【導(dǎo)讀】但由于錦州華寶汽車4S店仍處于成長期，售后服務(wù)中仍存在很多問題。服務(wù)品牌具有一定的實際意義。錦州華寶4S售后服務(wù)中存在的問題進(jìn)行了分析，并提出了改進(jìn)對策。了有針對性的改進(jìn)和調(diào)整。其次，對售后備件庫存管理、備件調(diào)用等問題提出了。再次，對錦州華寶4S店的顧客滿意度管理提出了建立顧客信息庫、顧客信息分類管理、顧客管理6S戰(zhàn)略等改進(jìn)策略。最后對該企業(yè)人力資源管理提。出了有針對性的建議。管理人員提供借鑒。

　　

【正文】 ）配件訂貨管理 改善備件周轉(zhuǎn)方式 根據(jù)錦州華寶 4S 店的具體情況，本文借鑒國際上最近的備件周轉(zhuǎn)率監(jiān)測法進(jìn)行改善備件周轉(zhuǎn)方式。此備件周轉(zhuǎn)率有一個行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗指標(biāo)，年周轉(zhuǎn)率為 7 次比較合理。過高則會導(dǎo)致備件滿足率下降，過低則說明庫存設(shè)置不合理或庫存結(jié)構(gòu)有問題，應(yīng)該進(jìn)行實際測算或分類分析尋找?guī)齑媾c資金的平衡如圖 43 所示 . 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 24 圖 43備件庫存與流動資金平衡關(guān)系 改善庫存盤點方式 庫存盤點是配件庫存管理中的一項重要工作，它是保證備件庫存準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)呆滯備件，查明庫存?zhèn)浼|(zhì)量重要手段，同時通過備件庫存的盤點還能夠查明備件倉庫盈虧的根本原因。根據(jù)錦州華寶現(xiàn)狀，備件庫存盤點應(yīng)采用動態(tài)盤點法。 由于 4S 店是一個營業(yè)單位，備件倉庫庫存是不斷變化的，每天會有大量的備件進(jìn)出倉庫，因此在備件進(jìn)出倉庫的時候隨即進(jìn)行盤點，并與備件的物料卡片相核對，這樣每天盤點一定品項 的備件，這種盤點在 4S 店備件倉庫管理過程中實際應(yīng)用較多，它工作量小，同時可以確保庫存量準(zhǔn)確。即按照備件入庫的先后順序每天盤點一定數(shù)量的備件，一輪盤點完畢即進(jìn)入下一輪盤點。 針對忠誠客戶管理的對策研究 影響客戶忠誠度的因素 企 業(yè)價 格產(chǎn) 品 服 務(wù)質(zhì) 量 保 證增 值 服 務(wù)促 銷服 務(wù) 時 間 /環(huán) 境溝 通 圖 44影響客戶滿意度的因素 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 25 顧客忠誠度與顧客滿意相近，但又是有異于顧客滿意的一個概念，如果說顧客滿意僅僅是顧客的心里感受，那么顧客忠誠度則是顧客的一種行為，它通常是一種結(jié)果的表 現(xiàn)。據(jù)了解，影響企業(yè)顧客忠誠度的因素主要四個方面。 首先為企業(yè)品牌，錦州華寶依靠寶馬品牌的巨大優(yōu)勢已在廣大顧客心中贏得了信任和好感，與此同時，也對這個品牌的期望值非常高，這對企業(yè)來說就面臨著十分艱巨的挑戰(zhàn)。因此，名牌產(chǎn)品是消費者購買時的首選產(chǎn)品。 第二個影響顧客忠誠度的因素是服務(wù)質(zhì)量。對于錦州華寶的售后服務(wù)來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是決定企業(yè)發(fā)展的決定性因素。舉個簡單的例子說，面對滿街都是的維修企業(yè)時，在選維修企業(yè)時，顧客常會選擇 4S 店。改善服務(wù)質(zhì)量自然會提高顧客的忠誠度，提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營績效。 第三個影 響顧客的因素是忽視老顧客的意見。老顧客，也就是具有高度忠誠的顧客并不是對企業(yè)會永久性的滿意，某個小小的變化或許就會引起他們心中的不滿，只是習(xí)慣性的力量使他們沒有過激的表現(xiàn)出來，沒有立即放棄。正因為這一點錦州華寶 4S 店由于工作人員工作量大，繁忙的工作使他們忽略了老顧客的意見，認(rèn)為他們已經(jīng)是繩子上的螞蚱跑不掉了。為了提高業(yè)績，他們更多的招攬新顧客，因而很多忠誠的老顧客就在不知不覺中流失了。 第四個因素是提升策略缺乏恒久性。