【正文】 目 錄 摘 要 ?????????????????????????????? ?? 2 Abstract??? ??????????????????????????? 2 前 言 ?? ?????????????????????????????? 4 第一章 國內(nèi)外汽車 售后服務 發(fā)展 及 客戶 滿意度 評價的意義 ????? ? 5 第一節(jié) 國內(nèi)外汽車 售后服務市場的 發(fā)展 狀況 ???????????? ? ? 5 第二節(jié) 汽車售后服務 客戶 滿意度評價的意義 ?? ?? ??? ??????? 8 第三節(jié) 論文研究的主要內(nèi)容 ??? ?????????????????? 10 第二章 客戶 滿意度評價 常用的 方法 ?????????? ?????? ? ? 11 第三章 汽車 4S 店 售后服務 客戶 滿意度 評價 模型 ?? ??????? ? ??? 15 第一節(jié) 評價 指標的確定 ?????????????? ??????? ? ? 15 第二節(jié) 建立評判集 ????????????????????????? 23 第三節(jié) 指標權重的確定 ????????????? ?????????? 23 第 四 節(jié) 綜合評價 ???????????????? ????????? 27第四章 杭州 榮馬 汽車 4S店存在的問題及改進案 ????????? ??? ? 34 第五章 結論 ????????????????? ??????????? 36 總結與體會????????????????????????????? 37 謝辭 ???????????????????????????????? 38 參考文獻 ??????????????????????????? ? ?? 39 附錄???????????????????????????????? 40 1 杭州榮 馬 汽車 4S店售后服務客戶滿意度評價 摘 要 現(xiàn)在汽車 4S 店以其專業(yè)的服務，舒適的環(huán)境占據(jù)了汽車銷售與售后服務市場的主體。 4S 店的售后也是屬于服務行業(yè)，具有服務行業(yè) 的特征。因此， 4S 店售后服務的開展都是以顧客為中心。那么在顧客心目中，到底 4S 店的售后服務做得怎么樣？哪些地方做得令顧客滿意？哪些地方需要改進？這些問題不是簡單直觀就能了解清楚的。因此，筆者認為需要建立一種模型，綜合顧客的各種意見，從而得出 4S 店售后服務的顧客滿意度。論文選取了雙重評價法作為評價方法，并且建立了評價模型，確定了評價指標，通過調(diào)查顧客、咨詢專家、運用層次分析法得到了各指標得分與權重，從而對杭州榮馬汽車 4S 店售后服務的顧客滿意度進行了評價。其評價結果得分非常為滿意，值得注意的是其在維修質量等方面 需要提高。本方法同樣適用與其他汽車 4S 店，具有一定的實用性。 關鍵詞： 4S 店 ,售后服務 ,滿意度評價 ,雙重評價法 ,層次分析法 Hangzhou RongMa 4S shop and aftersales service to customer satisfaction Abstract The 4S shop and its professional service, fortable working environment take the major part of the automobile sale and customer service business. The 4S shop service belongs to tertiary sector of industry, and it shows the characteristic feature of service industry. Therefore, the task of the 4S shop is to satisfy the needs of consumers. But it is not easy to evaluate the performances of the 4S shop. For example, how the 4S has acplished its task in the view of the consumers, in which part of the service the 4S shop has met the demand of the consumers satisfactorily, and which part of the service should be improved remain largely unanswered. That is why a model which bases on the feedback of the consumers has to be established in order to evaluate the performances of the 4S shop. This article makes full use of a method of dual for evaluation to evaluate the performances of the 4S shop and use the prehensive 2 fuzzy mathematical model for evaluation to calculation the data and has successfully established an applicable model, set up the parameters for evaluation and determined the weighting factors by consulting with experts and customer and inquiring with AHP. Based on this model, this article finally evaluates the performances of Hangzhou Rongma 4S shop. The result of this pany is on the extremely satisfact. It should improve its service on repair quality and ensuing service. This method can be applied to other 4S shops as well. It is a useful model. Keywords: 4S shop, customer service, performance evaluation, method of dual for evaluation, Analytic Hierarchy Process 前 言 隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進入了千家萬戶。 2021 年是我國汽 3 車工業(yè)發(fā)展較快的一年，在國家一系列利好政策的拉動下，我國汽車工業(yè)克服了世界金融危機帶來的諸多困難，取得了很好的成績，汽車產(chǎn)銷雙雙突破 1300 萬輛，達到歷史最好水平 。 到 2021 年， 汽 車保有量達 2070 萬輛，年平均增長 %， 而到 2020 年中國民用汽車保有量將達到 億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務帶來了機遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國外成熟的汽車 4S 店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占 30％，售后服務占 60％，其他僅占 10％?？