【正文】 意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。 （一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢服務(wù)； （7）走訪客戶 售 后 服 務(wù) 管 理 制 度 （三）售后服務(wù)工作規(guī)定 售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 （二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。為此，制定本制度。 服務(wù)永無止境！ 2006年我們面臨著更大的挑戰(zhàn)． 讓我們共同努力，迎接挑戰(zhàn)！ 廣州本田汽車平頂山得佳特約店 售后服務(wù)部 2006年2月26日 售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 目錄 一、 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖 二、 售后服務(wù)工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 三、 車間《現(xiàn)場生產(chǎn)管理規(guī)范》 四、 售后服務(wù)部設(shè)備、工具管理制度 五、 車輛維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度（附表） 六、 車間考核標(biāo)準(zhǔn)〈售后服務(wù)5S管理細(xì)節(jié)〉 七、 前臺(tái)接待考核標(biāo)準(zhǔn) 八、 零部件管理規(guī)范 九、 零部件考核標(biāo)準(zhǔn) 汽車4S店售后管理經(jīng)驗(yàn)汽車4s店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范是什么?售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。 跟蹤服務(wù)：信息員應(yīng)切實(shí)地跟蹤顧客的真實(shí)感受，請顧客就改進(jìn)工作提出計(jì)劃，掌握記錄顧客的習(xí)慣和心理是有幫助的。 九、 跟蹤服務(wù) 贏利和顧客滿意是緊密相連的，為達(dá)到贏利目的，必須使顧客滿意。 取下CS三件套：應(yīng)當(dāng)著顧客的面取下CS三件套，使其知道我們是多么的愛惜他的車。給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯(lián)系。收銀人員應(yīng)學(xué)會(huì)售后服務(wù)人員的接待禮儀，在服務(wù)的整個(gè)過程中，要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好，并對(duì)顧客所帶來的生意表示感謝，以維護(hù)售后服務(wù)的統(tǒng)一形象。 引導(dǎo)顧客至結(jié)算處：引導(dǎo)顧客至收銀處付款，使顧客得到受重視的感覺；且顧客突然有什么疑問也可以及時(shí)得到解釋，而不是將此工作交給收銀人員。根據(jù)結(jié)算單向顧客進(jìn)行作業(yè)項(xiàng)目、作業(yè)費(fèi)用的說明；必要時(shí)請顧客到交車工位進(jìn)行說明（正常情況下可以顧客所在處進(jìn)行解釋說明，如顧客休息室）。 制作結(jié)算單：業(yè)務(wù)接待A接收到完工工單后應(yīng)即刻制作結(jié)算單、會(huì)計(jì)帳票。前臺(tái)接待人員應(yīng)對(duì)車輛清洗狀況做以檢查。 六、洗車： 當(dāng)顧客看到自己光亮一新的車輛會(huì)倍感開心！ 清洗車輛包括外觀清洗（玻璃、輪胎、車身）和內(nèi)部清洗（儀表臺(tái)、座椅、煙灰缸），必要時(shí)地毯吸塵處理，總之作業(yè)部位必須清理干凈，不能有灰塵或油漬。完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修——返修后務(wù)必要重新全面檢查。 追加修理/延時(shí) 作業(yè)結(jié)束：快修班組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行車間管理板管理，以提高車間運(yùn)營效率（車間管理板的使用需要班組積極參與）。 