翻閱一下錦州華寶 4S 店的經(jīng)營史，我們可以看到有大量的針對顧客滿意度的舉措，但善始者多而善終 者少。使 4S 店的領(lǐng)導(dǎo)逐漸冷漠了對顧客滿意度的重視程度，但這一利潤源泉是企業(yè)的生命線，放棄顧客等于放棄了利潤，因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行提高顧客忠誠度的計劃與策略時一定要有始有終 [11]。 顧客管理 6S 戰(zhàn)略 根據(jù)影響錦州華寶 4S 店的顧客滿意度的因素，本文以表格的方式，提出了提高顧客滿意度的策略。 表 提高顧客滿意度 6S戰(zhàn)略 因素 現(xiàn)有策略 改進(jìn)策略 /服務(wù)的質(zhì)量和保障 Safeguard （ 1）專業(yè)維修服務(wù) 常規(guī)性診斷、常規(guī)性維修質(zhì)量保證、結(jié)算及時準(zhǔn)確、產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān) （ 2）專業(yè)接待態(tài)度 熱情有禮貌、適當(dāng)?shù)膬x容儀（ 1） 專業(yè)的維修服務(wù) 專家現(xiàn)場診斷；使用專業(yè)診斷儀器演示問題所在；超長時間質(zhì)量保證承諾；有選擇型產(chǎn)品聯(lián)盟合法提供更好保障。 （ 2） 專業(yè)的接待態(tài)度 分工種統(tǒng)一著裝；接待必須完全按照標(biāo)準(zhǔn)流 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 26 表 程，并錄音；行動干脆利落，不同業(yè)務(wù)規(guī)定完成接待的時間；態(tài)度真誠謙遜，請顧客打分。 Sale （ 1） 低價競爭 （ 2） 以成本為基礎(chǔ)的加價法 （ 3） 按車型區(qū)別零配件定價 （ 1） 不同季節(jié) /時間的優(yōu)惠方案 （ 2） 不同客戶類型的折扣方案 （ 3） 有針對性服務(wù)或養(yǎng)護(hù)套餐推薦 Solicitude 不定期的跟蹤服務(wù) （ 1）定期的跟進(jìn)和提示服務(wù) （ 2） 24 小時技術(shù)咨詢 （ 3） 24 小時投訴熱線 （ 4）專人接待 （ 5）技術(shù)知識普及車友聯(lián)誼會 Spur sale 不定期免費檢測、季節(jié)商品優(yōu)惠 會員制；定期性的免費檢測；年費制；聯(lián)合促銷。 環(huán)境 Service 維修時間 8： 30~17： 維修工期控制，時間快捷、整潔良好的環(huán)境 錯時服務(wù)；超時服務(wù)；時間的承諾。 Supplement 代辦年檢、季檢、保險、證件過期手續(xù)、免費施救、送車上門 醉酒代駕； VIP 卡服務(wù)；保養(yǎng)期提醒服務(wù)；會員服務(wù)；代駕車輛；接送服務(wù)。 根據(jù)顧客的 需要主動提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過 6S 服務(wù)提升顧客滿意度。同時，在實施 6S 戰(zhàn)略的過程中確認(rèn)每個人的要求不同，用不同的方法服務(wù)不同的客戶，設(shè)法讓承諾快速實現(xiàn)，先做客戶馬上需要辦的小事。符合顧客基本的期待，將公司已有的基礎(chǔ)服務(wù)先滿足，以及設(shè)法滿足顧客隨口提起希望的事，讓顧客安心消費經(jīng)驗，帶著微笑先講清楚服務(wù)及費用，當(dāng)客戶不確定時要及時說明或做出心理彌補(bǔ) [12]。 錦州華寶客戶信息收集中的策略和改進(jìn) （ 1）錦州華寶 4S 店的數(shù)據(jù)庫包括內(nèi)容 它不僅僅是個通訊錄，而是每個客戶資料寶庫。它是儲存有關(guān)每個車主喜歡什 么和不喜歡什么的信息。對汽車保養(yǎng)的頻率、對汽車車況的關(guān)注度。最近一次到 4S 店進(jìn)行維修的時間段，對服務(wù)度的評分、花錢多少、購買售后精品、所需要的服務(wù)、付款記錄、公司與客戶聯(lián)系情況 (聯(lián)系時問、建議提供的產(chǎn)品和勞務(wù)種類及價格、付款條件 )、客戶與公司聯(lián)系的情況 (索要信息和提出的意見 )。 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 27 （ 2）數(shù)據(jù)庫如何收集 顧客資料信息是 4S 店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先應(yīng)完善顧客的資料信息庫。