【正文】 、設(shè)備、物資的需求，而各種新政策、新技術(shù)、新車型的出現(xiàn)，又進(jìn)一步拉動了售后服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步，推動了汽車售后服務(wù)體系、用戶維修網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)銷渠道的建立與完善。為適應(yīng)市場的需求，必須進(jìn)行全方位的汽車售后服務(wù)，這在某種程度上可以帶動汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。傳統(tǒng)的修理行業(yè)，基本上是對汽車進(jìn)行維修和保養(yǎng)，現(xiàn)有的汽車售后服務(wù)水平低下，服務(wù)項(xiàng)目單一，有些 維修企業(yè)僅僅局限于補(bǔ)胎、小修，而裝飾和檢測根本無法完成。這大概就是未來的汽車市場的游戲規(guī)則。未來的消費(fèi)者將越來越精明，汽車是一種大眾 常用消費(fèi)品，需要經(jīng)常性的服務(wù)。企業(yè)發(fā)展往往各自為政，規(guī)模采購的優(yōu)勢很難發(fā)揮，整體成本偏高 。由于受資金的限制，缺乏必要的專業(yè)設(shè)備 和技術(shù)支持，人員素質(zhì)也不高，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量上不去，顧客抱怨較多。另外，我國汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也不高。我國現(xiàn)行的汽車銷售體系不完善，使得廠家對經(jīng)銷商和售后服務(wù)控制不夠充分，三者的聯(lián)系不夠緊密，使廠家、經(jīng)銷商和售后服務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致了售后服務(wù)市場發(fā)展不充分。 與國外成熟的汽車市場盈利模式相比，目前國內(nèi)汽車市場銷售額中各部分的比例顯得不合理。 國外汽車廠家認(rèn)為真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價(jià)值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念， 5 售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。 因此， 國外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出 三大發(fā)展 趨勢： 第一， 品牌化經(jīng)營 。 總體而言，汽車 售后服務(wù) 市場可以認(rèn)為是一個(gè)汽車銷售后與車主使用相關(guān)聯(lián)的行業(yè)群體的總稱。它涵蓋了汽車銷售以 后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。顧客滿意的核心一步就是讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實(shí)意見的機(jī)會，以判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，使 企業(yè)知道在哪些方面 應(yīng)該 采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。與其出海撒網(wǎng)，不如在家養(yǎng)魚。 隨著我國汽車市場的日趨成熟，同一地區(qū)同一檔次甚至是不同檔次的車型之間的競爭也越來越激烈，各個(gè) 4S 店的較量也從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸成為 4S店重要的資源。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本方法同樣適用與其他汽車 4S 店，具有一定的實(shí)用性。那么在顧客心目中，到底 4S 店的售后服務(wù)做得怎么樣？哪些地方做得令顧客滿意？哪些地方需要改進(jìn)？這些問題不是簡單直觀就能了解清楚的。目 錄 摘 要 ?????????????????????????????? ?? 2 Abstract??? ??????????????????????????? 2 前 言 ?? ?????????????????????????????? 4 第一章 國內(nèi)外汽車 售后服務(wù) 發(fā)展 及 客戶 滿意度 評價(jià)的意義 ????? ? 5 第一節(jié) 國內(nèi)外汽車 售后服務(wù)市場的 發(fā)展 狀況 ???????????? ? ? 5 第二節(jié) 汽車售后服務(wù) 客戶 滿意度評價(jià)的意義 ?? ?? ??? ??????? 8 第三節(jié) 論文研究的主要內(nèi)容 ??? ?????????????????? 10 第二章 客戶 滿意度評價(jià) 常用的 方法 ?????????? ?????? ? ? 11 第三章 汽車 4S 店 售后服務(wù) 客戶 滿意度 評價(jià) 模型 ?? ??????? ? ??? 15 第一節(jié) 評價(jià) 指標(biāo)的確定 ?????????????? ??????? ? ? 15 第二節(jié) 建立評判集 ????????????????????????? 23 第三節(jié) 指標(biāo)權(quán)重的確定 ????????????? ?????????? 23 第 四 節(jié) 綜合評價(jià) ???????????????? ????????? 27第四章 杭州 榮馬 汽車 4S店存在的問題及改進(jìn)案 ????????? ??? ? 34 第五章 結(jié)論 ????????????????? ??????????? 