【正文】 激發(fā)市場(chǎng)主體發(fā)展活力。二是進(jìn)一步落實(shí)會(huì)前學(xué)法制度和黨組中心組法治專題學(xué)習(xí)，把依法治縣工作納入年度重點(diǎn)工作中，做到年初計(jì)劃，半年有總結(jié)，年終有總結(jié)，確保依法治縣工作順利開(kāi)展。 工商局依法治縣工作總結(jié) 2021年是全面推進(jìn)依法治縣的關(guān)鍵之年，一年來(lái)，縣工商局緊緊圍繞“四個(gè)全面”的戰(zhàn)略布局，以廣泛開(kāi)展法治宣傳教育、大力推進(jìn)依法行政為抓手，按照《縣依法治縣實(shí) 施意見(jiàn)》《縣依法治縣 2021年工作要點(diǎn)》和《貫徹落實(shí)縣委依法治縣〈實(shí)施意見(jiàn)〉重要舉措分工方案》文件要求，結(jié)合工商職能，進(jìn)一步分解目標(biāo)任務(wù)，細(xì)化工作措施，有序有效推進(jìn)依法治縣工作開(kāi)展。通過(guò)這次安全生產(chǎn)大檢查“回頭看”活動(dòng)，對(duì)于今后進(jìn)一步提高安全生產(chǎn)水平有著很好的促進(jìn)作用。一是實(shí)施對(duì)商事主體的告知。三是針對(duì)商事登記制度改革后，市場(chǎng)主體“寬進(jìn)”后續(xù)監(jiān)管相關(guān)措施未出臺(tái)，部門(mén)間銜接出現(xiàn)“斷層”等問(wèn)題。同時(shí)要把好登記關(guān)，對(duì)政府公布的重大隱患區(qū)域或不符合安全生產(chǎn)條件的企業(yè)，不得為其辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。一是要嚴(yán)格依法行政，不得擅自降低涉及安全生產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻。一是消防安全方面，對(duì)人民路集貿(mào)市場(chǎng)排查出限期整改的安全隱患再核查、再督促，對(duì)私拉亂接、超負(fù)荷 使用和線路凌亂私搭電線及時(shí)拆除，未配備消防器材的及時(shí)補(bǔ)充，消除了安全隱患；二是對(duì)危險(xiǎn)化學(xué)品、煙花爆竹經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行安全生產(chǎn)再宣傳，強(qiáng)化安全生產(chǎn)意識(shí)，要求經(jīng)營(yíng)戶在核定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)，不得亂擺攤設(shè)點(diǎn)占道經(jīng)營(yíng)。二是通過(guò)短信、微信等形式向廣大干部職工宣傳安全生產(chǎn)知識(shí)，進(jìn)一步提升廣大群眾的安全防范意識(shí)。 工商局安全生產(chǎn)大檢查工作總結(jié) 一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織機(jī)構(gòu) 為確保全縣安全生產(chǎn)大檢查“回頭看”活動(dòng)的扎實(shí)有效開(kāi)展，我局成立了由黨組書(shū)記、局長(zhǎng)同志任組長(zhǎng)，紀(jì)檢組長(zhǎng)同志為副組長(zhǎng)，各股、所、室負(fù)責(zé)人為成員的“回頭看”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組實(shí)行一級(jí)抓一級(jí)，形成“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)、齊抓共管”的工作局面。加大對(duì)廣告市場(chǎng)的執(zhí)法檢查，依法加強(qiáng)對(duì)涉及艾滋病防治的藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)療用品、醫(yī)療服務(wù)廣告、公益廣告的監(jiān)督管理，嚴(yán)厲查處廣告中違法行為；支持和鼓勵(lì)防治艾滋病公益廣告，推廣安全套防治艾滋病的公益廣告宣傳。 三、加強(qiáng)市場(chǎng) 監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)秩序 加大市場(chǎng)監(jiān)督檢查力度，加強(qiáng)對(duì)文化娛樂(lè)場(chǎng)所、旅宿服務(wù)場(chǎng)所和桑拿按摩、洗腳室、美容美發(fā)廳、酒吧、茶藝館等公共服務(wù)場(chǎng)所的監(jiān)督管理，依法查處制售假冒偽劣商品行為。群眾主動(dòng)領(lǐng)取防艾健康知識(shí)資料，積極咨詢各類防艾相關(guān)問(wèn)題，宣傳人員與群眾相互之間形成良好互動(dòng)。 二、加強(qiáng)宣傳教育，普及防治知識(shí) 結(jié)合“世界艾滋病日”，積極會(huì)同相關(guān)部門(mén)開(kāi)展宣傳活動(dòng)。