向顧客聯(lián)系追加/延時(shí)事宜：在修車輛如需要追加項(xiàng)目和作業(yè)延時(shí)的，應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給業(yè)務(wù)接待A，以便盡快和顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 四、 作業(yè)管理 派工：業(yè)務(wù)接待A向快修班級(jí)長移交維修工單時(shí)，應(yīng)向班組長口頭傳達(dá)/強(qiáng)調(diào)顧客的作業(yè)內(nèi)容和時(shí)間要求，以更好地完成作業(yè)，提高顧客滿意度。） 制作維修工單/管理卡牌：用戶信息車輛信息的記錄，對(duì)首次來店的用戶應(yīng)馬上建立用戶檔案；管理內(nèi)用戶來店應(yīng)核實(shí)用戶檔案信息是否齊全或準(zhǔn)確，如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)立即完善。 安頓顧客：無論顧客在店內(nèi)休息或者離店，顧客的安頓工作都會(huì)使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。 估價(jià)/估時(shí)制作估價(jià)單：確定作業(yè)項(xiàng)目；列出需用的零部件、油脂類，估算工時(shí)計(jì)算作業(yè)時(shí)間（仔細(xì)了解用戶要求的取車時(shí)間，以便設(shè)定交車預(yù)定日期和時(shí)間）；確認(rèn)所需零部件的庫存情況；計(jì)算估價(jià)金額。 三、 估計(jì)(業(yè)務(wù)接待A) 估計(jì)的內(nèi)容包括作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間，兩者都必須事先征得用戶的同意；正確的估價(jià)和親切的說明，在構(gòu)筑相互依賴關(guān)系方面占有無可比擬的重要性。如有必要應(yīng)與用戶同乘進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象。 問診/故障再現(xiàn)：詢問故障現(xiàn)象，再現(xiàn)用戶所述的故障現(xiàn)象，作進(jìn)一步的確認(rèn)。 引導(dǎo)移動(dòng)車輛至問診工位：當(dāng)車輛需要車間做故障問診時(shí)，應(yīng)迅速將車輛移至問診工位。問診單必須與修理單一起隨車輛進(jìn)入車間，交車后與修理單一起存放管理。 I、 *先生/小姐，麻煩您提供一下保養(yǎng)手冊或行車證好嗎？ J、 ~~~~等等 全體售后人員應(yīng)對(duì)在店內(nèi)遇到的顧客問候致意！ 二、問診(業(yè)務(wù)接待A必要時(shí)轉(zhuǎn)交技術(shù)接待) 問診是為了進(jìn)一步確認(rèn)用戶車輛的故障，使之具體化，以便最終確定故障原因的必要工作。 接待常用禮貌用語： A、 您好，*先生/小姐，我能幫您些什么？ B、 您好，*先生/小姐，請問您需要我們?yōu)槟峁┦裁礃拥姆?wù)？ C、 請您稍等片刻；不好意思，讓您久等了。對(duì)于快修車輛,業(yè)務(wù)接待B應(yīng)立刻將車輛移至快修工位，交給快修班組長，并簡單說明顧客要求。 注意：確認(rèn)來意，記錄用戶要求的方法，首要原則是仔細(xì)聆聽并記錄！永遠(yuǎn)不要打斷顧客，第二條原則是根據(jù)5W2H方法提問，直到你確信你已經(jīng)理解了用戶的要求，然后向顧客復(fù)述，并用顧客原話如實(shí)記下顧客的陳述。 指引顧客至接待工位：接車雨搭下左邊為接車工位,右邊為交車工位。 24. 噴漆車輛必須在通知用戶前，做最后檢驗(yàn)，如用戶提車時(shí)發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)或維修質(zhì)量抱怨，一次處罰20—100元。 22. 夜間星月服務(wù)早退者，一次處罰50元。 20. 當(dāng)天星月服務(wù)人員沒有上班，排在后面的人員自動(dòng)頂替，如不能值班，需及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，否則處罰責(zé)任人50元。 18. 上班時(shí)間著裝不整齊，一次扣罰30元。 16. 上班時(shí)間吃零食，一次扣罰20元。 14. 