【正文】 迅速增加給汽車的售后服務帶來了機遇和挑戰(zhàn)。 汽車4S 店經銷商們已經開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務轉移。在當前的市場形式下 ，汽車經銷商沒有實力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。同時同一品牌不同的 4S 店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。 汽車 4S 店自身可控制的經營因素有限，難以體現差異化經營 汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車 4S 店的經營管理模式、業(yè)務流程、崗位的設置等都有標準的規(guī)定和要求，對產品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格均硬性確定，強硬控制。 汽車 4S 店售后服務管理研究目的 目的：對維修的服務進程進行有效的控制，確保為用戶提供及時，周道，滿意的服務。 服務顧問團隊的建設 服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業(yè)務量，要從服務態(tài)度、專業(yè)水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業(yè)務水平。 在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 4 情況下，更加重視產品的售后服務。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見，并根據情況及時改進。 與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務： (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見 。 (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚 。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表 (附后 )，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結 。 業(yè) 務 接 待 工 作 制 度 業(yè)務接待工作是 業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求， (即工作內容規(guī)定 )。技術診斷 。 維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作 意見。 對客戶跟蹤服務。 (3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意 (一般講“請走好”、“歡迎再來” )‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽 。 (5)如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶 。 業(yè)務答詢與診斷 工作內容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。 工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 8 沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。特別要考慮汽車配件供應的情況。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明 。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 工作要求 ：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。 工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。 (2)通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時 (工期在兩天之內 )，或提前四小時 (工期在兩天以上包括兩天 )通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作 !” 。 1對取車客戶的接待 工作內容： (1)主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示 或引領客戶辦理結算手續(xù)。(3)結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。送客要至誠。 工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可 隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內，由專人保管。并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示 歉意并明確表示下次答復時間?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。做好跟蹤服務的紀錄和統計。并及時黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 11 向業(yè)務主管匯報。預約決定后，要填寫“預約統計表” 。 工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。 三、根據當日應安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。 四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現異常，及時處理和協調。 六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。一是檢查、督促操作者接章操作 。 十、督促車間文明環(huán)境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境 ?；卦L環(huán)節(jié)，保養(yǎng)完的車在未來的三天內會接到我店回訪員的回訪，主要目的就是通過客戶的反應知道我店的不足，那些需要改進，做一個調整，從而提供 給 車主 一個卓越的服務 。在新的形勢下，如何充分發(fā)揮汽車維修行業(yè)管理的作用，進一步推動行業(yè)技術進步，保證汽車維修質量（品質），促進行業(yè)健康發(fā)展，是一個值得探究的問題。但是從總體上看，我國的維修網點多、散、亂，小而全，行業(yè)集中度差。