在縣重大傳染病防治工作委員會(huì)的指導(dǎo)下，緊密結(jié)合工商工作實(shí)際，進(jìn)一步明確防治艾滋病工作中的職責(zé)和任務(wù)，切實(shí)抓好落實(shí)。 最后，感謝各位老師的批評(píng)指導(dǎo)。還有我那已經(jīng)將近一年沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的任課老師，他們不僅贈(zèng)與我知識(shí)，更是教會(huì)了我做人的道理和社會(huì)殘酷的淘汰制度，使我獲得了根本上的成長(zhǎng)。本文能夠成功的完成，要特別感謝我的指導(dǎo)老師關(guān)懷和教導(dǎo)。 [3]宋潤(rùn)生，汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù) [M]，華南理工大學(xué)出版社， 2021 年 9 月。 18 參考文獻(xiàn) [1]劉同福， 陳東升， 汽車 4S 店管理全攻略 [M]，機(jī)械工業(yè)出版社 ， 2021 年 10 月。還有就是售后服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)問(wèn)題，作為一個(gè)企業(yè)售后服務(wù)人員，要有一個(gè)良好的形象，因?yàn)樗砹似髽I(yè)的外在形象，一個(gè)好的個(gè)人形象能為企業(yè)在整體形象上增光添彩，特別是我們的售后服務(wù)人員是經(jīng)常性的是一個(gè)良好的宣傳方式。不過(guò)，我國(guó)在 汽車售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題還有很多，需要企業(yè)改善和政府相關(guān)部門(mén)的支持，從各各方面解決遇到的問(wèn)題。 17 總 結(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)處于初級(jí)階段 ， 仍存在諸多問(wèn)題，這是發(fā)展過(guò)程中不可避免的現(xiàn)象，但問(wèn)題有相應(yīng)的解決辦法。有專家認(rèn)為，隨著外資全資企業(yè)不斷進(jìn)入汽修行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，符合條件的企業(yè)和個(gè)人現(xiàn)在加入汽修行業(yè)為最佳時(shí)機(jī)。 進(jìn)入售后市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)資本一般都是立足區(qū)域，再向全 國(guó)擴(kuò)張。老牌企業(yè)上海大眾是國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最多的企業(yè)之一，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量突破了 500家 ； 廣州本田在全國(guó) 70多個(gè)城市建立了上百家規(guī)范統(tǒng)一的特約銷售服務(wù)店??。 國(guó)內(nèi)資本當(dāng)然不 會(huì)眼看著售后市場(chǎng)這塊大蛋糕被國(guó)外資本瓜分殆盡。這些人不一定出過(guò)國(guó)，但都是 16 高學(xué)歷，當(dāng)然這樣的車主數(shù)量還非常有限，他們對(duì)車輛個(gè)性化和差別化的需求相當(dāng)高。 “發(fā)燒友”對(duì)服務(wù)品市場(chǎng)的拉動(dòng) 與修理、更換配件市場(chǎng)同樣，售后市場(chǎng)的另一大支柱是汽車用品市場(chǎng)。 、維修市場(chǎng)將會(huì)有較大程度的發(fā)展 中國(guó)汽車售后市場(chǎng)大致分為修理、更換配件市場(chǎng)與汽車用品市場(chǎng)。 我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展前景分析 近年來(lái)，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，在 2021年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破 400萬(wàn)輛，一躍成為世界第四大汽車生產(chǎn)國(guó)，為汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ) 。 而且，缺乏彈性的利率政策難于實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車制造業(yè)的金融支持。 金融對(duì)汽車服務(wù)的支撐度低 在國(guó)外成熟汽車售后服務(wù)市場(chǎng)中，汽車信貸無(wú)論是在汽車業(yè)利潤(rùn)來(lái)源還是對(duì)汽車制造廠商銷售支持上，都對(duì)汽車業(yè)產(chǎn)生了積極影響。