【正文】 而汽車用品的需求隨著 人們對汽車舒適度的追求等越來越看好，并需求量逐年增加。 3．汽車零部件供應 有了車就要有與其匹配的領部件。目前我國的汽車市場，汽車用品質量和修車店修理水平得不到保證，汽車相關服務遠遠跟不上需求，在一個側面上阻止了汽車工業(yè)的發(fā)展。從而在此基礎上實現(xiàn)多元化經營，實現(xiàn)集團化、連鎖化，實行誠信營銷，提高和培養(yǎng)客戶忠誠度。由于 4S 店與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美，品牌意識強等優(yōu)勢。 一、 汽車服務業(yè)概況及 4S 店模式 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 19 1. 汽車服務業(yè)概況 汽車服務業(yè)是指在汽車產業(yè)價值鏈中連接生產和消費的支持性的、基礎性的業(yè)務及這些業(yè)務的延伸業(yè)務。在汽車業(yè)界有這樣一句話：“第一輛車是銷售人員賣出去的，而第二、三輛車是售后服務人員賣出去的。 (三 )因質量問題返修的車輛，首先經過檢驗員作返修前檢測，確認返修項目后，通知調度員安排返修單送車間班組返修。業(yè)務部接待人員不能確診的，由技術檢驗員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負責。遺返辦法另定。 員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經濟損失的，公 司有權要求當事人作賠償。 員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務 。 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 17 第三、主科技不斷滲透。 隨著科技不斷發(fā)展和人民服務意識的變化，國外汽車售后服務業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢： 第一、品牌化經營。 “四位一體 ”制即目前已傳入中國的 “4s”形式，包括整車銷售、售后服務、零件供應，信息反饋。當然因為快的 特點，決定了 AC 德科優(yōu)質、便捷、低價位的市場營銷策略。 （三） 加大打擊不法經營的力度。因此國家行業(yè)主管部門應從以下幾方面發(fā)揮作用，規(guī)范市場經營行為，保障維修市場的正常運行。要提高汽車維修質量，必須從加大對汽車維修企業(yè)的維修質量管理制度管理，不斷的進行過程監(jiān)督和檢查，促進其技術質量的進步。當前的主要任務是穩(wěn)定人員隊伍，明確職責，轉變管理理念，端正工作態(tài)度，更新管理意識。在全國 370 多萬的從業(yè)人員中， 70%左右的只具備初中文化水平，技工多為農民工，沒有經過正規(guī)的培訓，真正具備診斷汽車故障能力的技術工人不超過 30%，這樣的從業(yè)人員結構阻礙了我國汽修業(yè)的進一步發(fā)展。但是從總體上看，我國的維修網(wǎng)點多、散、亂，小而全，行業(yè)集中度差。回訪環(huán)節(jié)，保養(yǎng)完的車在未來的三天內會接到我店回訪員的回訪，主要目的就是通過客戶的反應知道我店的不足，那些需要改進，做一個調整，從而提供 給 車主 一個卓越的服務 。一是檢查、督促操作者接章操作 。 四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調。 工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。并及時黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 11 向業(yè)務主管匯報?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。送客要至誠。 1對取車客戶的接待 工作內容： (1)主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示 或引領客戶辦理結算手續(xù)。 工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。 工作要求 ：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明 。 工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 8 沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。 業(yè)務答詢與診斷 工作內容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。 (3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意 (一般講“請走好”、“歡迎再來” )‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽 。 維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作 意見。 業(yè) 務 接 待 工 作 制 度 業(yè)務接待工作是 業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求， (即工作內容規(guī)定 )。 每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表 (附后 )，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。 (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚 。同時用各種方式征集消費者對產品質量的意見，并根據(jù)情況及時改進。 服務顧問團隊的建設 服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業(yè)務量，要從服務態(tài)度、專業(yè)水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業(yè)務水平。 汽車 4S 店自身可控制的經營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經營 汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車 4S 店的經營管理模式、業(yè)務流程、崗位的設置等都有標準的規(guī)定和要求，對產品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格均硬性確定，強硬控制。在當前的市場形式下 ，汽車經銷商沒有實力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務帶來了機遇和挑戰(zhàn)。它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。 售后服務 的 管理 ........................................................................ 