【正文】 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 I 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 課題名稱 汽車 4S店售后服務(wù)流程及售服務(wù) 分析 姓 名 學(xué) 號(hào) 系 (分院 ) 商學(xué)院 專 業(yè) 市場(chǎng)營(yíng)銷 班 級(jí) 指導(dǎo)教師 企業(yè)指導(dǎo)教師 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 II 目 錄 目 錄 .......................................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 1 摘 要 .................................................................................................................... III 2 汽車 4S 店的概念及優(yōu)勢(shì) ...................................................................................... IV 3 汽車 4S 店的概念 ................................................................................................... V 汽車 4S 店的優(yōu)勢(shì) ............................................................................................ V 4 汽車 4S 店售后服務(wù)的原則 ................................................................................. VII 5 汽車 4S 店售后服務(wù)流程 ...................................................................................... IX 預(yù)約服務(wù) ......................................................................................................... IX 快速迎接 ......................................................................................................... IX 車輛點(diǎn)檢 ......................................................................................................... IX 合同簽訂 .......................................................................................................... X 客戶安頓 ......................................................................................................... XI 作業(yè)管理與質(zhì)檢 ............................................................................................. XI 交車準(zhǔn)備 ........................................................................................................XII 陪同結(jié)算 ........................................................................................................XII 交車送別 ...................................................................................................... XIII 跟蹤服務(wù) .................................................................................................... XIV 6 結(jié)論 ...................................................................................................................... XV 7 致謝 ..................................................................................................................... XVI 8 參考文獻(xiàn) ............................................................................................................ XVII 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 III 1 摘 要 汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了 100 多年的發(fā)展，成為人們社會(huì)生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)已成為世界各大汽車廠商關(guān)注的焦點(diǎn)，他們紛紛開始以各種形式來(lái)我國(guó)投資建廠或設(shè)立營(yíng)銷網(wǎng)、維修站以及配送中心。 可以預(yù)見，一場(chǎng)沒有硝煙的汽車營(yíng)銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭(zhēng)奪我國(guó)的汽車市場(chǎng)而發(fā)展。 汽車市場(chǎng)營(yíng)銷是一門新興的學(xué)科，是建立在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營(yíng)銷實(shí)踐而發(fā)展起來(lái)的學(xué)科，是管理知識(shí)與汽車工程領(lǐng)域知識(shí)的有機(jī)結(jié)合。掌握好該學(xué)科知識(shí)，對(duì)如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車市場(chǎng)環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。 隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)逐漸成熟，國(guó)內(nèi)汽車用戶的消費(fèi)理念也不斷完善。他們的需求越來(lái)越多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來(lái)越高。汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)滲透到營(yíng)銷服務(wù)整個(gè)體系。這就要求 4S 店 不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。 關(guān)鍵詞： 市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車、 4S 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 IV 2 汽車 4S 店的概念及優(yōu)勢(shì) 我國(guó)汽車工業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入 21 世紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展。但從整體而言，我國(guó)汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營(yíng)銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距；我國(guó)的現(xiàn)代汽車市場(chǎng)營(yíng)銷理念、營(yíng)銷體系、營(yíng)銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足 消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場(chǎng)還很不完善。 近年來(lái)，汽車企業(yè)不斷變革營(yíng)銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳，還嘗試多種營(yíng)銷手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶，提升銷售；另一方面，對(duì)于用戶而言，這也是一種售前服務(wù)。用戶可以輕松便捷、無(wú)障礙的獲得有關(guān)品牌 4S店以及產(chǎn)品的信息。 針對(duì)各個(gè) 4S 店的不同特點(diǎn)，汽車企業(yè)要求經(jīng)銷商在統(tǒng)一的服務(wù)理念下，發(fā)揮各自特長(zhǎng)，利用店面周圍有利環(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，還借助時(shí)下流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎開展關(guān)鍵詞營(yíng)銷以及114 導(dǎo)航電話營(yíng)銷。這些銷售措施 4S 店在品牌 與用戶之間搭建起一個(gè)信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營(yíng)銷與傳播有了扎實(shí)的 “ 根據(jù)地 ” 。 企業(yè)需要推廣品牌， 4S 店同樣需要營(yíng)銷自己，兩者是 “ 皮毛 ” 關(guān)系。 4S 店在推銷自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。而 4S 店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績(jī)與品牌形象密不可分。 4S 店不僅要擔(dān)負(fù)銷售和服務(wù)的任務(wù)，它還是汽車企業(yè)品牌營(yíng)銷的重要組成部分?，F(xiàn)如今，汽車品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。作為市場(chǎng)前沿 “ 橋頭堡 ” ， 4S 店的品牌營(yíng)銷工作就變得更為重要。 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 V 3 汽車 4S 店的概念 4S 店是集汽車銷售、維修、配 件和信息服務(wù)為一體的銷售店。 4S 店是一種以 “ 四位一體 ” 為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（ Sale）、零配件（ Spare Part）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋（ Survey）四部分。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車 4S 店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè) ,用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車 ,其渠道模式可以表述為 :廠商 專賣店 最終用戶。汽車 4S 銷售模式目前成為我國(guó)轎車市場(chǎng)上主流的渠道模式。 4S 店是 1998 年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于 它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。 4S 店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。 4S 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店 ,一家投資 2500 萬(wàn)元左右建立起來(lái)的 4S 店在 5— 10 年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó) ,4S 店還有很長(zhǎng)一段路要走。 4S 店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的 4S 店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需 求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。 4S 店的核心含義是 “ 汽車終身服務(wù)解決方案 ” 。 汽車 4S 店的優(yōu)勢(shì) 4S 店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前 4S 店沒有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在 4S 店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的， 4S 店將是他們的第一選擇。 由于 4S 店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù) 支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了 “ 專而精 ” 。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到 “ 雜而博 ” ，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)， 4S 店是有很大的優(yōu)勢(shì)。 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大， 4S 店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之