【正文】 最后就要感謝在一起生活了兩年多的同學(xué)了，雖然同學(xué)們?cè)谝黄鸩皇且恢睕](méi)好和睦，也有吵吵鬧鬧的時(shí)候，不過(guò)總是在很短的時(shí)間就消弭了，這就讓我體會(huì)到了友情的偉大，它帶來(lái)的不光是閑暇時(shí)的趣事，還有人與人之間做事的道理，任何事都有解決的辦法，只要你能為他人著想。[4]吳丹劉晶晶餞談汽車售后服務(wù)的重要性企業(yè)技術(shù)開發(fā)第27卷[5]姜倩武漢汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局與營(yíng)銷策略基于SWOT方法的分析[期刊論文]中國(guó)集體經(jīng)濟(jì)2008(12) [6]致 謝 大學(xué)學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，在此，我要感謝所有曾經(jīng)教導(dǎo)過(guò)我的老師和關(guān)心過(guò)我的同學(xué)，他們?cè)谖页砷L(zhǎng)過(guò)程中給予了我很大的幫助。希望在科技日益進(jìn)步的現(xiàn)代，售后服務(wù)能日益完善，為人們的工作和生活帶來(lái)安全和快捷。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)癥下藥，不斷完善，我國(guó)汽車售后服務(wù)定能健康、有序、持續(xù)地發(fā)展壯大。北京、上海等地較大規(guī)模、實(shí)力較強(qiáng)的汽車服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)都是如此。一些汽車相關(guān)行業(yè)企業(yè)也開始巨資布局汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這一市場(chǎng)的主要顧客是個(gè)人用戶，也就是所謂的汽車“發(fā)燒友”們，其典型特征是在沿海地區(qū)外資企業(yè)中任管理層以上的職務(wù)，年收入超過(guò)10萬(wàn)元。同時(shí)我國(guó)私人汽車擁有量己突破了1000萬(wàn)輛，因此，隨著我國(guó)私人汽車保有量持續(xù)增長(zhǎng)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。但在國(guó)內(nèi)，汽車消費(fèi)者享受汽車金融時(shí)，服務(wù)手續(xù)繁瑣，難于實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)，增加了消費(fèi)者的消費(fèi)成本。目前，一些特約維修站的外觀形象和設(shè)備條件己非?，F(xiàn)代化，似乎己與國(guó)際水平接軌，但實(shí)際上，客戶卻享受不到相應(yīng)水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。收費(fèi)價(jià)格高、專業(yè)水平低目前據(jù)了解，消費(fèi)者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費(fèi)用昂貴，配件價(jià)格高。配件仿制品多，服務(wù)理念落后在我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)上，尤其是修理、更換配件市場(chǎng)上，主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的“國(guó)產(chǎn)品”以及“仿制品”三種。其余占33%的企業(yè)能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測(cè)服務(wù)。但是相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為：汽車售后服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)，法制建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)市場(chǎng)“散、亂、差”，進(jìn)而使售后服務(wù)市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)不完全的狀況中，這可能影響到我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?！?”指維修時(shí)間、維修價(jià)格、維修技術(shù)的3重保證；“1”指的是99%=0，為用戶提供100%滿意的服務(wù)；“5”則指在“3”和“1”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升的5項(xiàng)特色服務(wù)：專業(yè)性、經(jīng)濟(jì)性、便捷性、安全性、主動(dòng)性。上海通用“別克關(guān)懷”比你更關(guān)心你主動(dòng)提醒問(wèn)候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心；一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)，貼身關(guān)心；快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；配件價(jià)格、工時(shí)透明管理，誠(chéng)信關(guān)心；業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專業(yè)關(guān)心；兩年或六萬(wàn)公里質(zhì)量保證，品質(zhì)關(guān)心一汽－大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛一、將在“一”分鐘內(nèi)接待您；二、給您提供“一”個(gè)公開、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；四、為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間；五、按照約定在第“一”時(shí)間交付您的愛車；六、維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容；七、每次來(lái)店將免費(fèi)為您清洗車輛“一”次；八、為您提供原裝備件“一”年或十萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn),易損件除外)；九、為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天24小時(shí)救援服務(wù)保障。這一戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為方針，按顧客的觀點(diǎn)來(lái)考慮和分考慮和分析顧客的需求。只有為一線員工創(chuàng)造了良好的服務(wù)環(huán)境，建立了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，才能實(shí)現(xiàn)為顧客服務(wù)的熱忱，通過(guò)較高的服務(wù)質(zhì)量贏得顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)?！翱诒眰鞑タ梢苑Q得上是信息交流中最有效的工具，對(duì)服務(wù)宣傳往往起到意想不到的效果。否則，它就成為一個(gè)危險(xiǎn)的“陷阱”。另外，采取優(yōu)惠時(shí)段也是一種比較好的服務(wù)價(jià)格策略。當(dāng)消費(fèi)者所獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值超過(guò)其所付出的成本，北京現(xiàn)代汽車4s店現(xiàn)在采用的汽車的維修服務(wù)預(yù)約是一種既有益于提高顧客滿意度，又可以提高4s店服務(wù)效率的服務(wù)方式。在北京現(xiàn)代的4s店的服務(wù)中廣泛地運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段。他們需要培養(yǎng)積極的心情和感情，如快樂(lè)、喜悅和滿意、消除消極的感情，例如悲痛、挫折、生氣和惡心。再次，改進(jìn)服務(wù)方式，積極推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到4S店經(jīng)營(yíng)的成敗。企業(yè)的服務(wù)既包括生產(chǎn)性服務(wù)，也包括生活性服務(wù)。但是隨著一輪接一輪的價(jià)格戰(zhàn)，汽車銷售的利潤(rùn)越來(lái)越薄，汽車產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈正向售后服務(wù)市場(chǎng)延伸。因此，北京現(xiàn)代汽車4s店必須重視打造與維護(hù)自身的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中、售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌的造成影響。所以北京現(xiàn)代汽車4s店的配件經(jīng)營(yíng)又難以為繼。一項(xiàng)調(diào)查顯示，有83％的北京現(xiàn)代車主表示，汽車過(guò)了保修期之后不愿再到4s店維修。北京現(xiàn)代汽車4S店售后人員中雖然大專以上文化程度的已經(jīng)占80％，但是接受過(guò)系統(tǒng)汽車專業(yè)培訓(xùn)的人也不到20％，汽車市場(chǎng)已是買方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，專業(yè)知識(shí)越來(lái)越重要，提高售后服務(wù)質(zhì)量，是擺在北京現(xiàn)代汽車4s店面前的一項(xiàng)重大課題。北京現(xiàn)代汽車有限公司是中國(guó)加入WTO后第一家由中央政府正式批準(zhǔn)的汽車制造企業(yè)，由于采用了特約銷售服務(wù)店和特約維修站相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式，北京現(xiàn)代的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，這樣方便了顧客，也為自己贏得了寶貴的發(fā)展機(jī)會(huì)。5. 結(jié)賬 洗車完畢后，到休息室里請(qǐng)車主到財(cái)務(wù)室里交清相關(guān)的費(fèi)用，并將報(bào)價(jià)單和報(bào)料單的備份裝在信封，開好出門條、車鑰匙雙手遞給車主，并相送到門口。）拿到報(bào)料單之后進(jìn)行相關(guān)的報(bào)價(jià)。 將車主的車移動(dòng)指定的位置，鋪好座椅墊，墊上腳墊紙，檢查方向指示燈是否正常，車子的喇叭生硬是否過(guò)大或者過(guò)小，雨刷器是否正常噴出，清潔劑是否還有，天窗能不能