36 總結(jié)與體會????????????????????????????? 37 謝辭 ???????????????????????????????? 38 參考文獻(xiàn) ??????????????????????????? ? ?? 39 附錄???????????????????????????????? 40 1 杭州榮 馬 汽車 4S店售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià) 摘 要 現(xiàn)在汽車 4S 店以其專業(yè)的服務(wù)，舒適的環(huán)境占據(jù)了汽車銷售與售后服務(wù)市場的主體。因此，筆者認(rèn)為需要建立一種模型，綜合顧客的各種意見，從而得出 4S 店售后服務(wù)的顧客滿意度。 關(guān)鍵詞： 4S 店 ,售后服務(wù) ,滿意度評價(jià) ,雙重評價(jià)法 ,層次分析法 Hangzhou RongMa 4S shop and aftersales service to customer satisfaction Abstract The 4S shop and its professional service, fortable working environment take the major part of the automobile sale and customer service business. The 4S shop service belongs to tertiary sector of industry, and it shows the characteristic feature of service industry. Therefore, the task of the 4S shop is to satisfy the needs of consumers. But it is not easy to evaluate the performances of the 4S shop. For example, how the 4S has acplished its task in the view of the consumers, in which part of the service the 4S shop has met the demand of the consumers satisfactorily, and which part of the service should be improved remain largely unanswered. That is why a model which bases on the feedback of the consumers has to be established in order to evaluate the performances of the 4S shop. This article makes full use of a method of dual for evaluation to evaluate the performances of the 4S shop and use the prehensive 2 fuzzy mathematical model for evaluation to calculation the data and has successfully established an applicable model, set up the parameters for evaluation and determined the weighting factors by consulting with experts and customer and inquiring with AHP. Based on this model, this article finally evaluates the performances of Hangzhou Rongma 4S shop. The result of this pany is on the extremely satisfact. It should improve its service on repair quality and ensuing service. This method can be applied to other 4S shops as well. It is a useful model. Keywords: 4S shop, customer service, performance evaluation, method of dual for evaluation, Analytic Hierarchy Process 前 言 隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進(jìn)入了千家萬戶。據(jù)悉，國外成熟的汽車 4S 店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占 30％，售后服務(wù)占 60％，其他僅占 10％。關(guān)注顧客，研究顧客，探討“如何 使 顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)包括 4S 店在內(nèi)取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。當(dāng)消費(fèi)者對獲得的服務(wù)失望的感覺超出一定界限后，便有機(jī)會選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。建立在對消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的效果顯著的管理工具。