【正文】 在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動(dòng)來兌現(xiàn)我們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。第一篇：汽車4S店售后服務(wù)流程（寫寫幫整理）汽車4S店售后服務(wù)流程 核心流程的價(jià)值體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念 展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略讓客戶充分體認(rèn)有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng) 透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益預(yù)約預(yù)約過程 目的：通過服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來之前對(duì)車輛進(jìn)行診斷，約定維修時(shí)間并對(duì)預(yù)約進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時(shí)間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。主要業(yè)務(wù)審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確； 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車； 向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況； 陪同客戶付款；與客戶一同檢查竣工車輛； 交付車輛并與客戶道別；實(shí)施要點(diǎn)公開的常用備件和共識(shí)價(jià)格； 方便的停車場(chǎng)；要求應(yīng)努力做到：確保所有進(jìn)行的工作和備件都列在結(jié)算單上；確保結(jié)算和向客戶的報(bào)價(jià)一致；使用公布的工時(shí)和備件價(jià)格進(jìn)行結(jié)算；確保所有客戶需要的資料都已準(zhǔn)備好；由原接待的服務(wù)顧問進(jìn)行交付；向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容；陪同或引導(dǎo)客戶交款；向客戶出示舊件并詢問處理意見；提示下次保養(yǎng)的時(shí)間里程；指出額外需要進(jìn)行的工作，并咨詢客戶意見，；1須立即進(jìn)行的工作，客戶如不修理，應(yīng)在委托書上注明并請(qǐng)客戶簽字；1告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車片）；1將所有單據(jù)交客戶一份副本；1取下保護(hù)用品，開出門證，送別客戶；應(yīng)盡量避免：結(jié)算時(shí)項(xiàng)目不完整；結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致；不按公開的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算；不由原來的服務(wù)顧問進(jìn)行交付；不和客戶檢查車輛；沒指出需額外進(jìn)行的工作；需立即進(jìn)行修理的項(xiàng)目特別是涉及安全的項(xiàng)目，不做記錄并請(qǐng)客戶簽字；沒有送別客戶；跟蹤回訪使命：通過對(duì)客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度主要業(yè)務(wù)：在維修車輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結(jié)果對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門 通知各種措施維護(hù)客戶關(guān)系應(yīng)努力做到的：爭取對(duì)所有的客戶進(jìn)行跟蹤回訪；全面、客觀地記錄客戶的談話；利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧；定期對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問題和失誤的原因；售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施；回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進(jìn)行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行；根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報(bào)告向上級(jí)匯報(bào)；運(yùn)用多種手段開展客戶關(guān)系管理；應(yīng)盡量避免的：低的回訪比例；只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見；不使用接聽電話技巧和溝通技巧；不對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析；不制定預(yù)防和糾正措施；發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理；沒有回訪分析報(bào)告；客戶關(guān)系管理手段單；以上內(nèi)容是中國汽車人才網(wǎng)的監(jiān)督總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對(duì)產(chǎn)品和4S店的滿意度。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量。維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。（2）環(huán)境維護(hù)及清潔。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。估算備品/工時(shí)費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達(dá)專營店的先后，按序接待。根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。有效的派工單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用 和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。通知接車作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。陪同顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。送顧客離開服務(wù)顧問送您出門，再次提醒您下次報(bào)驗(yàn)時(shí)間。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。這時(shí)候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運(yùn)行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計(jì)劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前通知他，即進(jìn)行預(yù)約；同時(shí)參考車間的維修量、工作負(fù)荷對(duì)客戶進(jìn)行合理的安排，這就是主動(dòng)預(yù)約客戶。一個(gè)維修接待員如果給第一個(gè)客戶安排的預(yù)約時(shí)間是早晨9點(diǎn)鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個(gè)客戶接待時(shí)間最多15分鐘，那么第二個(gè)客戶你應(yīng)該安排在什么時(shí)間呢？9∶15；第三個(gè)？9∶30；第四個(gè)客戶安排在9∶45？不對(duì)，第四個(gè)必須安排在10點(diǎn)鐘。在安排的這15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)省3分鐘。 預(yù)約之后，在預(yù)約時(shí)間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準(zhǔn)備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí)候，還要打個(gè)電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。維修預(yù)約對(duì)維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會(huì)導(dǎo)致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況。然后把車開到預(yù)檢臺(tái)，與客戶一起預(yù)檢。有時(shí)候，車架號(hào)可能會(huì)被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋也能看見車架號(hào)。198。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個(gè)你可以檢查，但是最好不要檢查。這就是顏色管理，當(dāng)我們看見這些顏色時(shí)，馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。 客戶的需求能夠得到完全的理解；198。如果發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的話，需要把車頂起來預(yù)檢，這時(shí)候你會(huì)看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時(shí)告訴客戶，因?yàn)榭蛻艨床灰娷嚨椎那闆r。 增加每個(gè)維修單所銷售的零部件數(shù)； 198。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要