【正文】 理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。詢問完工時間、維修有無異常。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。實施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。4S店售后服務(wù)流程（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。按看板順序進行派工給各班組。打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。有效的派工單寫法是達到“一次修復”的基礎(chǔ)。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認。客戶的車輛，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待。接待客戶注意事項：客戶來店，應率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。估算備品/工時費用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。獲得、核實顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。故障確認（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。（4）詳細、準確填寫接車登記表。（2）基本信息登錄。（2）環(huán)境維護及清潔。并對維修將要產(chǎn)生的花費進行評估，征求客戶意見。維修管理卡應于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量。一般來說，售后服務(wù)流程分七步：第一、預約客戶可提前24小時通過電話即可與品牌授權(quán)服務(wù)店進行預約服務(wù)，并在預約是描述清楚到站的原因。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對產(chǎn)品和4S店的滿意度。當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準。（二）“檢驗工作量”指標：是指月度（）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。凡離職員工，除“當然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。因病而停職者，6個月內(nèi)未能痊愈、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。退休待遇另定。員工死亡為“當然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補償。否則，作擅自離職處理。凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調(diào)動令前的15天進行員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。人事管理制度（二）員工的任用公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)。（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇。應聘人員報到時，應填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術(shù)職稱證件。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。員工招聘程序：（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。試用期一般為三個月。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。資格考查和能力測試的標準由公司統(tǒng)一制定。員工招聘條件另見標準。本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。（一）員工的聘用本公司所需員工一律實行招聘使用。人事管理制度為了科學管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負責完成該工作報告。八、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備。七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。當班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。二、每日開班前，應檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。送客要至誠?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。（3）結(jié)算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。1對取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。1通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。查詢工作進度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。特別要考慮汽車配件供應的情況。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應事先向客戶作必要的說明。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。同時作簡短自我介紹。對客戶跟蹤服務(wù)。通知客戶接車，準備客戶接車資料。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶 售后服務(wù)管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。（二）售后服務(wù)工作