【正文】 汽車 4s 店必 須進(jìn)行服務(wù)方式的變革和創(chuàng)新。服務(wù)態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在服務(wù)方法上，如針對(duì)不同的購買時(shí)機(jī)，采用不同的服務(wù)方法。一些專家研究表明：服務(wù)人員若怠慢一個(gè)顧客，會(huì)影響 3040 個(gè)潛在的顧客。其次，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。生活性服 務(wù)的項(xiàng)目包括：信息服務(wù)，如在產(chǎn)品銷售前，向消費(fèi)者征求產(chǎn)品功能的意見，為消費(fèi)者提供廣告服務(wù)，向消費(fèi)者宣傳和介紹商品等。首先，北京現(xiàn)代汽車 4s 店要完善服務(wù)項(xiàng)目。于是，越來越多的汽車經(jīng)銷商從軟件入手，不斷提供消費(fèi)者差異化服務(wù)支持，服務(wù)就是企業(yè)創(chuàng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)與個(gè)性化品牌的重要手段。 目前，北京現(xiàn)代汽車 4s店的汽車銷售利潤至少要占總利潤的 60％ 80％ 。因此，北京現(xiàn)代汽車 4S 店必須在現(xiàn) 有的服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識(shí)，提升自己的核心價(jià)值， 形成和維護(hù)自身的服務(wù)品牌，繼而達(dá)到持續(xù)發(fā)展。北京現(xiàn)代汽車 4s 店作為北京現(xiàn)代汽車公司的附庸，幾乎所有的 4s 店都沒有形成自己的品牌，隨著國內(nèi)汽車市場(chǎng)日益成熟，沒有自己的品牌優(yōu)勢(shì)只能永遠(yuǎn)處于被動(dòng)的位置。 北京現(xiàn)代汽車 4s店缺少服務(wù)品牌 北京現(xiàn)代 汽車的各家 4s店要保持并發(fā)展自己的優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要方法就是打造自己的服務(wù)品牌。越來越多理性的消費(fèi)者選擇自己去汽車配件城買配件，去快修店維修。北京現(xiàn)代汽車 4s 店的維修部若要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月的維修輛要達(dá)到 1000 輛以上。 維修服務(wù)和配件經(jīng)營難以為繼 目前，北京現(xiàn)代汽車 4s 店超高的維修、保養(yǎng)和配件價(jià)格使部分車主一過汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。北京現(xiàn)代的成績的取得，以前靠的是資源、機(jī)遇，以后則要靠專業(yè)人員的素質(zhì)取勝。 2． 2 北京現(xiàn)代汽車 4s店售后存在的問 題分析 目前北京現(xiàn)代汽車 4S 店大都是人治式的、隨意性的管理，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化程度較低，售后人員對(duì)汽車營銷的專業(yè)知識(shí)了解不是很多。北京現(xiàn)代的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國各地，達(dá)到 350 家 4S店和 130 家特約服務(wù)站，為更好地整合其名次 2020年 2020年 廠家 銷售／萬輛 廠家 銷售／萬輛 1 上海通用 32． 50 上海通用 41． 34 2 上海大眾 28． 70 上海大眾 35． 31 3 一汽一大眾 27． 70 一汽一大眾 34． 98 4 北京現(xiàn)代 23． 30 奇瑞汽車 30． 59 5 廣卅本田 23． 01 北京現(xiàn)代 29． 00 6 一汽天津 19． 30 廣州本田 25． 99 7 奇瑞汽車 18． 90 一汽豐田 21． 95 8 東風(fēng)日產(chǎn) 15． 70 吉利汽車 20． 43 9 吉利汽車 14． 99 東風(fēng)日產(chǎn) 20． 35 10 神龍公司 14． 04 神龍公司 20． 27 7 服務(wù)和銷售網(wǎng)絡(luò)的資源，北京現(xiàn)代在南京、廣州兩地建立區(qū)域售后服務(wù)代表中心，其幾乎每 3 天就建成一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。但是北京現(xiàn)代的汽車銷量在 20 2020 年兩年均在前五位，見表 表 20 2020年廠家銷量排行 北京現(xiàn)代為何能夠在眾多汽車廠商中迅速脫穎而出，在短短五年時(shí)間內(nèi)迅速贏得如此多的用戶 ?其中一定有其制勝之道。 6 第 二 章 北京現(xiàn)代汽車 4s 店售后服務(wù)分析 2． 1 北京現(xiàn)代汽車有限公司背景 汽車市場(chǎng)的不斷降價(jià)趨勢(shì)，持續(xù)壓縮著 4s 店的利潤空間。 