【正文】 四、努力學習，提高技術(shù)素質(zhì)和思想素質(zhì)，積極向上提出合理化建議。五、各項維修工單填寫清楚、準確，各項電工值班記錄和現(xiàn)場記錄完整無誤。電工班職責一、在設備動力處的領(lǐng)導下，負責所在廠區(qū)的電力運行、電器維修、電器安裝工作，確保生產(chǎn)、生活過程中的電器、線路、設備的正常運行。三、各類設備維修和保養(yǎng)的精度和技術(shù)狀況的數(shù)據(jù)應正確填寫，及時歸集上交班長。四、遵守廠規(guī)制度，搞好文明生產(chǎn)，安全生產(chǎn)，對違反操作規(guī)程的行為和現(xiàn)象有權(quán)制止。機修班職責一、負責所在廠區(qū)的機具設備的維修、整修、項修、安裝等工作任務，確保設備的正常運行。五、吊裝的物體要捆牢，要四平八穩(wěn)。三、根據(jù)吊裝重物的大小、重量，交四支支撐腿調(diào)整到合理位置，并堅固四支支撐腿的緊固緊釘。七、每天、每次使用完畢，必須將該設備打整干凈，歸位到發(fā)動機車間，嚴禁亂丟亂放。三、該設備負責人（單月）（雙月），負責日常管理、維護保養(yǎng)。過重過大的工件不準在固定砂輪機上進行磨削，以免碰裂砂輪造成事故。十、失圓的砂輪應及時修正。六、開動砂輪機后，應待轉(zhuǎn)速穩(wěn)定后才能進行磨削。禁止敲打或擰得過緊。發(fā)現(xiàn)床剪工作不正常時，應該及時停車檢修。五、在車上或車下作業(yè)時，要注意同時工作的其他工種，協(xié)調(diào)作業(yè)，并小心防止機件或泥砂掉下造成人身事故。二、工作前應檢查工具設備是否完好、可靠。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務服務顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶（三）售后服務工作規(guī)定售后服務工作由主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。（二）售后服務工作的內(nèi)容。然后敘述了維修服務的6個環(huán)節(jié)，特別指出了每一個環(huán)節(jié)應該注意的問題以及該環(huán)節(jié)對客戶和企業(yè)的好處。 提高企業(yè)形象；198。 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心；198。”如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。比如問：“你換了一個水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？假如是一名有經(jīng)驗的技術(shù)員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術(shù)的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。跟蹤回訪在修完車以后的2～5天內(nèi)，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。 提高客戶滿意度；198。 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，并且得到詳細的解釋； 198。客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。198。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。198。當他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)； 198。如果發(fā)動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。 客戶的需求能夠得到完全的理解；198。 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產(chǎn)生某種反應，知道應該做什么，不應該做什么。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。198。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發(fā)動機蓋也能看見車架號。然后把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。維修預約對維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。 預約之后，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應準備好。在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節(jié)省20%的時間，即節(jié)省3分鐘。一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預約時間是早晨9點鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應該安排在什么時間呢？9∶15；第三個？9∶30；第四個客戶安排在9∶45？不對，第四個必須安排在10點鐘。這時候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計劃；然后在應該保養(yǎng)的時候提前通知他，即進行預約；同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約客戶。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內(nèi)容、新設備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。送顧客離開服務顧問送您出門，再次提醒您下次報驗時間。（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（6）與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。制作結(jié)算單（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。陪同顧客驗車（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（2）通知服務顧問停車位置。檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。通知接車作好相應交車準備，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。（3）根據(jù)《任務委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。服務顧問與車間主管交接（1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。有效的派工單寫法是達到“一次修復”的基礎(chǔ)。根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待。（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。估算備品/工時費用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結(jié)論。（4）詳細、準確填寫接車登記表。（2）環(huán)境維護及清潔。維修管理卡應于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量。做好售后服務，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對產(chǎn)品和4S店的滿意度。（二）“檢驗工作量”指標：是指月度（）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。因病而停職者，6個月內(nèi)未能痊愈、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。員工死亡為“當然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）。否則，作擅自離職處理。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。人事管理制度（二）員工的任用公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。應聘人員報到時，應填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術(shù)職稱證件。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。員工招聘條件另見標準。（一）員工的聘用本公司所需員工一律實行招聘使用。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。八、檢查督促車間合理使用和維護設備。當班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。二、每日開班前，應檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作。1業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務部完成，并按時提供財務部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。業(yè)務員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。1跟蹤服務工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。1對取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。1通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。查詢工作進度 工作內(nèi)容：業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。（2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要