【正文】 迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。 汽車4S 店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。在當(dāng)前的市場形式下 ，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。同時同一品牌不同的 4S 店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。 汽車 4S 店自身可控制的經(jīng)營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營 汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車 4S 店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格均硬性確定，強硬控制。 汽車 4S 店售后服務(wù)管理研究目的 目的：對維修的服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行有效的控制，確保為用戶提供及時，周道，滿意的服務(wù)。 服務(wù)顧問團隊的建設(shè) 服務(wù)顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。 在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 4 情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進(jìn)。 與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見 。 (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚 ?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表 (附后 )，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié) 。 業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度 業(yè)務(wù)接待工作是 業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求， (即工作內(nèi)容規(guī)定 )。技術(shù)診斷 。 維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作 意見。 對客戶跟蹤服務(wù)。 (3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意 (一般講“請走好”、“歡迎再來” )‘如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽 。 (5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶 。 業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。 工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 8 沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明 。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。 工作要求 ：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。 工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。 (2)通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時 (工期在兩天之內(nèi) )，或提前四小時 (工期在兩天以上包括兩天 )通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作 !” 。 1對取車客戶的接待 工作內(nèi)容： (1)主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示 或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。(3)結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。送客要至誠。 工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可 隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示 歉意并明確表示下次答復(fù)時間?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。并及時黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 11 向業(yè)務(wù)主管匯報。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表” 。 工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。 三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。 四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。 六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。一是檢查、督促操作者接章操作 。 十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境 ?；卦L環(huán)節(jié)，保養(yǎng)完的車在未來的三天內(nèi)會接到我店回訪員的回訪，主要目的就是通過客戶的反應(yīng)知道我店的不足，那些需要改進(jìn)，做一個調(diào)整，從而提供 給 車主 一個卓越的服務(wù) 。在新的形勢下，如何充分發(fā)揮汽車維修行業(yè)管理的作用，進(jìn)一步推動行業(yè)技術(shù)進(jìn)步，保證汽車維修質(zhì)量（品質(zhì)），促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，是一個值得探究的問題。但是從總體上看，我國的維修網(wǎng)點多、散、亂，小而全，行業(yè)集中度差。另外，當(dāng)前汽車維修從業(yè)人員（特別是在中小城市）的技術(shù)學(xué)習(xí)多數(shù)還是以師傅帶學(xué) 徒的傳統(tǒng)培訓(xùn)方式進(jìn)行，缺乏系統(tǒng)的、全面的技術(shù)和素質(zhì)教育。在全國 370 多萬的從業(yè)人員中， 70%左右的只具備初中文化水平，技工多為農(nóng)民工，沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)，真正具備診斷汽車故障能力的技術(shù)工人不超過 30%，這樣的從業(yè)人員結(jié)構(gòu)阻礙了我國汽修業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。目前，我國的汽車維修企業(yè)與 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)要求還相差甚遠(yuǎn)，所以，汽車維修企業(yè)不論規(guī)模大小，都應(yīng)建立健全質(zhì)量管理體系，黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 14 培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)人才，更新觀念，在經(jīng)營上創(chuàng)新，技術(shù)上創(chuàng)新，服務(wù)上創(chuàng)新。