梢?， 汽車售后服務市場其實是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽為 “ 黃金產(chǎn)業(yè) ” ，甚至可占據(jù)總利潤的 60％至 70％。正是意識到了這一點，汽車 4S 店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務轉移。 隨著我國汽車市場的日趨成熟，同一地區(qū)同一檔次甚至是不同檔次的車型之間的競爭也越來越激烈，各個 4S 店的較量也從基于產(chǎn)品的競爭轉向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸成為 4S店重要的資源。關注顧客，研究顧客，探討“如何 使 顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)包括 4S 店在內(nèi)取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。開發(fā)一個新顧客的成本相當于 維護一個老顧客的 5 至 10 倍。隨著買方市場的到來，市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。與其出海撒網(wǎng)，不如在家養(yǎng)魚。當消費者對獲得的服務失望的感覺超出一定界限后，便有機會選擇別的服務供應商。對所有在服務上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務是企業(yè)占領市場的關鍵。但是，由于服務產(chǎn)品的無形性和不可確定性，如果不能正確及時地收到來自顧客的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。顧客滿意的核心一步就是讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以判斷當前服務中存在的主要問題，使 企業(yè)知道在哪些方面 應該 采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。 第一章 國內(nèi)外汽車 售后服務發(fā)展 及 客戶 滿意度 評價的意義 汽車售后服務 [1]指的是汽車整車或者汽車零部件售出之后，汽車制造商或者經(jīng) 4 銷商（ 4S 店）為保證產(chǎn)品能正常的使用，而為顧客提供的各方面的服務 。 第一節(jié) 國內(nèi)外汽車 售后服務 市場的 發(fā)展狀況 汽車售后服務市場，又稱汽車后市場，源于 20 世紀 30 年代初在英 、 美等國。它涵蓋了汽車銷售以 后有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術、資金、設備，也包括市場意識、服務意識、政府相關政策等。 由汽車售后服務引發(fā)的市場叫做售后服務市場。所謂汽車售后服務市場是指汽車銷售后圍繞消費者在使用過程中所需的各種服務構成的市場，比如配件供應、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、二手車經(jīng)營、物流運輸、金融服務、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、汽車導航、停車場和加油站等等 。 總體而言，汽車 售后服務 市場可以認為是一個汽車銷售后與車主使用相關聯(lián)的行業(yè)群體的總稱。 按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義，所謂 “ 汽車售后市場 ” 是指 “ 汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務 ” ，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務商三大類企業(yè)。在美國，汽車維修廠的形式多種多樣，顧客可以根據(jù)自己的愛好、汽車的受損程度以及所需要維修的項目去選擇適合的廠家。如果愿意多花錢買放心，車主可去原廠修配點；如果圖省錢，就到一些小型店，他們的配件有相當一部分是從亞洲進口的，其中有不少還是中國制造；如果愿意自己動手 ，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜。 因此， 國外汽車售后服務業(yè)呈現(xiàn)出 三大發(fā)展 趨勢： 第一， 品牌化經(jīng)營 。 這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓，在技術上具有權威性，服務對象主要是定點維修的品牌車。 第二， 觀念從修理轉向維護 。 國外汽車廠家認為真正的服務是要保證用戶的正常使用，通過服務要給客戶增加價值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念， 5 售后服務的重點轉向了維護保養(yǎng)。 第三，高科技不斷滲透。隨著技術的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越 來越復雜，大批高科技維修設備應用于 汽車修理 行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡技術的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術信息方面的差異。 與國外成熟的汽車市場盈利模式相比，目前國內(nèi)汽車市場銷售額中各部分的比例顯得不合理。在國外汽車市場銷售額中，配件占 39％，制造商占 21％，零售占 7％，服務占 33％； 而 在國內(nèi)汽車市場銷售額中，配件占 37％，制造商占 43％，零售占 8％，服務占 12％。目前國內(nèi)汽車銷售額中制造商的比重依然偏大，而服務的比重過小，除金融、租 賃等汽車服務有待加強外，汽車售后服務至少還有近10％的上升空間。 那么，目前我國汽車服務行業(yè)存在的不足表現(xiàn) 主要 在以下幾個方面： 汽車銷售體系不完善 我國目前的汽車售后服務還很不完善， 汽車銷售體系不完善是其根本原因。我國現(xiàn)行的汽車銷售體系不完善，使得廠家對經(jīng)銷商和售后服務控制不夠充分，三者的聯(lián)系不夠緊密，使廠家、經(jīng)銷商和售后服務脫節(jié)，導致了售后服務市場發(fā)展不充分。 服務水平有 限 現(xiàn)在人們不僅僅把汽車看作是交通工具，更是一種生活和人性的延伸，車主彰顯個性的需求變得越來越強烈，所以汽車服務不再局限于為 消費者提供方便，更應該加入快樂消費、安全消費和文化消費的內(nèi)容。但是目前我國汽車服務的種類還比較少，集中在汽車配件、改裝、美容等方面，而對汽車融資、咨詢、文化等涉及不多。汽車服務不健全，對汽車服務的理解不充分。另外，我國汽車服務企業(yè)的服務質量也不高。由于我國汽車服務市場的進入壁壘低，出現(xiàn)了大量小規(guī)模的汽車服務企業(yè)。這些企業(yè)進入服務行業(yè)之初，只是看到了企業(yè)服務業(yè)的巨額利潤，并沒有真正考慮要在服務質量上下工夫。它們往往從事的服務項目較為單一，大部分從事汽車日常保養(yǎng)、美容的服務。由于受資金的限制，缺乏必