【正文】 ,不少辦法短期有效 ,但難以持久。另外，做好維修后的跟蹤服務(wù)是關(guān)鍵的，維修服務(wù)的質(zhì)量不可能百分之百令客戶滿意，加上某些方面的疏漏會(huì)讓客戶感到不滿，可能會(huì)向其朋友及家人撒氣，這就會(huì)間接的影響了企業(yè)在外界的形象。放低自己的姿態(tài) ,站在客戶的角度去考慮問題 ,想客戶之所想 ,急客戶之所急。經(jīng)銷商的管理水平是逐層傳遞的 ,一個(gè)好的總經(jīng)理 ,可以有效影響中層經(jīng)理 。 STEP2，是通過 STEP1 培 訓(xùn)的員工，是比 STEP1 更高一級(jí)的培訓(xùn) ，是在掌握了一定的基礎(chǔ)上進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)。 東風(fēng)日產(chǎn)和全國 400 多家保持 24 小時(shí)的暢通技術(shù)支持通道，大大方便了 全國廣大 4S 店，提高了維修效率。核心服務(wù)流程是售后環(huán)節(jié)最為重要的 ,整個(gè)過程與客戶接觸的時(shí)間最多 ,客戶的體會(huì)也就越多 ,是否滿 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 20 意完全取決于流程做得是否到位。除了定期舉辦國內(nèi)的客戶服務(wù)代表大賽，還積極參加日產(chǎn)全球的維修技術(shù)大賽 NISTEC?？蛻舻臐M意度就會(huì)得到進(jìn)一步的提升。合理的考核制度能保障和督促工作的順利開展。 20xx 年全球金融危機(jī)時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)更是逆勢而上，在大部分廠家銷售下滑在環(huán)境下，提前兩個(gè)月完成全年產(chǎn)銷任務(wù) 萬輛。 ”其次要感謝秦浩 老師 指導(dǎo)我尋找資料，秦 老師總是以師者的智慧、長輩的寬容、朋友的坦誠，給我難能可貴的指點(diǎn)和幫助。 有人說，時(shí)間如流水，一刻不停地沖刷著記憶，但是，有些記憶隨著時(shí)間的沖刷不會(huì)消逝，反而會(huì)變得越來越清晰、越來越值得回味，因?yàn)樗鼈円焉钌钽懣淘趦?nèi)心深處。自我因個(gè)人興趣而選擇本論文主題開始， 王懷玲老師 便給予充分的理解和支持，就論文的立意選材、謀篇布局做了必不可少的 指導(dǎo)， 王 老師對(duì)學(xué)術(shù)的敏銳以及思路的開闊為本文的順利完成提供了富有成效的保證。售后服務(wù)是銷售的有力支持，誰贏得了售后服務(wù)，誰就有可能贏得整個(gè)汽車市場。 合理的績 效考核制度。 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì) 東風(fēng)日產(chǎn)，在全國擁有 4S 店 380 多家，網(wǎng)點(diǎn)遍布中國 120個(gè)城市，預(yù)計(jì)還要以 10%的速度增長。客戶每時(shí)每刻都體驗(yàn)到這種貼心的服務(wù)，自己完全不用擔(dān)專營店加強(qiáng)內(nèi)部技術(shù)練兵，大大提高的維修技師的維修水平。 強(qiáng)化核心服務(wù)流程。 東風(fēng)日產(chǎn)隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。它的培訓(xùn)模式是分三步進(jìn)行的。 人員素質(zhì)的提升。當(dāng)客戶無法到服務(wù)站維修時(shí) ,也會(huì)盡最大的便利去方便客戶 ,為客戶接送車輛、解決問題?？蛻粜枰牟粌H是維修的質(zhì)量，還要求其較高的效率。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 18 第 五 章 、 提高客戶滿意度的措施 對(duì)于大多數(shù)汽車經(jīng)銷商而言 ,如何提高客戶滿意度是一個(gè)既現(xiàn)實(shí)又痛苦的問題。 維修價(jià)格 顧客在對(duì)商品的消費(fèi)過程中，一定會(huì)考慮商品或服務(wù)的價(jià)格，看自己購買的商品是否物有所值。 維修質(zhì)量及效率 汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務(wù)中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障絕對(duì)是要把維修的質(zhì)量放在第一位的，假如故障排除不了或維修不當(dāng)，對(duì)顧客來說就沒有任何滿意度可言，甚至?xí)鹜对V等風(fēng)波。特約維修站和非特約維修站的維修價(jià)格相距很遠(yuǎn)。加上維修人員大多數(shù)是由原國企車隊(duì)的維修人員與新設(shè)的 4S 企業(yè)的服務(wù)維修人員組成，這也不同程度地導(dǎo)致了人才構(gòu)成 和知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理，嚴(yán)重制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。對(duì)汽車故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新 加入汽車售后服務(wù)市場的廣大后來者，他們參加服務(wù)貿(mào)易大多是以營利為目的，更缺乏服務(wù)意識(shí)。根據(jù)上海市場 的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，大致可以看到修 理、更換配件市場中三類產(chǎn)品的構(gòu)成比例 :在我 國特定的汽車市場中占主要地位的商務(wù)用車方面，進(jìn)口產(chǎn)品為 1020%、國產(chǎn)產(chǎn)品為 50^60%，仿制品為 20^30%。而且汽車售后服務(wù)業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)與潛在的需求。 20xx 年上海通用汽車雪佛蘭授權(quán)經(jīng)銷商摘得 . Power 售后服務(wù)滿意度第三名 ,20xx 年 1 至 7 月 ,雖然中國汽車市場的整體增長放緩 ,但雪佛蘭品 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 12 牌在國內(nèi)仍然實(shí)現(xiàn)了 100, 663輛的銷售數(shù)字和 38. 1%的同比增長速度 ,很明顯可以看出售后服務(wù)對(duì)銷售工 作所起的作用。保持客戶的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立并最終提高企業(yè)的長期贏利能力 ,取得最高程度的客戶滿意度是營銷的最終目標(biāo)。 客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念 ,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。 ，又對(duì)始端密切影響。 、汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) ，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。 19 開展人性化服務(wù)項(xiàng)目。 9 。 答 辯 委 員會(huì) 人 ， 出席 人 答 辯 委 員會(huì) 主任（ 簽 字）： 答 辯 委 員會(huì) 副主任（ 簽 字）： 答 辯 委 員會(huì) 委 員 ： ， ， ， ， ， 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì)說 明 書 （ 論 文 ） 4 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論 文） 評(píng) 語 第 頁 共 頁 學(xué) 生姓名： 于帥發(fā) 專業(yè) 汽車運(yùn)用技術(shù) 年 級(jí) 09 級(jí) 畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論 文） 題 目： 評(píng) 閱 人： 指 導(dǎo)教師 ： （ 簽 字） 年 月 日 成 績 ： 系（科）主任： （ 簽 字） 年 月 日 畢業(yè)設(shè)計(jì) （ 論 文）及答 辯評(píng)語 ：