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國(guó)大多汽車維修站都存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、先進(jìn)技術(shù)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差等狀況。維修技術(shù)水平低也是普遍 15 存在的問(wèn)題。特約 維修站和非特約維修站的維修價(jià)格相距很遠(yuǎn)。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力，從而不能滿足消費(fèi)者日益提升對(duì)汽車服務(wù)業(yè)的需求。根據(jù)上海市場(chǎng)的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，仿制品達(dá)到了 40~50%，仿制品充斥于市，反映了我國(guó)汽車售后服務(wù)企業(yè)在法律意識(shí)方面相當(dāng)薄弱。同時(shí)，與國(guó)外的連鎖化汽車服務(wù)巨頭相比，我國(guó)的汽車售后服務(wù)提供商普遍缺乏較成熟的服務(wù)品牌，影響了企業(yè)通過(guò)差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。而占 58%的汽車售后服務(wù)企業(yè)是傳統(tǒng)獨(dú)立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。在汽車消費(fèi)市場(chǎng)較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表 明 :在 3484 家汽車售后服務(wù)企業(yè) (不包括摩托車維修商 )中，超過(guò) 1000家是沒(méi)有工商登記或廠商授權(quán)的，在 3484家企業(yè)中僅占 9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這類企業(yè)一般是 OEM 商的授權(quán)或指定服務(wù)機(jī)構(gòu) 。 “3” 指 維修時(shí)間、維修價(jià)格、維修技術(shù)的 3重保證； “1” 指的是 99%=0，為用戶提供 100%滿意的服務(wù)； “5” 則指在 “3” 和 “1” 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升的 5項(xiàng)特色服務(wù)：專業(yè)性、經(jīng)濟(jì)性、便捷性、安全性、主動(dòng)性。 尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢(shì) 業(yè)的救援服務(wù)。但是相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車售后服務(wù)業(yè)的 發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為 ： 汽車售后 服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)，法制建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)市場(chǎng) “ 散、亂、差 ” ，進(jìn)而使售后服務(wù)市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)不完全的狀況中，這可能影響到我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 。利用品牌來(lái)推廣廠商的理念及服務(wù)定位的介紹，但真正圍繞服務(wù)品牌進(jìn)行的服務(wù)措施還需要細(xì)化，同時(shí)增加對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)。 奇瑞 “ 快 全方位—— 6大服務(wù)核心產(chǎn)品涵蓋用戶擁有汽車后生活的各個(gè)方面，全面呵護(hù)車注有車生活。 12 第 三 章 有關(guān)我國(guó)汽車的售后服務(wù)分析 汽車廠商 服務(wù)品牌 服務(wù)理念 服務(wù)內(nèi)容 上海大眾 “ 大眾關(guān)愛(ài) ” 用心 顧客滿意是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品和服務(wù)，綜合、客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整體改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種全 新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 11 立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠(chéng) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要目標(biāo)是搶占市場(chǎng)，而顧客是市場(chǎng)的主體，誰(shuí)把握了顧客的需求和變化，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)的脈搏。