【正文】 2023年 2月 上午 8時 11分 :11February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:11:4108:11:4108:11Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 8時 11分 41秒 上午 8時 11分 08:11: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 10日星期五 上午 8時 11分 41秒 08:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 08:11:4108:11:4108:112/10/2023 8:11:41 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 8時 11分 :11February 10, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 08:11:4108:11:4108:11Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 使顧客放心 ， 獲得信賴 詢問顧客車的狀況 詳細確認 明確顧客的想法和意圖 確認 知道自已的理解是否正確 知道顧客的理解是否正確 總結(jié) 總結(jié)講話中的重要內(nèi)容 確認顧客和你的理解是否一致 是嗎 喔 是這樣 那可太糟了 我明白您的想法了 噪音是從什么時候開始的 請再詳細解釋一下可以嗎 ？ (誰 ， 什么 ， 那里 ， 何時 ， 為什么 ， 怎么樣 ) 是一周以前 ， 開始有噪音的對嗎 ？ 就是 ***的意思 ， 我的理解沒錯 ， 是吧 ？ 您詢問的是 3點問題 ， 對嗎 ？ 也就是 *** 您說的總結(jié)起來就是 ******對嗎 ？ 意見 處理 ? ? 用戶提出意見，不能回避，應將其看作是與顧客進行交流的好機會，真心實意地進行解決 ? 意見處理不當，就會使店失去一位顧客 ? 重要的是盡量不要讓顧客有意見，而不是在顧客有了意見之后在進行處理 2 .為了不讓意見發(fā)生 ? 熱忱的接待顧客 ? 提高技術(shù)水平，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 站在顧客的立場，進行通俗易懂的說明 ? 遵守與顧客約定的事情 3 .處理意見的基本步驟 ? 首先道歉 ? 傾聽用戶陳述 ? 分析原因 ? 探討解決辦法 ? 向用戶說明解決問題的辦法，并迅速處理 ? 交車說明和進行用戶跟蹤 ? 總結(jié)經(jīng)驗 4 順暢地處理顧客的意見 ? 換一個時間 ? 換一個場所 ? 因 人 而 異 5 處理意見的心理準備 ? 進行意見處理不是什么難為情的事，需要考慮的只是如何盡快地解決 ? 站在顧客的立場冷靜地處理 ? 用親切的態(tài)度進行接待 5 處理意見的心理準備 ? 對于發(fā)怒的顧客要緩解其情緒 ? 在判斷顧客的意見時要準備盡量多的理由 ? 要進行明確的約定，采取回避的態(tài)度無助于問題的解決 ? 要采取容許對方申述的態(tài)度和表情 ? 處理要迅速正確 5 處理意見的心理準備 ? 要經(jīng)常向顧客和領(lǐng)導說明意見處理的進展情況 ? 要把顧客的意見當作正確看法來作出反應 ? 把顧客的意見作為改善、提高的契機 5 處理意見的心理準備 ? 要牢記傾聽意見 分析原因 進行處理 總結(jié)經(jīng)驗 的處理步驟 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 不要立刻對顧客和車做出判斷 ? 積極的傾聽 ? . 接名片的時候 i 微微點頭將手心朝上用右手接 ， 然后左手也一起將名片接過來 。 i 用右手遞過去 ， 一定要親手遞交 。 眼睛要有精神 。 兩肩放松不要緊張 。繁忙的時候、疲勞的時候，確實很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動作積極是很重要的。 始終以謙虛的態(tài)度待人 謙虛的態(tài)度首先是要尊重對方 ， 再就是要有 尊敬對方以禮相待的心理準備 。 耳朵 …… 耳垢 、 臟污的地方要洗干凈 。 牙齒 …… 每天刷牙 ， 注意不要口臭 。 ② 面部 表情 …… 表情要明快 ， 這很重要 。 ④ 襪子 拜訪顧客的時候 ， 有時會被請入屋內(nèi) ， 不要穿臟的破的襪子 。尤其是我們， 因為大多數(shù)顧客是第一次見面，所以一定要做 到任何時候能給人以好的印象 . ? 初次見面的一瞬間， ? 你依據(jù)什么評價一個人？ . ? 外表評價 外觀性的評價，尤其是穿著、 ? 儀表（面部、發(fā)型、服裝等） ? 態(tài)度評價 對態(tài)度的評價 ? （寒喧、禮貌、姿勢等） ? 語言評價 措詞 ? （尤其是禮貌用語使用等） ? 內(nèi)容評價 說話的內(nèi)容 ? （說話的內(nèi)容、想要說什么） 第一印象 ? . 外表評價 外觀性的評價 ， 尤其是穿著 、 儀表 （ 面部 、 發(fā)型 、 服裝等 ） 態(tài)度評價 對態(tài)度的評價 （ 寒喧 、 禮貌 、 姿勢等 ） 語言評價 措詞 （ 尤其是禮貌用語使用等 ） 內(nèi)容評價 說話的內(nèi)容 （ 說話的內(nèi)容 、 想要說什么 ） （ 60%） （ 20%） （ 15%） （ 5%） 如何才能給顧客好印象 ?整理穿戴、端正儀表 在我們特約店里一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的機會也多，而且有時還要去拜訪顧客。也就是說，向顧客收取的維修費用都是以每一項作業(yè)所花費的時間為基礎(chǔ)。 如何理解“顧客就是上帝” ? 失去顧客等于？ 特約店是靠擁有顧客而得以生存 。記錄跟蹤服務(wù)發(fā)生問題的處理過程 ，以便統(tǒng)計分析 M3— 跟蹤服務(wù) 提高用戶滿意