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4s店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程-wenkub.com

2024-10-03 13:16 本頁(yè)面
   

【正文】 預(yù)約時(shí)間臨近時(shí),應(yīng)提前半天或一天,通知客戶預(yù)約時(shí)間,以免遺忘。(13)預(yù)約維修服務(wù)受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求,或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修,經(jīng)客戶同意后,辦理預(yù)約手續(xù)。④傾聽完意見后,接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。②耐心等待客戶辦完接車手續(xù),送客戶出廠,并致意思:“XX先生(小姐)請(qǐng)走好。詢問完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。同時(shí),應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間,并留有一定的余地。(3)接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí),應(yīng)立即通知技術(shù)主管迅速到接待車位予以協(xié)助,以盡快完成技術(shù)診斷。如果是換,則由前臺(tái)人面告知維修人員,便于拿取配件,如是不換,則由維修人面將診斷出的故障和潛在的危險(xiǎn)寫在工單上,便于提醒客戶。(2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位,應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。維修期間,維修增項(xiàng)意見征詢與處理:征詢客戶意見、與車間交換工作意見。第五篇:4S店前臺(tái)接待流程英菲尼迪前臺(tái)接待服務(wù)流程(一)業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。 提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度; 198。 為客戶提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修的意見; 198。所以如果你打電話去回訪,可以這樣問他:“王先生,您那一天修過車以后,現(xiàn)在車的總體情況怎么樣?引擎修完以后還有什么問題嗎?”如果還有問題,他就會(huì)告訴你,如果沒問題他就會(huì)說:“大體的情況都是好的。客戶說:“好像還有點(diǎn)漏水,下面有一攤水。這里需要注意一點(diǎn),不能叫維修接待員去跟蹤回訪,因?yàn)榭蛻粼诰S修接待員面前不一定會(huì)說真話。 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。如果客戶對(duì)汽車的操作有疑問,也必須進(jìn)行解釋。 減少返工的維修量;198。198。 安排得當(dāng),可以改進(jìn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)力和效率; 198。198。 增加利潤(rùn)。這時(shí)候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫(kù)存等情況,并決定是否予以認(rèn)可;198。通常情況下客戶不是做首保,如果客戶沒有其他反應(yīng),你就開始填寫客戶維修委托書,然后需要客戶簽名,表示對(duì)項(xiàng)目的確認(rèn)。就好像我們開車的時(shí)候,看見紅燈一亮,就不自覺地把腳放在剎車踏板上,看見綠燈一亮,就把腳放在油門上。比如剎車油壺的蓋,上面標(biāo)有黑色,請(qǐng)你不要打開,因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的,打開剎車油壺后可能會(huì)失去剎車效用,容易發(fā)生事故,所以建議你不要打開,特別是在高速路上行駛的情況下,在剎車的時(shí)候,這些濕氣會(huì)產(chǎn)生氣阻。 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險(xiǎn)杠等等,最后應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開。198。預(yù)檢的時(shí)候,維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。資源得以充分利用,而不被閑置如果早晨大家很忙,但是到了下午卻沒什么事干,很多人都閑置,或者說周末沒活干,這些都是資源的閑置。 預(yù)約對(duì)客戶有什么好處呢?能夠減少客戶等待的時(shí)間如果客戶進(jìn)行了預(yù)約,他一來就能夠得到接待,不用排隊(duì),因此給客戶提供了便利。要準(zhǔn)備一個(gè)歡迎牌,上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時(shí)間、車牌號(hào)碼,在第二天上班前擺在顯眼之處,這樣客戶來的時(shí)候就會(huì)很高興。如果你每一個(gè)接待都節(jié)省3分鐘的話,兩個(gè)就有6分鐘的空檔,加上15分鐘的空檔,你可以預(yù)留給緊急事件,應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。為什么呢?必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間,因?yàn)槿绻谝粋€(gè)客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘,相應(yīng)的第二個(gè)客戶也要推遲5分鐘,同樣第三個(gè)也被推遲5分鐘,但是第四個(gè)卻不受影響,這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸,特別是在早晨的時(shí)候。被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約是指有些客戶在開車的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車的故障;或者他自己看車主手冊(cè),覺得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了,這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間,不想排隊(duì),就會(huì)打電話預(yù)約一個(gè)時(shí)間,以便維修中心能夠在他到來之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位,使他一來就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。給您留下名片,方便有聯(lián)系。(3)收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別。解釋費(fèi)用(1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費(fèi)情況。