【正文】 五、遵守廠規(guī)制度，遵守國家政策法令。電工職責一、在班長的領(lǐng)導下，按照完成當月設(shè)備電器維修保養(yǎng)計劃。二、嚴格執(zhí)行電工安全操作規(guī)程、廠安全操作規(guī)程、工藝規(guī)程和技術(shù)標準。四、各設(shè)備的維修保養(yǎng)必須認真執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不能更改該設(shè)備的原設(shè)計，如需更改時，應(yīng)寫出可行性意見上報上級，經(jīng)批準同意后方能進行。五、搞好班內(nèi)的技術(shù)練兵工作，提高技術(shù)素質(zhì)，縮短故障停機時間，保證設(shè)備完好率達到要求。二、遵守安全操作規(guī)程，主動積極地配合各車間、部門的工作。六、吊裝物體時，升降動作要慢，不得大起大落。四、根據(jù)吊裝重物的重量，合理選擇吊重檔位。八、凡違反以上條款之一者每次罰款10元。四、經(jīng)常保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生。升降器管理制度一、該升降器主要用于發(fā)動機的吊裝等。十一、使用砂輪機晨，不準用棉紗或布包扎工件。七、工作時應(yīng)戴防護眼鏡，且站立在砂輪側(cè)方，用力不要過猛。三、新砂輪安裝后，必須運行10分鐘，此時砂輪正面不準站人。使用完畢應(yīng)切斷電源。六、使用剪板機注意：開機前要緊固上、下剪刀，并使上剪刀與下剪刀相對傾斜20—30度，并根據(jù)板斜厚度對上、下剪刀的重疊及側(cè)面間的間隙進行調(diào)整，調(diào)好后，須做空載試車。特別是手錘要經(jīng)常檢查有無松動，錘頭有無卷邊裂痕現(xiàn)象。（七）使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話交談時、服務(wù)顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。第五篇：汽車4S店售后服務(wù)規(guī)章制度汽車4S店售后服務(wù)規(guī)章制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。 提高客戶滿意度與忠誠度； 198。 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見； 198。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的?？蛻粽f：“好像還有點漏水，下面有一攤水。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。 可以與客戶產(chǎn)生新的預約。 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。 減少返工的維修量；198。198。 安排得當，可以改進企業(yè)的勞動生產(chǎn)力和效率； 198。198。 增加利潤。這時候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可；198。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應(yīng)，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產(chǎn)生氣阻。 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動機蓋打開。198。預檢的時候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。 預約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時間如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。要準備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。如果你每一個接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預留給緊急事件，應(yīng)付那些沒有預約的客戶。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應(yīng)的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。被動預約被動預約是指有些客戶在開車的時候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應(yīng)該到保養(yǎng)時間了，這時候他為了節(jié)省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。給您留下名片，方便有聯(lián)系。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。解釋費用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（2）向顧客展示更換下來的舊件。通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。服務(wù)顧問內(nèi)部交車（3）確認故障已消除，必要時試車。第六、交車。4S店售后服務(wù)流程第五、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。查詢工作進度業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時——追加維修項目處理業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。確認客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當場交客戶保管。安排顧客休息4S店售后服務(wù)流程顧客在銷售服務(wù)中心等待。制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。4S店售后服務(wù)流程現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。環(huán)車檢查（1）安裝三件套。第二、接待在維修之前需有專門的人員對客戶進行接待，詳細記錄車輛信息，了解要進行的項目，提前準備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。本公司定為200車次。若公司未及時通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。遺返辦法另定。員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工。員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均認為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。（另見“勞動合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時，即進入試用期。應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。三、根據(jù)當日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。詢問完工時間、維修有無異常。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風險價值。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。（5）如屬維修預約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導客戶把車停放到位。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。不積跬步何以至千里，本設(shè)計能夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認真負責，使我能夠很好的掌握和運用專業(yè)知識，并在設(shè)計中得以體現(xiàn)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關(guān)門大吉”。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。6)竣工檢驗要仔細徹底車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。3）車輛交接檢查要認真仔細車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。2）與顧客交談要誠心誠意首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。問題4 客戶滿意度問題第14頁四川交通職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)論文解決建議a)提高自身服務(wù)水平，降低投訴率是解決投訴問題的根本途徑；b)客戶投訴主要是費用相關(guān)的問題，所以服務(wù)站要適時降低配件價格和工時費；c)重復維修，服務(wù)站的維修質(zhì)量有待提高；d)保修范圍問題，銷售在售車時服務(wù)顧問應(yīng)從旁協(xié)助，講解車輛維修保修事宜；e)服務(wù)態(tài)度，加強員工的素質(zhì)培養(yǎng)，奉行顧客說的都是對的的觀念?！皳Q下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。問題突出車型：上海大眾－桑塔納、北京現(xiàn)代－伊蘭特％的服務(wù)站接車時，沒有對車輛進行采取必要的防護措施。部分服務(wù)站接車環(huán)節(jié)風險防范意識淡薄