【正文】 而汽車用品的需求隨著 人們對(duì)汽車舒適度的追求等越來越看好，并需求量逐年增加。 3．汽車零部件供應(yīng) 有了車就要有與其匹配的領(lǐng)部件。目前我國(guó)的汽車市場(chǎng)，汽車用品質(zhì)量和修車店修理水平得不到保證，汽車相關(guān)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上需求，在一個(gè)側(cè)面上阻止了汽車工業(yè)的發(fā)展。從而在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化、連鎖化，實(shí)行誠(chéng)信營(yíng)銷，提高和培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。由于 4S 店與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美，品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)。 一、 汽車服務(wù)業(yè)概況及 4S 店模式 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 19 1. 汽車服務(wù)業(yè)概況 汽車服務(wù)業(yè)是指在汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中連接生產(chǎn)和消費(fèi)的支持性的、基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸業(yè)務(wù)。在汽車業(yè)界有這樣一句話：“第一輛車是銷售人員賣出去的，而第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的。 (三 )因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗(yàn)員作返修前檢測(cè)，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗(yàn)員配合，主持檢測(cè)診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。遺返辦法另定。 員工嚴(yán)重觸犯國(guó)家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時(shí)除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公 司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。 員工在其崗位上工作成績(jī)卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù) 。 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 17 第三、主科技不斷滲透。 隨著科技不斷發(fā)展和人民服務(wù)意識(shí)的變化，國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì)： 第一、品牌化經(jīng)營(yíng)。 “四位一體 ”制即目前已傳入中國(guó)的 “4s”形式，包括整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)，信息反饋。當(dāng)然因?yàn)榭斓? 特點(diǎn)，決定了 AC 德科優(yōu)質(zhì)、便捷、低價(jià)位的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。 （三） 加大打擊不法經(jīng)營(yíng)的力度。因此國(guó)家行業(yè)主管部門應(yīng)從以下幾方面發(fā)揮作用，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，保障維修市場(chǎng)的正常運(yùn)行。要提高汽車維修質(zhì)量，必須從加大對(duì)汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量管理制度管理，不斷的進(jìn)行過程監(jiān)督和檢查，促進(jìn)其技術(shù)質(zhì)量的進(jìn)步。當(dāng)前的主要任務(wù)是穩(wěn)定人員隊(duì)伍，明確職責(zé)，轉(zhuǎn)變管理理念，端正工作態(tài)度，更新管理意識(shí)。在全國(guó) 370 多萬的從業(yè)人員中， 70%左右的只具備初中文化水平，技工多為農(nóng)民工，沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)，真正具備診斷汽車故障能力的技術(shù)工人不超過 30%，這樣的從業(yè)人員結(jié)構(gòu)阻礙了我國(guó)汽修業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。但是從總體上看，我國(guó)的維修網(wǎng)點(diǎn)多、散、亂，小而全，行業(yè)集中度差。回訪環(huán)節(jié)，保養(yǎng)完的車在未來的三天內(nèi)會(huì)接到我店回訪員的回訪，主要目的就是通過客戶的反應(yīng)知道我店的不足，那些需要改進(jìn)，做一個(gè)調(diào)整，從而提供 給 車主 一個(gè)卓越的服務(wù) 。一是檢查、督促操作者接章操作 。 四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。 工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。并及時(shí)黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 11 向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。送客要至誠(chéng)。 1對(duì)取車客戶的接待 工作內(nèi)容： (1)主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示 或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。 工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。 工作要求 ：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明 。 工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 8 沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來”。 業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問題。 (3)簡(jiǎn)短問明來意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意 (一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來” )‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽 。 維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作 意見。 業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度 業(yè)務(wù)接待工作是 業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求， (即工作內(nèi)容規(guī)定 )。 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表 (附后 )，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。 (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚 。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。 服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。 汽車 4S 店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng) 汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車 4S 店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格均硬性確定，強(qiáng)硬控制。