(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。(2)向顧客展示更換下來的舊件。通知顧客,約定交車(1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。服務(wù)顧問內(nèi)部交車(3)確認(rèn)故障已消除,必要時(shí)試車。第六、交車。4S店售后服務(wù)流程第五、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤,必須及時(shí)反饋給維修接待,再安排返修。查詢工作進(jìn)度業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況,詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)——追加維修項(xiàng)目處理業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后,應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系,征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫(kù)單上簽字。(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象,或者客戶所要求的維修內(nèi)容。打印派工單,并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間,核對(duì)客戶電話,讓客戶簽字確認(rèn)。檢查車內(nèi)有無(wú)貴重物品,如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶保管。安排顧客休息4S店售后服務(wù)流程顧客在銷售服務(wù)中心等待。制作任務(wù)委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。4S店售后服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)問診了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。環(huán)車檢查(1)安裝三件套。第二、接待在維修之前需有專門的人員對(duì)客戶進(jìn)行接待,詳細(xì)記錄車輛信息,了解要進(jìn)行的項(xiàng)目,提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備,配件等必須品。預(yù)約決定后,要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”;要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管,以利到時(shí)留出工位。因此,做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備,要有針對(duì)性,不能漫無(wú)主題,用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要,語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí),要致意:“XX先生(小姐),感謝您的信任,一定給您滿意答復(fù)”。認(rèn)真傾聽客戶意見,并做好登記、記錄?;卮鹨鞔_、簡(jiǎn)明、耐心。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況,一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主?!薄白R宦菲桨?歡迎下次光臨!”工作要求:整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練,不讓客戶覺得拖拉繁瑣。同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶。工作要求:通知前,交車準(zhǔn)備要認(rèn)真。清洗、清理車廂內(nèi)部,查看外觀是否正常,清點(diǎn)隨車工作和物品,并放入車上。詢問完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如同意追加,即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容,立即交車間主管或調(diào)度,并記錄交單時(shí)間。追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后,應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系,征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。如屬多組作業(yè)的,應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。禮貌送客戶工作內(nèi)容:客戶辦完一切送修手續(xù)后,接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完,禮貌暗示可以離去。接車時(shí),對(duì)車鑰匙(總開關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。三:交車送客辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容:客戶在簽訂維修合同(即維修單)后,接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容:業(yè)務(wù)洽談中,要向客戶明確承諾質(zhì)量保證,應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。維修估價(jià)洽談中,應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng),用正廠件還是副廠件。對(duì)不在廠維修的客戶,不能表示不滿,要保持一貫的友好態(tài)度。(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后,同意進(jìn)廠維修的,應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí),應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助,以盡快完成技術(shù)診斷。(6)對(duì)于工作要求:接待人員要文明禮貌,儀表大方整潔、主動(dòng)熱情,要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的,應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。第二篇:4s店接待流程售后接待是售后服務(wù)最關(guān)鍵的工作流程。那您這邊請(qǐng),我?guī)鷰ЫY(jié)算處。這是您的取車單!請(qǐng)問您這段時(shí)間是在店等待還是離店?那您這邊請(qǐng)。項(xiàng)目主要是更換機(jī)油機(jī)濾及放油口墊,工時(shí)費(fèi)是50元,四輪換位及兩前輪動(dòng)平衡工時(shí)費(fèi)是40元,工
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