當(dāng)前的主要任務(wù)是穩(wěn)定人員隊伍，明確職責(zé)，轉(zhuǎn)變管理理念，端正工作態(tài)度，更新管理意識。所以，必須加強對汽車維修行業(yè)管理人員的技術(shù)培訓(xùn)考核，使他們盡快的掌握理論知識和新技術(shù)，提高他們的綜合工作水平和管理能力。要提高汽車維修質(zhì)量，必須從加大對汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量管理制度管理，不斷的進(jìn)行過程監(jiān)督和檢查，促進(jìn)其技術(shù)質(zhì)量的進(jìn)步。 （五） 增強市場競爭能力，推動企業(yè)技術(shù)進(jìn)步，樹立真正讓 “用戶信得過 ”的企業(yè)形象。因此國家行業(yè)主管部門應(yīng)從以下幾方面發(fā)揮作用，規(guī)范市場經(jīng)營行為，保障維修市場的正常運行。再次，要建立健全監(jiān)督、檢查機制，完善退出機制，對不符合資質(zhì)和違反行業(yè)規(guī)范的汽車維修企業(yè)要堅決予以查處。 （三） 加大打擊不法經(jīng)營的力度。 國內(nèi)汽修加快發(fā)展迎接挑戰(zhàn)中國國民經(jīng)濟與社會發(fā)展 “十五 ”計劃綱要第一次明確寫入“鼓勵汽車進(jìn)入家庭 ”，全國城鎮(zhèn)家庭有兩成即 2600 萬戶家庭有購車的欲望，北京、深圳等許多城市年人均 GDP 達(dá)到或接近 3000 美元，汽車業(yè)將迎來快速發(fā)展時期，其龐大的維修等售后服務(wù)市場也將成為兵家必爭之地。當(dāng)然因為快的 特點，決定了 AC 德科優(yōu)質(zhì)、便捷、低價位的市場營銷策略。 AC 德科連鎖店黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 16 將實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一定價、統(tǒng)一配送和統(tǒng)一標(biāo)識五個統(tǒng)一來進(jìn)行。 “四位一體 ”制即目前已傳入中國的 “4s”形式，包括整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)，信息反饋。他們的配件銷量占美國汽配市場的 70％，他們旗下的汽車養(yǎng)護(hù)中心已超過 13000 家。 隨著科技不斷發(fā)展和人民服務(wù)意識的變化，國外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢： 第一、品牌化經(jīng)營。例如豐田汽車在全球有 7300 多家銷售服務(wù)網(wǎng)點，將近 10 萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 17 第三、主科技不斷滲透。 由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。 員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務(wù) 。屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。 員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經(jīng)濟損失的，公 司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。 員工有下列情形之一者，可令其停職： (1)因病假假期超過六個月者 。遺返辦法另定。若公司未及時通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗員進(jìn)行全面質(zhì) 檢，并做出合格與否的確診。 (三 )因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗員作返修前檢測，確認(rèn)返修項目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。檢驗員在技術(shù)質(zhì)量上有一票決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。在汽車業(yè)界有這樣一句話：“第一輛車是銷售人員賣出去的，而第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的。 在國內(nèi)市場，隨著整車競爭的加劇，汽車的整車銷售利潤會越來越低，而將經(jīng)營重心放在售后服務(wù)市場，作為重要利潤增長點已經(jīng)是大勢所趨，各大汽車品牌 4S 店正面臨“大洗牌”的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。 一、 汽車服務(wù)業(yè)概況及 4S 店模式 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 19 1. 汽車服務(wù)業(yè)概況 汽車服務(wù)業(yè)是指在汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈中連接生產(chǎn)和消費的支持性的、基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸業(yè)務(wù)。以轎車為例，所謂售前服務(wù)是指產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、質(zhì)量控制與市場調(diào)查等成品出廠前的服務(wù)；售中服務(wù)是指促成銷售的服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等服務(wù)；售后服務(wù)是指整車出售及其后與轎車使用相關(guān)的服 務(wù)，包括汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)諮詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。由于 4S 店與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美，品牌意識強等優(yōu)勢。 4S 店是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。從而在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)多元化經(jīng)營，實現(xiàn)集團化、連鎖化，實行誠信營銷，提高和培養(yǎng)客戶忠誠度。在中國，大部分的汽車經(jīng)銷商逐漸把售后服務(wù)作為其服務(wù)業(yè)的一個重要的利潤來源，由于其較高利潤回報，售后服務(wù)利潤模式開始在汽車服務(wù)的贏利模式中日漸占據(jù)重要地位。目前我國的汽車市場，汽車用品質(zhì)量和修車店修理水平得不到保證，汽車相關(guān)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上需求，在一個側(cè)面上阻止了汽車工業(yè)的發(fā)展。 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 21 2．代理汽車保險與索賠 汽車保險指汽車消費者向汽車保險公司交納一定金額的保險費，當(dāng)發(fā)生汽車事故時，保險公司向汽車消費者發(fā)放與其遭受損失金額相應(yīng)比例的保險賠償金，可以分為車險和乘客險兩種 。 3．汽車零部件供應(yīng) 有了車就要有與其匹配的領(lǐng)部件。技師在汽車技術(shù)維修無疑是非常專業(yè)的。而汽車用品的需求隨著 人們對汽車舒適度的追求等越來越看好，并需求量逐年增加。通過加裝這些物品，形成轎車外觀整體黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 22 形狀和色彩的變化，從而突出車主