【正文】 而汽車用品的需求隨著 人們對汽車舒適度的追求等越來越看好，并需求量逐年增加。 3．汽車零部件供應(yīng) 有了車就要有與其匹配的領(lǐng)部件。目前我國的汽車市場，汽車用品質(zhì)量和修車店修理水平得不到保證，汽車相關(guān)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上需求，在一個側(cè)面上阻止了汽車工業(yè)的發(fā)展。從而在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)多元化經(jīng)營，實現(xiàn)集團(tuán)化、連鎖化，實行誠信營銷，提高和培養(yǎng)客戶忠誠度。由于 4S 店與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美，品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢。 一、 汽車服務(wù)業(yè)概況及 4S 店模式 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 19 1. 汽車服務(wù)業(yè)概況 汽車服務(wù)業(yè)是指在汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈中連接生產(chǎn)和消費(fèi)的支持性的、基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸業(yè)務(wù)。在汽車業(yè)界有這樣一句話：“第一輛車是銷售人員賣出去的，而第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的。 (三 )因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗員作返修前檢測，確認(rèn)返修項目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。遺返辦法另定。 員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公 司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。 員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務(wù) 。 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 17 第三、主科技不斷滲透。 隨著科技不斷發(fā)展和人民服務(wù)意識的變化，國外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢： 第一、品牌化經(jīng)營。 “四位一體 ”制即目前已傳入中國的 “4s”形式，包括整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)，信息反饋。當(dāng)然因為快的 特點(diǎn)，決定了 AC 德科優(yōu)質(zhì)、便捷、低價位的市場營銷策略。 （三） 加大打擊不法經(jīng)營的力度。因此國家行業(yè)主管部門應(yīng)從以下幾方面發(fā)揮作用，規(guī)范市場經(jīng)營行為，保障維修市場的正常運(yùn)行。要提高汽車維修質(zhì)量，必須從加大對汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量管理制度管理，不斷的進(jìn)行過程監(jiān)督和檢查，促進(jìn)其技術(shù)質(zhì)量的進(jìn)步。當(dāng)前的主要任務(wù)是穩(wěn)定人員隊伍，明確職責(zé)，轉(zhuǎn)變管理理念，端正工作態(tài)度，更新管理意識。在全國 370 多萬的從業(yè)人員中， 70%左右的只具備初中文化水平，技工多為農(nóng)民工，沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)，真正具備診斷汽車故障能力的技術(shù)工人不超過 30%，這樣的從業(yè)人員結(jié)構(gòu)阻礙了我國汽修業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。但是從總體上看，我國的維修網(wǎng)點(diǎn)多、散、亂，小而全，行業(yè)集中度差?；卦L環(huán)節(jié)，保養(yǎng)完的車在未來的三天內(nèi)會接到我店回訪員的回訪，主要目的就是通過客戶的反應(yīng)知道我店的不足，那些需要改進(jìn)，做一個調(diào)整，從而提供 給 車主 一個卓越的服務(wù) 。一是檢查、督促操作者接章操作 。 四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。 工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。并及時黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 11 向業(yè)務(wù)主管匯報?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。送客要至誠。 1對取車客戶的接待 工作內(nèi)容： (1)主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示 或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。 工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。 工作要求 ：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明 。 工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 8 沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。 業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。 (3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意 (一般講“請走好”、“歡迎再來” )‘如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽 。 維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作 意見。 業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度 業(yè)務(wù)接待工作是 業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求， (即工作內(nèi)容規(guī)定 )。 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表 (附后 )，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。 (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚 。同時用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進(jìn)。 服務(wù)顧問團(tuán)隊的建設(shè) 服務(wù)顧問團(tuán)隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。 汽車 4S 店自身可控制的經(jīng)營因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營 汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車 4S 店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格均硬性確定，強(qiáng)硬控制。在當(dāng)前的市場形式下 ，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。 售后服務(wù) 的 管理 ........................................................................ 錯誤 !未定義書簽。據(jù)悉，國外成熟的汽車 4S 店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占 30％，售后服務(wù)占 60％，其他僅占 10％。 二、設(shè) 計 （論文）要 求 以某汽車 4S 店為調(diào)查分析對象，通過分析影響該企業(yè)汽車 售后服 務(wù)現(xiàn)狀 ：企業(yè)具備的維修能力和修理技術(shù)水平、所處的地理環(huán)境、季節(jié)的變換， 采取一些能夠改變售后服務(wù)活動來提高產(chǎn)值 、 加強(qiáng)對車間及前臺接待的管理，注重售后服務(wù)的生產(chǎn)質(zhì)量，要時刻發(fā)現(xiàn)問題，去解決問題，為客戶排憂解難，還要不定時的開發(fā)一些項目，提高產(chǎn)值，已達(dá)到目的。s auto aftersales service 4S inn of not mature, many problems still exist. Keywords: the management； 4S inn. Auto； Aftersales service 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 目 錄 第 1 章 緒論 ................................................................................................... 1 售后服務(wù)在汽車 4S 店中的意義 .............................................. 錯誤 !未定義書簽。 第 4 章 鄂爾多斯泰橫 汽車維修服務(wù)站實例分析 ............... 錯誤 !未定義書簽。目前，我國主要的汽車售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式。 在未來的幾年甚至是更長的時間內(nèi)這種趨勢也會越來越明顯，售后服務(wù)在 4S店中的地位會越發(fā)顯得重要。 經(jīng)營成本過高，利潤低 以一家面積達(dá) 2021 平方米的標(biāo)準(zhǔn) 4S 店來計算： 專賣店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約 300 萬元（一般按 15 年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約 200 萬（設(shè)備按 10 年折舊）；每月的流動資金約 200萬； 加上員工工資（按 70 人）每月 18 萬元、土地租金（按每平方 60 元計） 12 萬元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個汽車 4S 店的每月的經(jīng)營費(fèi)用約 50 萬元； 利潤方面：每月銷售毛利： 100 臺 *2500 元 /臺 =25 萬元；維修毛利： 1500 臺 /月維修量 *500 元 /臺（客單價） *45%（毛利率） = 萬元；兩者合計： 萬元； 因此一個經(jīng)營得十分好的汽車 4S店現(xiàn)在每月能有 8萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯了。 汽車 4S 店售后服務(wù)管理研究目的內(nèi)容 保持服務(wù)團(tuán)隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車 4S 店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊的穩(wěn)定性。 因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。 (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞 。 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一 周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告 。報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價 。 (二 )業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容： (1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具 (筆與接修單 )走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意 (微笑點(diǎn)頭 )：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎 (一般講“歡迎光臨 !” )。同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。 業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容： (1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠 維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。 工作要求：要有信心，同時要嚴(yán) 肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。 工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。洗 車工作人員黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 9 洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。 查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到 70%至 80%的時候。如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。 (4)客黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 10 戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思： “ XX 先生 (小姐 )請走好。 1客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶 。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作 !” 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強(qiáng)求 。要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。調(diào)度指黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 12 令必須絕對服務(wù)。 七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。 提供卓越的服務(wù)就是 讓每一個來我店的車主感受到我店的服務(wù)非常的好，主要有幾個環(huán)節(jié)上： 1 在整個維修接待流程上，我們采用了標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)服務(wù)流程， 比如接車時對車的外觀，燈光及各個開關(guān)功能的檢查，對車輛信息的登記，車輛故障的問詢 ，在確認(rèn)保養(yǎng)項目后要給客戶預(yù)估價錢和維修時間， 2。筆者認(rèn)為：面對新形勢，汽車維修