預(yù)約車輛原則上，誰預(yù)約誰登記，如出現(xiàn)掙搶行為，一次處罰責(zé)任人100元，該車維修工時(shí)歸預(yù)約班組。 12. 登記時(shí)出現(xiàn)里程錯(cuò)誤、VIN號(hào)碼錯(cuò)誤等人為失誤，一次處罰50元，如果因?yàn)榈怯涘e(cuò)誤而不能索賠的，責(zé)任人承擔(dān)損失金額。 10. 在用戶前面發(fā)生不利于公司形象的言論和行為，一次處罰50—200元。 8. 接車時(shí)維修工時(shí)未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，或重復(fù)收費(fèi)，一次處罰50—200，并10倍扣罰所在班組當(dāng)月工時(shí)。 6. 維修結(jié)束后沒有及時(shí)通知車主，一次處罰20—100元。 4. 接車時(shí)沒有做環(huán)車檢查，一次處罰50元。 2. 沒有就近接聽電話，一次處罰10元。 可能有人覺得我的說法過于偏激，但是事實(shí)證明非常有效。 第五點(diǎn)：運(yùn)用罰款的錢每月大家聚餐一次，或者買一些其他福利用品，總之取之于民用之于民。 也許有人會(huì)說只會(huì)處罰是管理者無能的表現(xiàn)，我不想聽這些說教，人有的時(shí)候非常賤，板子不打倒屁股上不知道痛。 第二點(diǎn)：不要有太多的條文制度，那都是應(yīng)付上級(jí)檢查的，我們現(xiàn)在很多4S店的車間人員文化素質(zhì)都不高，而且很多都散漫慣了，你去給他們講那么多條條框框純粹是招他們反感，簡單一點(diǎn)，每天早會(huì)告訴他們什么是應(yīng)該做的什么是不應(yīng)該做的，其他的廢話都可以省去了。 正如現(xiàn)在我們國家的反腐敗問題，有人說完善法律，有人說加強(qiáng)監(jiān)督，有人說加大打擊力度，都有道理，但是都感覺是紙上談兵。車間現(xiàn)場作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)4S店管理 2 車間作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 1 任何人員在非作業(yè)時(shí),必須走綠色通道. 2. 服務(wù)人員進(jìn)入車間,工裝整齊,佩帶胸卡 3. 沒有作業(yè)任務(wù)的員工可以在休息室內(nèi)休息,不要在車間閑逛 4. 接車流程中,服務(wù)顧問可以與顧客在預(yù)檢區(qū)進(jìn)行互動(dòng)式預(yù)檢 5. 對(duì)要求參觀的顧客可發(fā)放參觀證,講述安全須知,并要有服務(wù)人員陪同 6. 服務(wù)顧問可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客解釋車間封閉作業(yè)的原因,降低顧客對(duì)車間作業(yè)的影響,保障顧客的安全 7. 建議顧客只在自己的車位范圍內(nèi)活動(dòng),以免影響其他人員作業(yè) 8. 沒有佩帶參觀證的非服務(wù)人員,如是顧客,請其領(lǐng)取參觀證再進(jìn)入車間現(xiàn)場,如不是顧客,請其離開 二．車間車輛移動(dòng)及停放 9. 顧客車輛由指定人員移動(dòng),必須使用車輛的相關(guān)防護(hù)用具 10. 車輛在車間要遵照標(biāo)識(shí)行駛,不可逆行 11. 車輛不可隨意占據(jù)車間空間,無關(guān)車輛不可停放車間 12. 車輛應(yīng)根據(jù)SAS流程步驟停放在指定位置 13 .員工必須穿著統(tǒng)一的海馬汽車服務(wù)人員工作服 14. 衣褲配套 整潔 符合VI標(biāo)準(zhǔn) 15. 必須穿著能防滑的膠底工作鞋,適合車間作業(yè) 16 .員工要養(yǎng)成良好的談吐舉止等文明禮貌習(xí)慣,不隨地吐痰,注意衛(wèi)生 17. 遇上顧客,應(yīng)主動(dòng)禮貌問好 四．車間現(xiàn)場作業(yè) 18. 每天堅(jiān)持做到10分鐘5S 19. 作業(yè)前檢查維修工具，設(shè)備狀況良好，并正確操作，確保安全生產(chǎn) 20. 作業(yè)時(shí)必須安排車輛保護(hù)用具 車輛部件整齊拆放 歸位 21. 作業(yè)時(shí)工具 配件 油 水等四不落地 22. 維修操作應(yīng)符合維修技術(shù)規(guī)范（以海馬汽車《維修手冊》為準(zhǔn)） 23. 維修作業(yè)應(yīng)符合SAS流程步驟 24. 