，可以采用服務(wù)預(yù)約即享受價(jià)格折扣的方式來鼓勵(lì)客戶更多地采用服務(wù)預(yù)約。在國(guó)外，服務(wù)預(yù)約是相當(dāng)普遍的。 超值服務(wù)超值服務(wù)就是用愛心、誠(chéng)心、耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷因其最能體現(xiàn)個(gè)性而顯示其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)魅力。 加強(qiáng)技術(shù)、個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，服務(wù)的作用越來越重要，千篇一律的服務(wù)，并不能起到大的作用。根據(jù)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色。北京現(xiàn)代4S店的服務(wù)人員需要注意到顧客的心情和感情，并且應(yīng)該盡力使這些人的心情和感情向積極的方向發(fā)展。北京現(xiàn)代汽車4s店必須進(jìn)行服務(wù)方式的變革和創(chuàng)新。服務(wù)態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在服務(wù)方法上，如針對(duì)不同的購(gòu)買時(shí)機(jī)，采用不同的服務(wù)方法。一些專家研究表明：服務(wù)人員若怠慢一個(gè)顧客，會(huì)影響3040個(gè)潛在的顧客。其次，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。生活性服務(wù)的項(xiàng)目包括：信息服務(wù)，如在產(chǎn)品銷售前，向消費(fèi)者征求產(chǎn)品功能的意見，為消費(fèi)者提供廣告服務(wù)，向消費(fèi)者宣傳和介紹商品等。首先，北京現(xiàn)代汽車4s店要完善服務(wù)項(xiàng)目。于是，越來越多的汽車經(jīng)銷商從軟件入手，不斷提供消費(fèi)者差異化服務(wù)支持，服務(wù)就是企業(yè)創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)與個(gè)性化品牌的重要手段。目前，北京現(xiàn)代汽車4s店的汽車銷售利潤(rùn)至少要占總利潤(rùn)的60％80％。因此，北京現(xiàn)代汽車4S店必須在現(xiàn)有的服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識(shí)，提升自己的核心價(jià)值，形成和維護(hù)自身的服務(wù)品牌，繼而達(dá)到持續(xù)發(fā)展。北京現(xiàn)代汽車4s店作為北京現(xiàn)代汽車公司的附庸，幾乎所有的4s店都沒有形成自己的品牌，隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)日益成熟，沒有自己的品牌優(yōu)勢(shì)只能永遠(yuǎn)處于被動(dòng)的位置。北京現(xiàn)代汽車的各家4s店要保持并發(fā)展自己的優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要方法就是打造自己的服務(wù)品牌。越來越多理性的消費(fèi)者選擇自己去汽車配件城買配件，去快修店維修。北京現(xiàn)代汽車4s店的維修部若要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月的維修輛要達(dá)到1000輛以上。目前，北京現(xiàn)代汽車4s店超高的維修、保養(yǎng)和配件價(jià)格使部分車主一過汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。北京現(xiàn)代的成績(jī)的取得，以前靠的是資源、機(jī)遇，以后則要靠專業(yè)人員的素質(zhì)取勝。2．2北京現(xiàn)代汽車4s店售后存在的問題分析目前北京現(xiàn)代汽車4S店大都是人治式的、隨意性的管理，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化程度較低，售后人員對(duì)汽車營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)了解不是很多。北京現(xiàn)代的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國(guó)各地，達(dá)到350家4S店和130家特約服務(wù)站，為更好地整合其服務(wù)和銷售網(wǎng)絡(luò)的資源，北京現(xiàn)代在南京、廣州兩地建立區(qū)域售后服務(wù)代表中心，其幾乎每3天就建成一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。但是北京現(xiàn)代的汽車銷量在2002006年兩年均在前五位，名次2005年2006年廠家銷售／萬(wàn)輛廠家銷售／萬(wàn)輛1上海通用32．50上海通用41．342上海大眾28．70上海大眾35．313一汽一大眾27．70一汽一大眾34．984北京現(xiàn)代23．30奇瑞汽車30．595廣卅本田23．01北京現(xiàn)代29．006一汽天津19．30廣州本田25．997奇瑞汽車18．90一汽豐田21．958東風(fēng)日產(chǎn)15．70吉利汽車20．439吉利汽車14．99東風(fēng)日產(chǎn)20．3510神龍公司14．04神龍公司20．27 2002006年廠家銷量排行北京現(xiàn)代為何能夠在眾多汽車廠商中迅速脫穎而出，在短短五年時(shí)間內(nèi)迅速贏得如此多的用戶?其中一定有其制勝之道。第二章 北京現(xiàn)代汽車4s店售后服務(wù)分析2．1北京現(xiàn)代汽車有限公司背景汽車市場(chǎng)的不斷降價(jià)趨勢(shì)，持續(xù)壓縮著4s店的利潤(rùn)空間。4洗車 將從車間里的做好保養(yǎng)或者維修的車輛開出后，開到指定的區(qū)域洗車，清洗完成后，將車輛上的相關(guān)檢查表、報(bào)價(jià)單和報(bào)料單等拿下來，并取下座椅套，取下腳墊紙，放到垃圾桶里。將報(bào)料單和報(bào)價(jià)單拿給車主，介紹需要更換的零部件的功能和價(jià)格，并建議更換，如果車主同意更換后請(qǐng)求簽字同意后，講信息輸入電腦。安排相關(guān)的工作人員進(jìn)行檢查，檢查完成之后進(jìn)行相關(guān)的報(bào)料單（報(bào)料單就是檢查之后車子需要的零部件清單。做好相關(guān)的登記后，下車對(duì)整個(gè)車身進(jìn)行詳細(xì)的檢查，是否有刮痕和擦傷，檢查后備箱有沒有備胎，千斤頂和三腳架，做好相應(yīng)的登記，在服務(wù)區(qū)找到車主，向車主核實(shí)檢查的登記表和車上還有沒有貴重物品，并簽上自己的名字，核實(shí)清楚之后，讓車主簽上名字，并登記車主的姓名和電話號(hào)碼，告知安排車輛的時(shí)間和檢查車輛的時(shí)間，并請(qǐng)車主在休息接待區(qū)等待。待到車主交代完成之后，安排在服務(wù)區(qū)休息室里等待。如果是做檢查，就要詢問清楚是車身哪里有響動(dòng)，有沒有在開車時(shí)的不適，需要重點(diǎn)檢查什么地方。 保持微笑，禮貌用語(yǔ)。 汽車售后服務(wù)流程接待服務(wù)作業(yè)管理交車服務(wù)跟蹤服務(wù)下面以北京現(xiàn)代汽車4S店售后前臺(tái)流程為例進(jìn)行簡(jiǎn)要說明。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，人才是關(guān)鍵。“客戶總是對(duì)的”并不意味著事實(shí)上客戶的絕對(duì)正確，而是意味著客戶得到了絕對(duì)的尊重。樹立“客戶總是對(duì)的”概念，是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時(shí)，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則。汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)目的是為社會(huì)大眾服務(wù)，為客戶服務(wù)，不斷滿足各個(gè)層次車主的需求，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心中有客戶，全心全意為客戶服務(wù)， 最大限度讓客戶滿意。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信