錯誤 !未定義書簽。據(jù)悉，國外成熟的汽車 4S 店的經營盈利模式是汽車銷售占 30％，售后服務占 60％，其他僅占 10％。 二、設 計 （論文）要 求 以某汽車 4S 店為調查分析對象，通過分析影響該企業(yè)汽車 售后服 務現(xiàn)狀 ：企業(yè)具備的維修能力和修理技術水平、所處的地理環(huán)境、季節(jié)的變換， 采取一些能夠改變售后服務活動來提高產值 、 加強對車間及前臺接待的管理，注重售后服務的生產質量，要時刻發(fā)現(xiàn)問題，去解決問題，為客戶排憂解難，還要不定時的開發(fā)一些項目，提高產值，已達到目的。s auto aftersales service 4S inn of not mature, many problems still exist. Keywords: the management； 4S inn. Auto； Aftersales service 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 目 錄 第 1 章 緒論 ................................................................................................... 1 售后服務在汽車 4S 店中的意義 .............................................. 錯誤 !未定義書簽。 第 4 章 鄂爾多斯泰橫 汽車維修服務站實例分析 ............... 錯誤 !未定義書簽。目前，我國主要的汽車售后服務基本都采取的是第一種方式。 在未來的幾年甚至是更長的時間內這種趨勢也會越來越明顯，售后服務在 4S店中的地位會越發(fā)顯得重要。 經營成本過高，利潤低 以一家面積達 2021 平方米的標準 4S 店來計算： 專賣店建設費用（鋼架結構落地玻璃）約 300 萬元（一般按 15 年折舊）；購買廠家相關設備及物料費用約 200 萬（設備按 10 年折舊）；每月的流動資金約 200萬； 加上員工工資（按 70 人）每月 18 萬元、土地租金（按每平方 60 元計） 12 萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關成本等，每個汽車 4S 店的每月的經營費用約 50 萬元； 利潤方面：每月銷售毛利： 100 臺 *2500 元 /臺 =25 萬元；維修毛利： 1500 臺 /月維修量 *500 元 /臺（客單價） *45%（毛利率） = 萬元；兩者合計： 萬元； 因此一個經營得十分好的汽車 4S店現(xiàn)在每月能有 8萬元的利潤已經相當不錯了。 汽車 4S 店售后服務管理研究目的內容 保持服務團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車 4S 店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩(wěn)定性。 因此，企業(yè)在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。 (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞 。 跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。 在“銷售”后第一次跟蹤服務的一 周后的 7 天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告 。報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價 。 (二 )業(yè)務接待工作內容規(guī)定 業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶 工作內容： (1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具 (筆與接修單 )走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意 (微笑點頭 )：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎 (一般講“歡迎光臨 !” )。同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。 業(yè)務洽談 工作內容： (1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠 維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。 工作要求：要有信心，同時要嚴 肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。 工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。洗 車工作人員黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 9 洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理。 查詢工作進度 工作內容：業(yè)務部根據(jù)生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到 70%至 80%的時候。如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。 (4)客黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 10 戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思： “ XX 先生 (小姐 )請走好。 1客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶 。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。通話結束前，要致意：“非常感謝合作 !” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求 。要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。調度指黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 12 令必須絕對服務。 七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應立即通知業(yè)務部，以便與客戶取得聯(lián)系。 提供卓越的服務就是 讓每一個來我店的車主感受到我店的服務非常的好，主要有幾個環(huán)節(jié)上： 1 在整個維修接待流程上，我們采用了標準的維修保養(yǎng)服務流程， 比如接車時對車的外觀，燈光及各個開關功能的檢查，對車輛信息的登記，車輛故障的問詢 ，在確認保養(yǎng)項目后要給客戶預估價錢和維修時間， 2。筆者認為：面對新形勢，汽車維修