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下 ，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。 售后服務(wù) 的 管理 ........................................................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。據(jù)悉，國(guó)外成熟的汽車 4S 店的經(jīng)營(yíng)盈利模式是汽車銷售占 30％，售后服務(wù)占 60％，其他僅占 10％。 二、設(shè) 計(jì) （論文）要 求 以某汽車 4S 店為調(diào)查分析對(duì)象，通過分析影響該企業(yè)汽車 售后服 務(wù)現(xiàn)狀 ：企業(yè)具備的維修能力和修理技術(shù)水平、所處的地理環(huán)境、季節(jié)的變換， 采取一些能夠改變售后服務(wù)活動(dòng)來提高產(chǎn)值 、 加強(qiáng)對(duì)車間及前臺(tái)接待的管理，注重售后服務(wù)的生產(chǎn)質(zhì)量，要時(shí)刻發(fā)現(xiàn)問題，去解決問題，為客戶排憂解難，還要不定時(shí)的開發(fā)一些項(xiàng)目，提高產(chǎn)值，已達(dá)到目的。s auto aftersales service 4S inn of not mature, many problems still exist. Keywords: the management； 4S inn. Auto； Aftersales service 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 目 錄 第 1 章 緒論 ................................................................................................... 1 售后服務(wù)在汽車 4S 店中的意義 .............................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 第 4 章 鄂爾多斯泰橫 汽車維修服務(wù)站實(shí)例分析 ............... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。目前，我國(guó)主要的汽車售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式。 在未來的幾年甚至是更長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)這種趨勢(shì)也會(huì)越來越明顯，售后服務(wù)在 4S店中的地位會(huì)越發(fā)顯得重要。 經(jīng)營(yíng)成本過高，利潤(rùn)低 以一家面積達(dá) 2021 平方米的標(biāo)準(zhǔn) 4S 店來計(jì)算： 專賣店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約 300 萬元（一般按 15 年折舊）；購(gòu)買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約 200 萬（設(shè)備按 10 年折舊）；每月的流動(dòng)資金約 200萬； 加上員工工資（按 70 人）每月 18 萬元、土地租金（按每平方 60 元計(jì)） 12 萬元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車 4S 店的每月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用約 50 萬元； 利潤(rùn)方面：每月銷售毛利： 100 臺(tái) *2500 元 /臺(tái) =25 萬元；維修毛利： 1500 臺(tái) /月維修量 *500 元 /臺(tái)（客單價(jià)） *45%（毛利率） = 萬元；兩者合計(jì)： 萬元； 因此一個(gè)經(jīng)營(yíng)得十分好的汽車 4S店現(xiàn)在每月能有 8萬元的利潤(rùn)已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。 汽車 4S 店售后服務(wù)管理研究目的內(nèi)容 保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車 4S 店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。 因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。 (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞 。 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一 周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告 。報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià) 。 (二 )業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容： (1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具 (筆與接修單 )走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意 (微笑點(diǎn)頭 )：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎 (一般講“歡迎光臨 !” )。同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。 業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容： (1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠 維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。 工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán) 肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。 工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。洗 車工作人員黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 9 洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。 查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70%至 80%的時(shí)候。如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。 (4)客黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 10 戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思： “ XX 先生 (小姐 )請(qǐng)走好。 1客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶 。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作 !” 工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求 。要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。調(diào)度指黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 12 令必須絕對(duì)服務(wù)。 七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。 提供卓越的服務(wù)就是 讓每一個(gè)來我店的車主感受到我店的服務(wù)非常的好，主要有幾個(gè)環(huán)節(jié)上： 1 在整個(gè)維修接待流程上，我們采用了標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)服務(wù)流程， 比如接車時(shí)對(duì)車的外觀，燈光及各個(gè)開關(guān)功能的檢查，對(duì)車輛信息的登記，車輛故障的問詢 ，在確認(rèn)保養(yǎng)項(xiàng)目后要給客戶預(yù)估價(jià)錢和維修時(shí)間， 2。筆者認(rèn)為：面對(duì)新形勢(shì)，汽車維修