【正文】 ................................................................ XVII 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 III 1 摘 要 汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了 100 多年的發(fā)展，成為人們社會(huì)生活中不可缺少的工具。 可以預(yù)見，一場沒有硝煙的汽車營銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭奪我國的汽車市場而發(fā)展。掌握好該學(xué)科知識(shí)，對(duì)如何面對(duì)競爭日益激烈的汽車市場環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。他們的需求越來越多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來越高。這就要求 4S 店 不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。但從整體而言，我國汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國家還有很大的差距；我國的現(xiàn)代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足 消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場還很不完善。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶，提升銷售；另一方面，對(duì)于用戶而言，這也是一種售前服務(wù)。 針對(duì)各個(gè) 4S 店的不同特點(diǎn)，汽車企業(yè)要求經(jīng)銷商在統(tǒng)一的服務(wù)理念下，發(fā)揮各自特長，利用店面周圍有利環(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)營銷，還借助時(shí)下流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎開展關(guān)鍵詞營銷以及114 導(dǎo)航電話營銷。 企業(yè)需要推廣品牌， 4S 店同樣需要營銷自己，兩者是 “ 皮毛 ” 關(guān)系。而 4S 店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績與品牌形象密不可分?，F(xiàn)如今，汽車品牌之間的競爭日益加劇。 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 V 3 汽車 4S 店的概念 4S 店是集汽車銷售、維修、配 件和信息服務(wù)為一體的銷售店。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。汽車 4S 銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。由于 它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。 4S 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店 ,一家投資 2500 萬元左右建立起來的 4S 店在 5— 10 年之內(nèi)都不會(huì)落后。 4S 店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。 4S 店的核心含義是 “ 汽車終身服務(wù)解決方案 ” 。以前 4S 店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在 4S 店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的， 4S 店將是他們的第一選擇。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到 “ 雜而博 ” ，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。 隨著競爭的加大， 4S 店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之 4S 店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。曾經(jīng)看到一家改裝 店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 VI 影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。如果在 4S 店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在 4S 店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。 1）喜愛原則 比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星。 2）社會(huì)認(rèn)同原則 威力無窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客， “ 你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò) ??” 當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺得 “ 嗯，不錯(cuò)， 人家都買了，我也應(yīng)該買。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。它是指人們對(duì)過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。而這種老顧客的介紹，就是人們在運(yùn)用友誼的原則。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。 6）同類認(rèn)同 假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。 7）禮尚往來的原則 人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響 力的就是一種禮尚往來原則。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買它一斤或是兩斤。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。同樣，我們在和顧客 達(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺得，你在重視他。