【正文】 汽車 4S 店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對(duì)策，以求能夠促進(jìn)我國汽車售后服務(wù)市場的健康發(fā)展。寶馬公司創(chuàng)建于 1916 年，總部設(shè)在幕尼黑。寶馬作為國際汽車市場上的重要成員相當(dāng)活躍，其業(yè)務(wù)遍及全世界 120個(gè)國家。目前，寶馬正處于 事業(yè)興盛時(shí)期：歐寶和福特汽車公司購買它的 6 缸柴油發(fā)動(dòng)機(jī)；勞斯萊斯集團(tuán)不僅采用它的 12 缸發(fā)動(dòng)機(jī)及電子設(shè)備，還與其共同研究生產(chǎn)新的航空發(fā)動(dòng)機(jī)；1994 年寶馬集團(tuán)收購了英國陸虎汽車公司； 1998 年，寶馬集團(tuán)又購得了勞斯萊斯汽車品牌。寶馬 850i 是最新推出的最為豪華的小轎車。同時(shí)，寶馬十分重視安全和環(huán)保問題。 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀 國內(nèi)汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 目前我國汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式有以下幾類： 4S 店、養(yǎng)護(hù)快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)和不足?？傮w上有 %的用戶在過了保修期后會(huì)選擇在快修連鎖店進(jìn)行售后維修和保養(yǎng)，繼續(xù)留在 4S 店的比例只有 %。 據(jù)市場調(diào)查顯示：我國的消費(fèi)者很愿意到有信譽(yù)的 4S 店購買汽車產(chǎn)品。從 1999 年開始在中國興起到現(xiàn)在，在 4S 店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的代名 詞。 4S 店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象， 4S 店將是他們的第一選擇。由于汽車屬于高檔消費(fèi)品，消費(fèi)者對(duì)汽車的保養(yǎng)維修要求較高，他們比較注重汽車服務(wù)的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務(wù)品牌維護(hù)與保養(yǎng)汽車。 4S 店往往有強(qiáng)大的汽車廠家作為后盾，因而 4S 店只為某一種品牌的汽車提供服務(wù)。而普通的維修店鋪雖然對(duì)不同品牌的汽車都略有了解，但是針對(duì)某一種品牌卻很難做到精通。 （ 4）售后保障。越來越多的 4S 店更加注重中國汽車售后服務(wù)市場 4S店現(xiàn)狀分析，售后服務(wù)質(zhì)量成逐年上升趨勢(shì)。 “四位一體 ”，即目前已傳入我國的 “4S”模式，包括整車銷售、售后 服務(wù)、零件供應(yīng)和信息反饋。歐洲的城市密集，城間距離短，交通 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 便利，汽車工業(yè)發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施完備。 另外一種模式是以美國為代表的連鎖經(jīng)營。連鎖服務(wù)的發(fā)起者不是整車生產(chǎn)廠，而是定位于汽車售后服務(wù)市場的集汽車配件供應(yīng)、維修、快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性服務(wù)商。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源， 打破了縱向壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車主可以一站式解決問題。 中國的汽車 4S 店具有選擇性、排他性和壟斷性。由于近來汽車銷售市場萎縮，一些小品牌的 4S 店開始退縮，隨著競爭的加劇和投資的逐步增大，市場 銷量有限的， 4S 店根本不足以支撐其成本?，F(xiàn)實(shí)的市場是新品不斷增多，各種車型價(jià)格紛紛 “跳水 ”，這些都導(dǎo)致 4S 店的市場利潤降低。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 4 第 2章 汽車服務(wù)業(yè)基本概念和理論 汽車售后服務(wù)的理論內(nèi)涵 售后服務(wù)的概念 售后服務(wù)泛指銷售部門為客 戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。 汽車售后服務(wù)的內(nèi)容 汽車售后服務(wù)綜合起來主要有以下幾個(gè)方面： （ 1）技術(shù)培訓(xùn)。面對(duì)汽車產(chǎn)品的高科技含量，從事售后服務(wù)工作必然包含對(duì)顧客的進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品咨詢、實(shí)體操作示范等。 （ 2）質(zhì)量保修。在我國，這一工作通常是由第一線的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來受理并實(shí)施的。 ② 故障診斷 對(duì)于故障車輛，故障診斷的一次正確率，直接影響到產(chǎn)品交付活動(dòng)中的各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)，同時(shí)也能反映出企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量。 ④ 車輛防護(hù) 對(duì)于顧客的車輛要提供必要的防護(hù)（外觀防護(hù)，外觀檢驗(yàn)，作業(yè)防護(hù)等）以加強(qiáng)顧客和企業(yè)之間的相互信任。 4S 除了提供維修服務(wù)，也提供保養(yǎng)服務(wù)。但是，時(shí)下 “以修代保 ”的觀念在司機(jī)隊(duì)伍中仍舊存在 ，因缺保或保養(yǎng)不當(dāng)引起的交通事故屢有發(fā)生。保養(yǎng)項(xiàng)目不僅給駕車人帶來實(shí)惠，更給 4S 店帶來客觀的利益，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前保養(yǎng)項(xiàng)目是售后服務(wù)中利潤最高的項(xiàng)目之一，各大 4S 店競相調(diào)動(dòng)顧客積極性，進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù) [2]。 汽車服務(wù)的無形性 汽車服務(wù)是產(chǎn)品，但與有型產(chǎn)品不同，它是無形的，是不可觸摸的。判斷一項(xiàng)服務(wù)的好壞，主要取決于它的一些不可觸摸的特性，如熱情、周到、專業(yè)、技能等。因此。如果服務(wù)能力不足會(huì)帶來機(jī)會(huì)損失；而服務(wù)能力過大，會(huì)浪費(fèi)固定資產(chǎn)投入。因此汽車服務(wù)過程的質(zhì)量控制對(duì)汽車服務(wù)來說，就顯得至關(guān)重要。 汽車服務(wù)的易進(jìn)入性 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 6 從事服務(wù)業(yè)生產(chǎn)，相對(duì)于制造業(yè)來講，不需要太多的投資進(jìn)入門檻較低。 汽車服務(wù)的外部影響性 技術(shù)進(jìn)步、政策法規(guī)等 外部因素對(duì)服務(wù)業(yè)的影響很大。例如，過去的汽車維修服務(wù)中，經(jīng)驗(yàn)診斷和各種零件修復(fù)工藝是主要服務(wù)內(nèi)容。隨著我國服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域?qū)ν忾_放進(jìn)程的不斷深入，隨著國外汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)入我國市場，汽車金融、保險(xiǎn)服務(wù)將逐漸成為汽車新的競爭熱點(diǎn)。 汽車服務(wù)的相關(guān)理論 資源基礎(chǔ)理論 ResourceBased View，簡稱 RBV，企業(yè)是各種資源的集合體，具有不同的有形和無形資源，一般地，企業(yè)資源分為三大類：物質(zhì)資本資源、人力資本資源和組織資本資源。 資源基礎(chǔ)理論為企業(yè)提升競爭力、長遠(yuǎn)發(fā)展指明了方向，即培育、獲取能給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢(shì)的特殊資源?；谫Y源基礎(chǔ)理論，售后服務(wù)是企業(yè)獲取獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)資源的重要手段，比如對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)、建設(shè)和管理售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠。當(dāng)服務(wù)或產(chǎn)品沒有達(dá)到客戶期望時(shí)，或?qū)蛻籼峁┓?wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，當(dāng)企業(yè)捕捉到這一信息或客戶出現(xiàn)抱怨或投訴時(shí)，那么服務(wù)補(bǔ)救必須在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場做出，這是服務(wù)補(bǔ)救本身所要求的。 （ 2）主動(dòng)性。如果不滿的客戶不抱怨，企業(yè)不進(jìn)行處理，將嚴(yán)重影響客戶的滿意度和忠誠度，造成顧客的流失。 （ 3）全面性。服務(wù)補(bǔ)救發(fā)生在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)，而不是階段性的、局限性的工作；服務(wù)補(bǔ)救工作的圓滿完成涉及到全體服務(wù)人員，但是一般會(huì)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專業(yè)的人員來處理客戶的抱怨。