【正文】 驗(yàn)時間。服務(wù)顧問將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。陪同顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。（2）與顧客約定交車時間。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。交車包括：交車前準(zhǔn)備，交車過程，維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。通知接車作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。詢問完工時間、維修有無異常。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。同時，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。4S店售后服務(wù)流程（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。按看板順序進(jìn)行派工給各班組。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。有效的派工單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行 并簽字確認(rèn)?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達(dá)專營店的先后，按序接待。接待客戶注意事項(xiàng)：客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時間。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。估算備品/工時費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。（2）基本信息登錄。（2）環(huán)境維護(hù)及清潔。并對維修將要產(chǎn)生的花費(fèi)進(jìn)行評估，征求客戶意見。維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量。一般來說，售后服務(wù)流程分七步：第一、預(yù)約客戶可提前24小時通過電話即可與品牌授權(quán)服務(wù)店進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對產(chǎn)品和4S店的滿意度。當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車次低于200車次時，以實(shí)際為準(zhǔn)。（二）“檢驗(yàn)工作量”指標(biāo)：是指月度（）檢驗(yàn)總車次與檢驗(yàn)總成件次之和。凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。因病而停職者，6個月內(nèi)未能痊愈、申請復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。退休待遇另定。員工死亡為“當(dāng)然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。否則，作擅自離職處理。凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達(dá)“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動令前的15天進(jìn)行員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。人事管理制度（二）員工的任用公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)。（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇。應(yīng)聘人員報(bào)到時，應(yīng)填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報(bào)到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。員工招聘程序：（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。試用期一般為三個月。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。資格考查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。員工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)。本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。（一）員工的聘用本公司所需員工一律實(shí)行招聘使用。人事管理制度為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓勵員工積極向上。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。當(dāng)班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報(bào)告。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。送客要至誠?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。1對取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。1通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時候。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。同時，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至