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 IX 5 汽車 4S 店售后服務(wù) 流程 預(yù)約服務(wù) 預(yù)約促進(jìn) 現(xiàn)場檢查所有服務(wù)顧問名片，任一名片上必須有預(yù)約熱線明示；有晨夕預(yù)約的宣傳，不限位置和不限形式 預(yù)約單據(jù) 正確使用預(yù)約單據(jù) 快速迎接 保安迎接 需要配備至少一名保安在專門的崗位，見到客戶到店主動(dòng)禮貌問候，通過配備的對(duì)講機(jī)及時(shí)通知前臺(tái)來店客戶信息 客戶零等待快速出迎 有快速接待臺(tái)，且隨時(shí)有服務(wù)顧問值班，得知客戶進(jìn)入接待區(qū)后，在接待區(qū)顯著位置引導(dǎo)客戶停車，第一時(shí)間迎接客戶下車，并作自我介紹，禮貌稱呼客戶 車輛點(diǎn)檢 駕駛艙檢查 通過《接車登記表》，記錄客戶 車輛信息（里程、燃油量、儀表指示燈）；在取得客戶同意后，檢查車上儲(chǔ)物盒，若發(fā)現(xiàn)有遺留物品提醒客戶隨身攜帶；對(duì)于客戶不愿帶走的物品在《接車登記表》上記錄，記錄名稱和數(shù)量 貼心的座椅位置記憶 接車時(shí)，當(dāng)著客戶的面，對(duì)座椅位置進(jìn)行細(xì)致標(biāo)記并說明。 查閱客戶與車輛的信息 查出客戶檔案，服務(wù)顧問需讀出客戶電話、姓名、地址等信息，并咨詢客戶信息是否正確 維修時(shí)間明確 主動(dòng)告知客戶作業(yè)開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間；若需要等待一定時(shí)間才能安排作業(yè)時(shí)，應(yīng)征詢客戶意愿。 客戶簽字 無異議后，請(qǐng)客戶在維修合同上簽字，并將維修合同客戶聯(lián)交由客戶保留，說明此聯(lián)為提車依據(jù)需要返還。 提示客戶若車間檢查出其他問題需要增加作業(yè)項(xiàng)目時(shí)，會(huì)取得客戶的同意后再作業(yè) 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 XI 客戶安頓 客戶等待意愿征詢 保養(yǎng)顧問主動(dòng)征詢客戶等待意愿 只針對(duì)客戶選擇休息室休息進(jìn)行檢查：保養(yǎng)顧問應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客戶進(jìn)入休息室 休息室休息引導(dǎo)交接 保養(yǎng)顧問向休息室管理員介紹客戶 ，管理員進(jìn)行自我介紹；保養(yǎng)顧問與休息室管理員交接后，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶有事聯(lián)系，待休息室管理員引領(lǐng)客戶離開后，保養(yǎng)顧問方可離去；客休室管理員主動(dòng)向客戶問好。 結(jié)算單解釋 結(jié)算單正面朝向客戶，對(duì)時(shí)間、維修項(xiàng)目、費(fèi)用逐項(xiàng)解釋，且用異色筆對(duì)解釋的上述三項(xiàng)內(nèi)容做標(biāo)注 結(jié)算單原廠備件信息解釋 依據(jù)結(jié)算單向客戶解釋備件“是否原廠”信息。 禮別客戶 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 XIV 服務(wù)顧問強(qiáng)調(diào)安全事宜，并目送離開 協(xié)助客戶安全駛離 門口配備保安，且保安收取出門證后，并向客戶敬禮 /禮貌送別 跟蹤服務(wù) 回訪準(zhǔn)備 回訪客戶 客戶顧問電話回訪，包括正確的自我介紹（店名、職務(wù)、姓名） 、來電目的和大約花費(fèi)的時(shí)間 客戶滿意度征詢 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 XV 6 結(jié)論 首先要對(duì)汽車 4S 店的作用、優(yōu)勢等有客觀的認(rèn)識(shí)，并了解汽車售 后 的重要所在。專業(yè)的汽車 服務(wù) 人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判技巧，而且還要有客戶心理，行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的 服務(wù) 風(fēng)格，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的 售后服務(wù) 方法。 在大學(xué)階段，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵(lì)是分不開的。為了指導(dǎo)我們的畢業(yè)論文，放棄了自己的休息時(shí)間，這種無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向 老師 表示我誠摯的謝意。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！ 寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。 最后，感謝各位 老師 的批評(píng)指導(dǎo)。 [3]葉志斌，汽車營銷原理與務(wù)實(shí) [M]，機(jī)械工業(yè)出版社， 2021 年 8 月。 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 XVIII 您好，為你提供優(yōu)秀的畢業(yè)論文參考資料，請(qǐng)您刪除以下內(nèi)容， O(∩ _∩ )O 謝謝?。?！ A large group of tea merchants on camels and horses from Northwest China39。s Zhangye city during their journey to Kazakhstan, May 5, 2021. The caravan, consisting of more than 100 camels, three horsedrawn carriages and four support vehicles, started the trip from Jingyang county in Shaanxi on Sept 19, 2021. It will pass through Gansu province and Xinjiang Uygur autonomous region, and finally arrive in Almaty, formerly known as AlmaAta, the largest city in Kazakhstan, and Dungan in Zhambyl province. The trip will cover about 15,000 kilometers and take the caravan more than one year to plete. The caravan is expected to return to Jingyang in March 2021. Then they will e back, carrying specialty products from Kazakhstan A s mall art troupe founded six decades ago has grown into a household name in the Inner M