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 第 3章 錦州華寶售后服務(wù)存在的問題分析 整體運(yùn)營狀況 錦州華寶 4S 店是一 家大型民營企業(yè)，成立于 20xx 年 3 月，是華晨寶馬汽車特許銷售服務(wù)商。錦州華寶 4S 店位于錦州市凌河區(qū)解放東路，公司總占地面積 11 畝，擁有 800 平方的豪華汽車展廳和 600 平方的維修車間，無論是主體建筑，還是裝飾裝修，都盡情展現(xiàn)出了德國汽車品牌的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫€(gè)性魅力。占錦州華寶 4S 店總銷量的 %。在近四年時(shí)間，錦州華寶 4S 店取得了可喜的成績：連續(xù)蟬聯(lián)華晨寶馬汽車在遼西地區(qū)的銷量冠軍、遼寧省工商部門認(rèn)定汽車行業(yè)誠信經(jīng)銷商、 20xx 中國汽車聯(lián)盟風(fēng)云東北地區(qū)十佳售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)銷店等榮譽(yù) [4]。售后站長全面負(fù)責(zé)售后的經(jīng)營及管理，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)營及業(yè)務(wù)，車間主管負(fù)責(zé)車間所有事務(wù)的管理，包 括維修 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 質(zhì)量的管理，配件經(jīng)理負(fù)責(zé)配件及時(shí)供給，客戶服務(wù)部則通過客戶的反饋提出服務(wù)的問題所在，制定改進(jìn)方案。錦州華寶 4S 店從 20xx年建店起，不斷進(jìn)步，年進(jìn)廠臺(tái)次由 20xx 年的 1564 臺(tái)到 20xx 增長到 3012 臺(tái)。 表 20xx年錦州華寶售后部經(jīng)營及管理情況 20xx 年度經(jīng)營及管理情況 經(jīng)營：維修臺(tái)次 3012 臺(tái) 管理：人員產(chǎn)值 萬 經(jīng)營：維修產(chǎn)值 450 萬 管理：內(nèi)部返修率 15% 經(jīng)營：事故產(chǎn)比 45% 管理：鎖分率 88% 經(jīng)營：維修毛利率 43% 管理：部門暗訪執(zhí)行率 93% 經(jīng)營：裝潢產(chǎn)值 9 萬 管理： 10 分滿意度 90% 經(jīng)營：續(xù)保臺(tái)次 90 臺(tái) 管理：投訴處理滿意率 95% 經(jīng)營：合成機(jī)油比例 73% 管理：廠家滿意獎(jiǎng) 二等獎(jiǎng) 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 10 到 20xx 年底已有超過 200 家網(wǎng)絡(luò)合作店，將寶馬汽車的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更全面地覆蓋到全國范圍。錦州寶馬 4S 店一直遵循總公司的理念，孜孜不倦的努力，但由于企業(yè)成立只有 4 年，仍存在許多需要改進(jìn)的地方，如售后接待流程不夠規(guī)范，預(yù)約制度不夠完善，備件運(yùn)營制度不夠先進(jìn)等有待改進(jìn)。 （ 2）雖然統(tǒng)一配備服裝，但儀表方面仍存在問題，如頭發(fā)凌亂，或有染發(fā)現(xiàn)象，男士襯衫未燙，有褶皺，皮鞋沒有每天擦亮，袖子有卷起現(xiàn)象。 （ 3）在自身儀態(tài)中也有諸多不足，例如行走時(shí)，有悍然搶行，在大廳內(nèi)奔跑，站立與客人交談時(shí)，站姿不雅，坐姿有蹺二郎腿等現(xiàn)象。 （ 5）語言方面文明用語貧乏，同事之間缺少問候，接待顧客時(shí)稱呼不夠標(biāo)準(zhǔn)，常與客戶稱兄道 弟。導(dǎo)致上崗人員的崗前培訓(xùn)不夠規(guī)范。 接待場所建設(shè)問題 錦州華寶 4S 店由于仍處于試營業(yè)中，環(huán)境建設(shè)資源有限，雖然接待處的環(huán)境整潔，溫馨，但接待處空間較小，只設(shè)有 6 個(gè)接待座椅，客流量大時(shí)明顯不足。客 戶在售后服務(wù)過程中，等待是不可避免的， 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 甚至等待時(shí)間會(huì)占至整個(gè)服務(wù)過程的 90%以上，所以休息區(qū)的舒適整潔程度，配套的設(shè)施完善程度都會(huì)讓客戶對(duì)服務(wù)中心的第一印象發(fā)生巨大變化 ，同時(shí)也緩解客戶的心情 。休息區(qū)只設(shè)有一臺(tái)電視，幾本雜志，飲品也只有礦泉水和茶水，咖啡三種，與寶馬的大品牌形象并不相符。 圖 33目前錦州華寶 4S店接待區(qū)簡圖 接待流程中的問題 精品區(qū) 休息區(qū) 展廳 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 12 圖 34錦州華寶 4S店的售后服務(wù)流程 （ 1）預(yù)約是節(jié)省客戶和工作人員事件的雙贏方法，但錦州華寶的預(yù)約制度不夠完善，客戶也沒有養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣，經(jīng)常出現(xiàn)客戶扎堆 進(jìn)店維修無人接待的情況。 （ 2）在用戶到達(dá)這一步，客戶從進(jìn)入 4S 店的停車區(qū)起，就可以算作是開始接受 4S 店提供的服務(wù)了，錦州華寶 4S 店對(duì)顧客從進(jìn)入停車區(qū)，到服務(wù)人員接待這幾步的時(shí)間管理仍存在問題，由于停車無專門人員引導(dǎo)，常出現(xiàn)顧客誤將車輛停在展廳門前，進(jìn)入接待區(qū)后需重新停車，進(jìn)入停車時(shí)常找不到停車位，造成顧客時(shí)間的極大浪費(fèi)?？蛻粼诮哟藛T安排了服務(wù)人員后，等待服務(wù)人員服務(wù)所需要的時(shí)間較長。 （ 4）故障診斷這一步，問診時(shí)間過短，不能準(zhǔn)確地了解客戶的需求。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 13 （ 5）查驗(yàn)車輛不夠認(rèn)真仔細(xì)，甚至有時(shí)熟悉的顧客不檢車，這樣不僅是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)，也是對(duì)公司的不負(fù)責(zé)行為，對(duì)車內(nèi)的貴重物品只有簡單的提醒，沒有親自檢查，這樣會(huì)給顧客造成不便。 錦州華寶備件部存在的問題 錦州華寶備件倉儲(chǔ)部門運(yùn)行現(xiàn)狀 20xx 年，錦州華寶備件部，備件采購 萬元，出庫 萬元，仍有 46萬元的備件積壓，如圖 35 所示。 圖 35 錦州華寶 4S店積壓狀況圖 錦州華寶 4S 店庫存積壓過多 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 14 備件庫存是汽車 4S 店一項(xiàng)龐大且昂貴的投資。目前錦州華寶 4S 店的備件庫存管理上存在著許多問題，由于沒有計(jì)劃的采購和不夠完善的監(jiān)察控制機(jī)制，導(dǎo)致備件部死庫存積壓現(xiàn)象嚴(yán)重，僅 20xx 年一年，錦州華寶倉庫占用率高達(dá) 75%遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了最佳占用率，且由于寶馬品牌的構(gòu)造精密，車款較多，汽車備件的品種多，價(jià)值高的特點(diǎn)，其備件庫存資金高達(dá)120 萬元 ，而資金年周轉(zhuǎn)率只有 13%，周轉(zhuǎn)速度慢，大大降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這種狀態(tài)使得公司失去了大量的流動(dòng)資金，這些資金都消耗在處于閑置狀態(tài)的備件上，而這些閑置的庫存幾乎不產(chǎn)生利潤，反而在無形中增加了大量的倉儲(chǔ)經(jīng)營費(fèi)和折舊費(fèi)上，如果不能及時(shí)采取措施將對(duì)公司造成巨大的損失。 錦州華寶零件調(diào)用速度慢 錦州華寶 4S 店的零件調(diào)用主要是通過北京庫房，沈陽庫房以及南京庫房的配件供應(yīng)，調(diào)用流程如圖 36 所示。所以要求汽車售后配件的配送要及時(shí)，配件配送的及時(shí)性較大程度上決定了維修的及時(shí)性和影響客戶滿意度。因?yàn)槭酆笈浼N類繁多，而且規(guī)格類型特性等差異很大，給配送過程中的配件調(diào)配實(shí)施工作帶來了不少困難，如果沒有必要的輔助分類方法和工具必然會(huì)造成極大的人工工作量。由于售后配件配送的業(yè)務(wù)量較大，加上不同車型，不同規(guī)格和不同需求等特點(diǎn)，極容易把相應(yīng)的規(guī)格和類型混淆，造成錯(cuò)誤配送，這樣就會(huì)增加往復(fù)配送成本。汽車 售后配件配送服務(wù)的地區(qū)傾向性十分明顯，重點(diǎn)業(yè)務(wù)大多集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，如京津冀、長三角和珠三角地區(qū)等。 （ 5）需求的不連續(xù)性。而在汽車售后配件的配送過程中，各個(gè)需求點(diǎn)對(duì)配件的需求是不連續(xù)的，可能集中某段時(shí)間內(nèi)的需求量很大，也可能在一段時(shí)間內(nèi)不需要進(jìn)行配送，間歇性明顯，連續(xù)性差。伴隨著當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和電子商務(wù)的興起， CRM 依托超前的管理思想和先進(jìn)的信息技術(shù)，根據(jù)對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)的分析和整理，將企業(yè)原先的業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，有效實(shí)現(xiàn)公司資源和客戶信息的充分共享，從客戶的需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的差異化服務(wù)。 為了能在激烈的汽車售后行業(yè)競爭中脫穎而出，錦州華寶 4S 店意識(shí)到了顧客才是企業(yè)的生命之源，而能夠最好的抓獲顧客心理的方法就是運(yùn)用先進(jìn)顧客關(guān)系 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）