4洗車 將從車間里的做好保養(yǎng)或者維修的車輛開出后，開到指定的區(qū)域洗車，清洗完成后，將車輛上的相關(guān)檢查表、報(bào)價(jià)單和報(bào)料單等拿下來，并取下座椅套，取下腳墊紙，放到垃圾桶里。將報(bào)料單和報(bào)價(jià)單拿給車主，介紹需要更換的零部件的功能和價(jià)格，并建議更換 ，如果車主同意更換后請(qǐng)求簽字同意后，講信息輸入電腦。安排相關(guān)的工作人員進(jìn)行檢查，檢查完成之后進(jìn)行相關(guān)的報(bào)料單（報(bào)料單就是檢查之后車子需要的零部件清單。做好相關(guān)的登記后，下車對(duì)整個(gè)車身進(jìn)行詳細(xì)的檢查，是否有刮痕 和擦傷，檢查后備箱有沒有備胎，千斤頂和三腳架，做好相應(yīng)的登記，在服務(wù)區(qū)找到車主，向車主核實(shí)檢查的登記表和車上還有沒有貴重物品，并簽上自己的名字，核實(shí)清楚之后，讓車主簽上名字，并登記車主的姓名和電話號(hào)碼，告知安排車輛的時(shí)間和檢查車輛的時(shí)間，并請(qǐng)車主在休息接待區(qū)等待。待到車主交代完成之后，安排在服務(wù)區(qū)休息室里等待。如果是做檢查，就要詢問清楚是車身哪里有響動(dòng)，有沒有在開車時(shí)的不適，需要重點(diǎn)檢查什么地方。 保持微笑，禮貌用語。 4 汽車 售后服務(wù)流程 下面以 北京現(xiàn)代汽車 4S 店 售后前臺(tái)流程 為例進(jìn)行簡要說明。 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，人才是關(guān)鍵?！翱蛻艨偸菍?duì)的”并不意味著事實(shí)上客戶的絕對(duì)正確，而是意味著客戶得到了絕對(duì)的尊重。 樹立“客戶總是對(duì)的”概念，是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時(shí)，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則。汽車售后服務(wù)的經(jīng)營目的是為社會(huì)大眾服務(wù)，為客戶服務(wù)，不 斷滿足各個(gè)層次車主的需求， 企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心中有客戶，全心全意為客戶服務(wù)， 最大限度讓客戶滿意。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。 所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。汽車行業(yè)的 4S 店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。在中國 ,4S 店還有很長一段路要走。汽車 4S 銷售模式目前成為我國轎車市場(chǎng)上主流的渠道模式。 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（ Sale）、零配件（ Spare Part）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋（ Survey）四部分，如圖 1所示： 圖 1 汽車 4S店?duì)I銷方式圖 它有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。作為市場(chǎng)前沿“橋頭堡”， 4S店的品牌營銷工作就變得更為重要。而 4S 店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠，這與汽 車企業(yè)的良好業(yè)績與品牌形象密不可分。 企業(yè)需要推廣品牌， 4S 店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。 2 第一章 汽車 4S 店 售后服務(wù)概念 我國汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年 的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入 21世紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國汽車市場(chǎng)發(fā)展?？傊?，汽車服務(wù)主要涉及自新車出廠進(jìn)入流通、銷售、購買、使用直至報(bào)廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作，提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)。 汽車服務(wù)業(yè)，作為一個(gè)近幾年發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。時(shí)至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動(dòng)了整個(gè)汽車消費(fèi)市場(chǎng)，再加上人們消費(fèi)水平的提高，汽車開始進(jìn)入普通百