【正文】 成人教育學生畢業(yè)論文 汽 車 4S 店售后服務(wù) 營銷及 管理研究 系部名稱 ： 汽車工程系 專業(yè)班級 ： 汽車服務(wù)工程 08 級 黑 龍 江 工 程 學 院 成 人 教 育 學 院 二 ○ 一 ○ 年 六 月 The Graduation Thesis for Bachelor39。s Degree Vehicle Maintenance Parts Inventory Optimization Enterprise Research 附錄：畢業(yè)論文排版樣式 畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書 題 目 汽車 4S 店售后服務(wù) 營銷及 管理研究 一、設(shè) 計（論文） 內(nèi) 容 通過對售后服務(wù)的介紹以及對售后服務(wù)管理的研究，了解售后的現(xiàn)狀，從而去改變里面存在的問題把缺點變?yōu)閮?yōu)點，主要有以下幾方面： ， 2.人員的任用與解聘， ， ， 務(wù) 拓展方案。 二、設(shè) 計 （論文）要 求 以某汽車 4S 店為調(diào)查分析對象，通過分析影響該企業(yè)汽車 售后服 務(wù)現(xiàn)狀 ：企業(yè)具備的維修能力和修理技術(shù)水平、所處的地理環(huán)境、季節(jié)的變換， 采取一些能夠改變售后服務(wù)活動來提高產(chǎn)值 、 加強對車間及前臺接待的管理，注重售后服務(wù)的生產(chǎn)質(zhì)量，要時刻發(fā)現(xiàn)問題，去解決問題，為客戶排憂解難，還要不定時的開發(fā)一些項目，提高產(chǎn)值，已達到目的。 三、設(shè)計完成后應(yīng)提交的文件和圖表 （一）計算說明部分 （二）圖紙部分 四、設(shè)計進度分配及最后完成日期 （ 1）調(diào)研、資料收集、完成開題報告； 第 1～ 2 周 （ 2）調(diào)研確定論文大綱，確定 論文的調(diào)查方向 ； 第 3～ 6 周 （ 3） 根據(jù)實際情況確定進行案例分析； 第 7 周 （ 4）撰寫論文，完成初稿； 第 8～ 9 周 （ 5）畢業(yè)設(shè)計（論文）審核、修改； 第 10～ 11 周 （ 6）畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯準備及答辯 ； 第 12 周 五、主要參考資料 趙學鋒 華中科技大學學報 2021 王俊昌 安陽工學院學報 2021 趙學鋒 中國機械工程 2021 趙林度 機械工業(yè)出版社 2021 六、備 注 指 導(dǎo) 教 師 于春鵬 教研室主任 于春鵬 教研室地址 機電工程樓 C326 通訊聯(lián)系方式 電話： 04518862782 13136668585 ： 37370328 固定指導(dǎo)時間 固定指導(dǎo)地點 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 I 摘 要 中汽協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，到 2021 年我國汽車保有量將達到 5600 萬輛，而到 2020 年中國民用汽車保有量將達到 億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國外成熟的汽車 4S 店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占 30％，售后服務(wù)占 60％，其他僅占 10％。可見，汽車售后服務(wù)市場其實 是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的 60％至 70％。正是意識到了這一點，汽車 4S 店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。但是，我國汽車 4S 店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多問題。 文章關(guān)鍵詞 : 經(jīng)營管理 4S汽車店 售后服務(wù) 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 II ABSTRACT ZhongQi association statistics show that by 2021, China will achieve car quantities, while 56 million by 2020, China civil car quantities will reach billion cars. Car sales increase quickly to automobile service brought the opportunity and the challenge. The car is mature, overseas business profit pattern of 4S inn is 30% automobile sales and aftersales service 60%, other only 10%. Visible, auto aftersales service market is actually the most stable source of profit in the United States, is known as the gold industry, even can occupy 60% to 70% of the total profit. It realized this, auto dealers has begun to 4S shops will be petitive on the automobile sales and aftersales service to the car. However, China39。s auto aftersales service 4S inn of not mature, many problems still exist. Keywords: the management； 4S inn. Auto； Aftersales service 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 目 錄 第 1 章 緒論 ................................................................................................... 1 售后服務(wù)在汽車 4S 店中的意義 .............................................. 錯誤 !未定義書簽。 售后服務(wù) 管理 在 4S 店中的意義 .................................................................... 1 研究汽車 4S 店售后服務(wù) 管理 的現(xiàn)狀，目的，內(nèi)容 .............................................. 1 售后服務(wù) 營銷及管理 現(xiàn)狀 .............................................................................. 1 汽車 4S 店售后服務(wù) 管理 研究目的 ................................ 錯誤 !未定義書簽。 汽車 4S 店售后服務(wù) 管理 研究 的 內(nèi)容 ............................................................ 3 第 2 章 售后服務(wù) 的管理 ................................................................................ 3 售后服務(wù) .................................................................................................................... 3 售后服務(wù) 的 定義 .............................................................................................. 3 售后服務(wù)的內(nèi)容 .............................................................. 錯誤 !未定義書簽。 售后服務(wù) 的 管理 ........................................................................ 錯誤 !未定義書簽。 售后服務(wù) 業(yè)務(wù)接待 日常 工作 管理 .................................. 錯誤 !未定義書簽。 售后服務(wù) 車間 管理 制度 .................................................. 錯誤 !未定義書簽。 提供卓越的服務(wù) .............................................................. 錯誤 !未定義書簽。 本章小結(jié) .................................................................................................................. 12 第 3 章 售后 服務(wù)的 營銷及 管理 研究 ....................................................................... 13 ........................................................................................... 13 人員的任用與解聘 ........................................................................................ 13 維修質(zhì)量 ........................................................................................................ 17 汽車銷售公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展方案 .................................... 錯誤 !未定義書簽。 第 4 章 鄂爾多斯泰橫 汽車維修服務(wù)站實例分析 ............... 錯誤 !未定義書簽。 結(jié)論 ................................................................................................................ 28 參考文獻 ........................................................................................................ 29 致謝 ................................................................................................................ 30 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 1 第 1 章 緒 論 售后服務(wù)在汽車 4S 店中的意義 .............................................. 錯誤 !未定義書簽。 售后服務(wù)管理在 4S 店中的意義 .................................................................... 1 售后服務(wù)在 4S 店中的意義 汽車售后服務(wù)市場，又稱汽車后市場，源于 20 世紀 30 年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場意識、服務(wù)意識、政府相關(guān)政策等。目前，國內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營方式 主要有以下幾類： (1)汽車 4S 店的形式，所謂 “4S” 即整車銷售 (sale)，零部件供應(yīng) (spare parts)，售后服務(wù) (service)，信息反饋 (survey)。汽車 4S 店就是將這四項功能集于一體 (簡稱為四位一體 )的汽車銷售服務(wù) 企業(yè) ； (2)“ 連鎖經(jīng)營 ” ； (3)“ 特約服務(wù)站 ” ； (4)“ 獨立經(jīng)營 ” 。即多品牌經(jīng)營。目前，我國主要的汽車售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式。 即：汽車 4S 店的形式。 中汽協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，