另外，當前汽車維修從業(yè)人員（特別是在中小城市）的技術學習多數還是以師傅帶學 徒的傳統培訓方式進行，缺乏系統的、全面的技術和素質教育。在全國 370 多萬的從業(yè)人員中， 70%左右的只具備初中文化水平，技工多為農民工，沒有經過正規(guī)的培訓，真正具備診斷汽車故障能力的技術工人不超過 30%，這樣的從業(yè)人員結構阻礙了我國汽修業(yè)的進一步發(fā)展。目前，我國的汽車維修企業(yè)與 ISO9000 系列標準要求還相差甚遠，所以，汽車維修企業(yè)不論規(guī)模大小，都應建立健全質量管理體系，黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 14 培養(yǎng)高素質技術人才，更新觀念，在經營上創(chuàng)新，技術上創(chuàng)新，服務上創(chuàng)新。當前的主要任務是穩(wěn)定人員隊伍，明確職責，轉變管理理念，端正工作態(tài)度，更新管理意識。所以，必須加強對汽車維修行業(yè)管理人員的技術培訓考核，使他們盡快的掌握理論知識和新技術，提高他們的綜合工作水平和管理能力。要提高汽車維修質量，必須從加大對汽車維修企業(yè)的維修質量管理制度管理，不斷的進行過程監(jiān)督和檢查，促進其技術質量的進步。 （五） 增強市場競爭能力，推動企業(yè)技術進步，樹立真正讓 “用戶信得過 ”的企業(yè)形象。因此國家行業(yè)主管部門應從以下幾方面發(fā)揮作用，規(guī)范市場經營行為，保障維修市場的正常運行。再次，要建立健全監(jiān)督、檢查機制，完善退出機制，對不符合資質和違反行業(yè)規(guī)范的汽車維修企業(yè)要堅決予以查處。 （三） 加大打擊不法經營的力度。 國內汽修加快發(fā)展迎接挑戰(zhàn)中國國民經濟與社會發(fā)展 “十五 ”計劃綱要第一次明確寫入“鼓勵汽車進入家庭 ”，全國城鎮(zhèn)家庭有兩成即 2600 萬戶家庭有購車的欲望，北京、深圳等許多城市年人均 GDP 達到或接近 3000 美元，汽車業(yè)將迎來快速發(fā)展時期，其龐大的維修等售后服務市場也將成為兵家必爭之地。當然因為快的 特點，決定了 AC 德科優(yōu)質、便捷、低價位的市場營銷策略。 AC 德科連鎖店黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 16 將實行統一管理、統一服務、統一定價、統一配送和統一標識五個統一來進行。 “四位一體 ”制即目前已傳入中國的 “4s”形式，包括整車銷售、售后服務、零件供應，信息反饋。他們的配件銷量占美國汽配市場的 70％，他們旗下的汽車養(yǎng)護中心已超過 13000 家。 隨著科技不斷發(fā)展和人民服務意識的變化，國外汽車售后服務業(yè)呈現出三大發(fā)展趨勢： 第一、品牌化經營。例如豐田汽車在全球有 7300 多家銷售服務網點，將近 10 萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 17 第三、主科技不斷滲透。 由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調整員工的工作。 員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務 。屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。 員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經濟損失的，公 司有權要求當事人作賠償。 員工有下列情形之一者，可令其停職： (1)因病假假期超過六個月者 。遺返辦法另定。若公司未及時通知員工，則公司應多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。業(yè)務部接待人員不能確診的，由技術檢驗員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負責。全車或局部或總成維修完成，經過自檢后，須經檢驗員進行全面質 檢，并做出合格與否的確診。 (三 )因質量問題返修的車輛，首先經過檢驗員作返修前檢測，確認返修項目后，通知調度員安排返修單送車間班組返修。檢驗員在技術質量上有一票決權，并負有全部責任。在汽車業(yè)界有這樣一句話：“第一輛車是銷售人員賣出去的，而第二、三輛車是售后服務人員賣出去的。 在國內市場，隨著整車競爭的加劇，汽車的整車銷售利潤會越來越低，而將經營重心放在售后服務市場，作為重要利潤增長點已經是大勢所趨，各大汽車品牌 4S 店正面臨“大洗牌”的嚴峻挑戰(zhàn)。 一、 汽車服務業(yè)概況及 4S 店模式 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 19 1. 汽車服務業(yè)概況 汽車服務業(yè)是指在汽車產業(yè)價值鏈中連接生產和消費的支持性的、基礎性的業(yè)務及這些業(yè)務的延伸業(yè)務。以轎車為例，所謂售前服務是指產品開發(fā)、設計、質量控制與市場調查等成品出廠前的服務；售中服務是指促成銷售的服務，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等服務；售后服務是指整車出售及其后與轎車使用相關的服 務，包括汽車的質量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務、汽車零部件供應、維修技術培訓、技術諮詢及指導、市場信息反饋等與產品和市場有關的一系列內容。由于 4S 店與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美，品牌意識強等優(yōu)勢。 4S 店是汽車市場激烈競爭下的產物。從而在此基礎上實現多元化經營，實現集團化、連鎖化，實行誠信營銷，提高和培養(yǎng)客戶忠誠度。在中國，大部分的汽車經銷商逐漸把售后服務作為其服務業(yè)的一個重要的利潤來源，由于其較高利潤回報，售后服務利潤模式開始在汽車服務的贏利模式中日漸占據重要地位。目前我國的汽車市場，汽車用品質量和修車店修理水平得不到保證，汽車相關服務遠遠跟不上需求，在一個側面上阻止了汽車工業(yè)的發(fā)展。 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 21 2．代理汽車保險與索賠 汽車保險指汽車消費者向汽車保險公司交納一定金額的保險費，當發(fā)生汽車事故時，保險公司向汽車消費者發(fā)放與其遭受損失金額相應比例的保險賠償金，可以分為車險和乘客險兩種 。 3．汽車零部件供應 有了車就要有與其匹配的領部件。技師在汽車技術維修無疑是非常專業(yè)的。而汽車用品的需求隨著 人們對汽車舒適度的追求等越來越看好，并需求量逐年增加。通過加裝這些物品，形成轎車外觀整體黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 22 形狀和色彩的變化，從而突出車主