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場意識、服務(wù)意識、政府相關(guān)政策等。 按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義，所謂 “ 汽車售后市場 ” 是指 “ 汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù) ” ，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。 這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。 第三，高科技不斷滲透。在國外汽車市場銷售額中，配件占 39％，制造商占 21％，零售占 7％，服務(wù)占 33％； 而 在國內(nèi)汽車市場銷售額中，配件占 37％，制造商占 43％，零售占 8％，服務(wù)占 12％。 服務(wù)水平有 限 現(xiàn)在人們不僅僅把汽車看作是交通工具，更是一種生活和人性的延伸，車主彰顯個(gè)性的需求變得越來越強(qiáng)烈，所以汽車服務(wù)不再局限于為 消費(fèi)者提供方便，更應(yīng)該加入快樂消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)的內(nèi)容。由于我國汽車服務(wù)市場的進(jìn)入壁壘低，出現(xiàn)了大量小規(guī)模的汽車服務(wù)企業(yè)。 市場秩序混亂 6 國 內(nèi) 汽車后市場，從表面看，企業(yè)總數(shù)大、類別多，但由于缺乏正確的理論指導(dǎo)，企業(yè)發(fā)展良莠不齊，形成品牌的屈指可數(shù)，整體上還處于混亂狀態(tài)。 市場環(huán)境不成熟 從服務(wù)接受方來看，很多消費(fèi)者還不清楚汽車后市場所涵蓋的范圍，對于后市場的消費(fèi)方式和能給自己帶來的好處，都還處于一知半解的狀態(tài)，甚至還存在一些理解上的誤區(qū)，因此消費(fèi) 者 也比較謹(jǐn)慎。消費(fèi)者 不是買回去就完事了 。 汽車售后服務(wù)向規(guī)?；较虬l(fā)展 國內(nèi)汽車售后服務(wù)發(fā)展主流是 4S 形式。據(jù)調(diào)查，由于同類產(chǎn)品單一服務(wù)競爭力太強(qiáng)，并且因?yàn)榉?wù)項(xiàng)目重疊，越來越無法滿足市場的要求。誰投資早，誰就 先 搶占了市場 。 此外，目前隨著百姓購買力的提升，各種車輛走進(jìn)千家萬戶，汽車售后服務(wù)也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的勢頭，而目前我國汽車售后服務(wù)跟汽車銷售相比處于滯后 的狀態(tài)。客戶滿意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。只有為公司貢獻(xiàn) “ 利潤 ” 的客戶才是直接的價(jià)值客戶。 任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供 的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂于接受。同時(shí)，顧客滿意的程度決定了企業(yè)賺錢的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路，按常規(guī)算法，一家企業(yè)若保住 5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤至少會增加 25%。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本 。即使在企業(yè)出現(xiàn)困難時(shí)，這些顧客也會在一定范圍對企業(yè)保持忠誠，這給企業(yè)提供了緩沖困難的時(shí)間，最大限度 地 降低對企業(yè)產(chǎn)生的影響 。 找到影響顧客滿意和顧客中心的核心因素，可 以“復(fù)制”出更多的忠誠顧客。 并且 通過建立的評價(jià)模型對 杭州榮馬汽車 4S店售后服務(wù) 客戶滿意度做 探討和研究。 一 、 簡單易行 法 顧名思義：即是簡單又容易實(shí)行的方法。這就好像，當(dāng)您和朋友聚餐后，父母問你飯吃得怎樣。 二 、 雙重評價(jià) 法 雙重評價(jià)法 [4]是指對 影響滿意度的驅(qū)動要素 進(jìn)行評價(jià) ， 同時(shí)也要對 該驅(qū)動要素的 重要性程度進(jìn)行 評價(jià) 。了解了這些要素 以后，在確定滿意度提升措施的時(shí)候，可以重點(diǎn)提升那些消費(fèi)者評價(jià)低 而重要性高的因素。 評價(jià)的 目的是要找到驅(qū)動要素對滿意度的影響大小 ，但是 用驅(qū)動要素對受訪者的重要性替代這一概念，這種 “ 概念替換 ” 經(jīng)常會誤導(dǎo)企業(yè)的資源配置。這些方面的改進(jìn)，能夠明顯提升飛行乘客的滿意度。具體方法是：假定全部要素的重要性合計(jì)為 1，受訪者在對每個(gè)調(diào)查要素給予重要性權(quán)重的時(shí)候，最終需要使得權(quán)重和為 1，即做了一個(gè)歸一化處理 。 四 、 采用 多元 回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù) 隨著市場調(diào)查分析技術(shù)的發(fā)展，統(tǒng)計(jì)工具在市場研究中應(yīng)用得越來越多。 但是，實(shí)際生活中，影響消費(fèi)者對某種產(chǎn)品 /服務(wù)滿意度的要素通常非常多，而且這些要素越細(xì)化，對企業(yè)而言，在確定滿意度提升的措施時(shí)才更有可操作性。但是采用 零 回歸在消除共線性影響的同時(shí)，也削弱了數(shù)據(jù)分析的精度。而在現(xiàn)實(shí)生活中，滿意度驅(qū)動要