此時 CRM 部起到重要作用， CRM 部組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。 4S 店應(yīng)堅持在客戶進(jìn)店維修保養(yǎng)后的一周內(nèi) 進(jìn)行回訪，詢問車輛維修后的使用情況，是否完全修復(fù)，對維修還有什么意見和建議等。必須要達(dá)到 100%回訪，不能有遺漏。在回訪過程中，及時地完善客戶的資料信息，包括固定電話、手機(jī)、詳細(xì)地址、 Email 等可以聯(lián)系的信息?？头藛T要更詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解客戶的需求，分析客戶對汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度。為有效地贏得客戶和保留客戶 （ 3）顧客信息如何處理 可以通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，并對不同類型的客戶實行不同的服務(wù)策略。如讓客服人員與不滿意顧客及時地溝通，通過含蓄的 訪談，可以知道客戶即將流失的具體原因。 4S 店可以做出快速反應(yīng)，通過改進(jìn)不足之處挽留住即將流失的客戶，同時也提高了客戶滿意度。又如可以將售后客戶的售后保養(yǎng)維修時間分為：到保養(yǎng)期維護(hù)、經(jīng)常維護(hù)保養(yǎng)、出現(xiàn)問題維護(hù)保養(yǎng)。根據(jù)計算方案，計算出顧客的挑剔程度和顧客習(xí)慣和傾向的維修保養(yǎng)方式，從而進(jìn)行量體裁衣式服務(wù)，同時售后經(jīng)理可根據(jù)顧客數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行產(chǎn)品市場測試。優(yōu)化庫存管理?，F(xiàn)有零件產(chǎn)品的營銷策略可以使用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢驗，以確定最優(yōu)營銷組合。利用顧客數(shù)據(jù)庫還可實施旨在加強(qiáng)顧客關(guān)系的各式促銷策略。顧客挑剔程度和顧客習(xí)慣傾向的 保養(yǎng)和維修方式 1985年 PZB在其所提出的服務(wù)質(zhì)量觀念模式中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的衡量方式是相同的，暨期望與實際的比較 [13]。 加強(qiáng)人力資源管理 合理配置人員結(jié)構(gòu) 汽車 4S 店對人才的需求具有專業(yè)性，不同的崗位素質(zhì)要求可能完全不同，如接待人員、管理人員、維修人員都可以說是不同領(lǐng)域的崗位。汽車 4S 店的人才需求同時也具有高成本性，即對人才的培訓(xùn)和團(tuán)隊的建設(shè)需要相當(dāng)高的成本。這兩點決定了人才來源的狹窄性。由于 4S 店人員的專業(yè)性要求高，培訓(xùn)成本高，使汽車行業(yè)相互挖角情況嚴(yán)重，人才流動頻 繁，團(tuán)隊結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定。這也是目前汽車 4S店的現(xiàn)狀。對于這種情況，既不能等閑視之，坐等人員的流失，也不能為此就不培訓(xùn)人才甚至采用各種手段人為限制人才流動。 在 4S 店的人力資源管理問題上，有一點必須要分明，就是要分清人才流動中的合理流動和不合理流動。通過合理流動，可以淘汰那些不適合行業(yè)或素質(zhì)能力 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 28 較差的員工，對于關(guān)鍵員工，則應(yīng)采用有效的手段留住，同時可以合理利用外圍員工來調(diào)節(jié)人員結(jié)構(gòu)，保持人才的動態(tài)平衡。在實踐中，上述做法可以具體從以下兩大方面著手： （ 1）明確員工分類?？梢詫T工分為三類：核心員工、骨干員工、外 圍員工。 核心員工能夠在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)具備對工作程序的設(shè)計和創(chuàng)造，其對企業(yè)具有無可替代性。 骨干員工則對本職工作的具有一定反思與自我學(xué)習(xí)的能力，外圍員工則是只能完成按其崗位和流程應(yīng)該承擔(dān)的工作。 