領(lǐng)取的物料分類放置，不可隨意堆放于操作臺(tái)或材料推車上，不可隨意堆放于地面或車輛上 ，不可隨意亂堆放于地面或車輛上 污跡 等要及時(shí)擦拭清理 五．作業(yè)完成時(shí)工位的清理歸位 將工具歸位，工具箱/車等歸位放置，并清理操作臺(tái) ，按規(guī)定標(biāo)簽，包裝放置 ，并分類存放 六．工具的使用與歸位 1. 工具車的位置標(biāo)識(shí)明確 2. 工具分類擺放，在工具車上標(biāo)識(shí)清楚類別 3. 工具用完清潔歸位 4. 工具使用時(shí)，不可隨意放置或?yàn)⒙湓诘孛婊蜍囕v上 5. 工具要使用得當(dāng)，不可拋甩工具如何提高我們車間技術(shù)人員的規(guī)范性剛剛看了論壇里面討論如何提高我們車間技術(shù)人員的規(guī)范性? 壇友回復(fù)的帖子非常多，基本上兩種觀點(diǎn)比較多， 第一種觀點(diǎn)：加強(qiáng)制度建設(shè)，完善制度為根本。提高接待人員素質(zhì)，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的保險(xiǎn)代辦業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度和公司的知名度，最終為公司獲取更多的利潤。 熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。建議2007年每個(gè)季度開展一次巡回快修活動(dòng)，即“上門維修”服務(wù)，到各縣市為當(dāng)?shù)乜蛻舻膼圮囘M(jìn)行保養(yǎng)及更換常用件，這樣大大地方便了客戶。 五、定期開展巡回快修活動(dòng)，并盡力做到精細(xì)。在南平市政府本田車輛保有量越來越多的有利形勢下，我司必須采取積極主動(dòng)的方式，走訪各政府單位，爭取各政府單位本田車輛的定點(diǎn)維修權(quán)。 四、爭取政府車輛的定點(diǎn)維修權(quán)。 我們在為保險(xiǎn)公司爭取保額的同時(shí)，保險(xiǎn)公司也在做索賠時(shí)做到靈活機(jī)動(dòng)，不損害顧客的利益。節(jié)假日及一些特殊日子給客戶發(fā)一條溫馨的問候短信，把店里最新動(dòng)態(tài)告知客戶，增進(jìn)客戶與我們的感情，讓客戶真心感受到我們的服務(wù)體貼、周到。 在按照廣州本田規(guī)范流程（維修七日后回訪，保養(yǎng)招攬十四日前寄保養(yǎng)信，七日前打招攬電話。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的，加深廣州本田的品牌在廣大消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)廣本的信任。 除了以上對(duì)我個(gè)人的總結(jié)外,我還結(jié)合我部現(xiàn)存在的問題,擬定以下六點(diǎn)關(guān)于2007年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃： 一、規(guī)范服務(wù)流程，提高接待人員的整體素質(zhì)。經(jīng)理時(shí)常說到一句話：“要做事就要先學(xué)會(huì)做人。“做一天和尚撞一天鐘”，只要我在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。對(duì)于工作中人，不管是員工，還是主管，職業(yè)道德是第一位的。走上社會(huì)的我們，要完全主動(dòng)的去學(xué)習(xí)，視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生活的一種常態(tài)。學(xué)習(xí)分兩種，一是書本學(xué)習(xí)，一是實(shí)踐學(xué)習(xí)，兩者應(yīng)交替進(jìn)行。其實(shí)工作的判斷能力是上述四項(xiàng)能力的一個(gè)綜合，主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能力的體現(xiàn)。要學(xué)會(huì)洞察先機(jī)，未雨綢繆。對(duì)于世事的對(duì)錯(cuò)，才能有正確的判斷，才能明辨是非。綿羊可以領(lǐng)導(dǎo)一群獅子輕易地去打敗獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群綿羊，作為主管