為此，北京現(xiàn)代汽車 4s 店必須針對(duì)員工開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷，即針對(duì)由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng)，運(yùn)用態(tài)度管理和溝通管理，開(kāi)展一系列積極的、營(yíng)銷式的、協(xié)同的活動(dòng)，用積極的營(yíng)銷式的方法激員工，培訓(xùn)員工，促使員工更好地向顧客提供全方位的服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)過(guò)程的需要，合理進(jìn)行內(nèi)部人力資源組合，合理調(diào)配好一線隊(duì)伍和后勤工作人員，把一線員工當(dāng)作“顧客”，以向顧客提供一流的服務(wù)為最高目的。 實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷，提高員工服務(wù)素質(zhì) 員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素質(zhì)是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo) 準(zhǔn)，是決定顧客對(duì)服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素之一。 利用信息渠道，重視“口碑”傳播 服務(wù)的特征決定了顧客在購(gòu)買服務(wù)時(shí)，通常相信從親戚、朋友、同事和專家那里獲得的信息。盡管如此，價(jià)格戰(zhàn)略作為服務(wù)營(yíng)銷總體戰(zhàn)略的一部分而使用還是有效和可靠的。只有當(dāng)企業(yè)能夠長(zhǎng)期保持低成本時(shí)，低價(jià)戰(zhàn)略才是有利可圖的。它可以間接地提高 4s店的服務(wù)能力。在實(shí)踐的過(guò)程中，為了提高服務(wù)預(yù)約 在服務(wù)中所占比例，可以采用服務(wù)預(yù)約即享受價(jià)格折扣的方式來(lái)鼓勵(lì)客戶更多地采用服務(wù)預(yù)約。在國(guó)外，服務(wù)預(yù)約是相當(dāng)普遍的。 超值服務(wù) 超值服務(wù)就是用愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。 服務(wù)營(yíng)銷因其最能體現(xiàn)個(gè)性而顯示其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)魅力。 加強(qiáng)技術(shù)、 個(gè)性化服務(wù) 產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，服務(wù)的作用越來(lái)越重要，千篇一律的服務(wù)，并不能起到大的作用。根據(jù)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色。北京現(xiàn)代 4S 店的服務(wù)人員需要注意到顧客的心情和感情，并且應(yīng)該盡力使這些人的心情和感情向積極的方向發(fā)展。北京現(xiàn)代汽車 4s 店必須進(jìn)行服務(wù)方式的變革和創(chuàng)新。服務(wù)態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在服務(wù)方法上，如針對(duì)不同的購(gòu)買時(shí)機(jī)，采用不同的服務(wù)方法。一些專家研究表明：服務(wù)人員若怠慢一個(gè)顧客，會(huì)影響 3040 個(gè)潛在的顧客。其次，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。生活性服務(wù)的項(xiàng)目包括：信息服務(wù)，如在產(chǎn)品銷售前，向消費(fèi)者征求產(chǎn)品功能的意見(jiàn)，為消費(fèi)者提供廣告服務(wù)，向消費(fèi)者宣傳和介紹商品等。首先，北京現(xiàn)代汽車 4s店要完善服務(wù)項(xiàng)目。于是，越來(lái)越多的汽車經(jīng)銷商從軟件入手，不斷提供消費(fèi)者差異化服務(wù)支持，服 務(wù)就是企業(yè)創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)與個(gè)性化品牌的重要手段。 目前，北京現(xiàn)代汽車 4s 店的汽車銷售利潤(rùn)至少要占總利潤(rùn)的 60％ 80％ 。因此，北京現(xiàn)代汽車 4S 店必須在現(xiàn)有的服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服 務(wù)意識(shí)，提升自己的核心價(jià)值， 形成和維護(hù)自身的服務(wù)品牌，繼而達(dá)到持續(xù)發(fā)展。北京現(xiàn)代汽車 4s 店作為北京現(xiàn)代汽車公司的附庸，幾乎所有的 4s 店都沒(méi)有形成自己的品牌，隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)日益成熟，沒(méi)有自己的品牌優(yōu)勢(shì)只能永遠(yuǎn)處于被動(dòng)的位置。 北京現(xiàn)代汽車 4s店缺少服務(wù)品牌 北京現(xiàn)代汽車的各家 4s店要保持并發(fā)展自己的優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要方法 就是打造自己的服務(wù)品牌。越來(lái)越多理性的消費(fèi)者選擇自己去汽車配件城買配件，去快修店維修。北京現(xiàn)代汽車 4s 店的維修部若要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月的維修輛要達(dá)到 1000 輛以上。 維修服務(wù)和配件經(jīng)營(yíng)難以為繼 目前，北京現(xiàn)代 汽車 4s店超高的維修、保養(yǎng)和配件價(jià)格使部分車主一過(guò)汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。北京現(xiàn)代的成績(jī)的取得，以前靠的是資源、機(jī)遇，以后則要靠專業(yè)人員的素質(zhì)取勝。 2． 2 北京現(xiàn)代汽車 4s店售后存在的問(wèn)題分析 目前北京現(xiàn)代汽車 4S 店大都是人治式的、隨意性 的管理，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化程度較低，售后人員對(duì)汽車營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)了解不是很多。北京現(xiàn)代的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國(guó)各地，達(dá)到 350家 4S 店和 130 家特約服務(wù)站，為更好地整合其名次 2021年 2021年 廠家 銷售／萬(wàn)輛 廠家 銷售／萬(wàn)輛 1 上海通用 32． 50 上海通用 41． 34 2 上海大眾 28． 70 上海大眾 35． 31 3 一汽一大眾 27． 70 一汽一大眾 34． 98 4 北京現(xiàn)代 23． 30 奇瑞汽車 30． 59 5 廣卅本田 23． 01 北京現(xiàn)代 29． 00 6 一汽天津 19． 30 廣州本田 25． 99 7 奇瑞汽車 18． 90 一汽豐田 21． 95 8 東風(fēng)日產(chǎn) 15． 70 吉利汽車 20． 43 9 吉利汽車 14． 99 東風(fēng)日產(chǎn) 20． 35 10 神龍公司 14． 04 神龍公司 20． 27 7 服務(wù)和銷售網(wǎng)絡(luò)的資源，北京現(xiàn)代在南京、廣州兩地建立區(qū)域售后服務(wù)代表中心，其幾乎每 3 天就建成一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。但是北京現(xiàn)代的汽車銷量在 202 2021 年兩年均在前五位，見(jiàn)表 表 202 2021年廠家銷量排行 北京現(xiàn)代為何能夠在眾多汽車廠商中迅速脫穎而出，在短短五年時(shí)間內(nèi)迅速贏得如此多的用戶 ?其中一定有其制勝之道。 6 第 二 章 北京現(xiàn)代汽車 4s 店售后服務(wù)分析 2． 1 北京現(xiàn)代汽車有限公司背景 汽車市場(chǎng)的不斷降價(jià) 趨勢(shì)，持續(xù)壓縮著 4s 店的利潤(rùn)空間。 4洗車 將從車間里的做好保養(yǎng)或者維修的車輛開(kāi)出后，開(kāi)到指定的區(qū)域洗車，清洗完成后，將車輛上的相關(guān)檢查表、報(bào)價(jià)單和報(bào)料單等拿下來(lái)，并取下座椅套，取下腳墊紙，放到垃圾桶里。將報(bào)料單和報(bào)價(jià)單拿給車主，介紹需要更換的零部件的功能和價(jià)格，并建議更換，如果車主同意更換后請(qǐng)求簽字同意后，講信息輸入電腦。安排相關(guān)的工作人員進(jìn)行檢查，檢查完成之后進(jìn)行相關(guān)的報(bào)料單（報(bào)料單就是檢查之后車子需要的零部件清單。做好相關(guān)的登記后，下車對(duì)