在明確這個分類之后，我們可以按此分類對錦州華寶 4S 店的員工進(jìn)行甄別，定相應(yīng)的培訓(xùn)和晉級機(jī)制以及薪資考核制度。同時也要指定合理的流動機(jī)制，使外圍員工能夠通過培訓(xùn)機(jī)制和考核機(jī)制，合理的向核心員工及骨干員工流動，使得企業(yè)人力資源管理的重點符合公司發(fā)展的需要。 （ 2）在具體的流動控制，即要想法留住關(guān)鍵員工，又要采取能者上、 平者讓、庸者下的態(tài)度，根據(jù)實際工作情況而不是個人情感來選擇人才的流動，保證這種的流動符合公司的發(fā)展。 ① 讓關(guān)鍵員工參與到 4S 店的經(jīng)營管理層面 核心員工不僅能將工作干好，具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力，而且對工作也具有一定的創(chuàng)見性，在 4S 店的經(jīng)營管理上，讓他們參與決策，不僅可以調(diào)動員工積極性，實現(xiàn)決策的合理化，也能夠給予員工足夠的信息，讓員工了解企業(yè)的真實情況，以貫徹執(zhí)行決策。 ② 給予關(guān)鍵員工授權(quán)和相應(yīng)職位 對于關(guān)鍵員工，能夠在工作中取得成就且獲得相應(yīng)的信任和器重是很重要的。他們完全有能力進(jìn)行獨立操作，且能在工作 中帶領(lǐng)其他員工完成任務(wù)，了解其職權(quán)范圍后，應(yīng)當(dāng)充分授權(quán)，給予一定的職位，可以使工作更為順暢，提高員工的歸屬感。職位對企業(yè)來說可能并不是特別重要的東西，但卻能滿足員工一定程度的榮耀感和自豪感，但許多競爭中，我們會意外的發(fā)現(xiàn)，一個經(jīng)理的抬頭和充分的授權(quán)，比更多的薪酬誘惑更能留住員工。 ③ 給予員工鼓勵和表揚 對員工的激勵是在多個方面，不僅在其取得工作成績后要給予工資或職位的物質(zhì)獎勵，也需要給予及時的精神激勵，以迅速強(qiáng)化員工的行為。同時，暢通上下級的溝通渠道和流動渠道，即能使員工將工作中的問題及時反映上來，也便 于上級監(jiān)督工作和發(fā)現(xiàn)有才能的員工。 ④ 切實了解員工需求 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 29 員工的流動往往是其在特定時期的需求未能得到及時的滿足，對于 4S 店來說，要及時了解員工的需求，如這種需求確屬正當(dāng)，就應(yīng)該創(chuàng)造條件，爭取留住員工，但如果需求超出了其自身的定位，也不符合企業(yè)發(fā)展的需求，也可以通過適當(dāng)?shù)牧鲃觼韺崿F(xiàn)人才結(jié)構(gòu)的合理性。 加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn) 目前市場競爭環(huán)境下，技術(shù)之爭、管理之爭的背后，其實是高素質(zhì)人才的爭奪。 4S 店在開展人才戰(zhàn)略時，培訓(xùn)是不可或缺的環(huán)節(jié)，要重視員工培訓(xùn)的重要作用，定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)時不僅在培 訓(xùn)方案上要思考如何落實人員培訓(xùn)及培訓(xùn)制度，在培訓(xùn)具體計劃上，更需要根據(jù)員工的崗位、自身的要求、時間階段加以策劃。 （ 1）技術(shù)為維修的根本，加強(qiáng)維修人員的維修技能是改革的當(dāng)務(wù)之急。首先要盡量聘用高學(xué)歷的維修員工以適應(yīng)寶馬高科技的技術(shù)和不斷更新的技術(shù)。同時要培養(yǎng)維修技術(shù)人員的學(xué)習(xí)能力，定期組織集體學(xué)習(xí)，和發(fā)放學(xué)習(xí)資料，要求員工自學(xué)。 （ 2）在服務(wù)的過程中，培訓(xùn)服務(wù)人員如何引導(dǎo)顧客的表述，幫助顧客了解更多的專業(yè)知識，加強(qiáng)顧客與服務(wù)人員之間的溝通，讓顧客信任，同時要學(xué)會觀察顧客的態(tài)度，理解顧客的想法，能夠換位思考， 替顧客著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出關(guān)懷性的建議，使服務(wù)能給顧客留下滿意的印象。 （ 3）培訓(xùn)員工如何做好服務(wù)后的跟蹤反饋，積極了解顧客服務(wù)后的意見，做好反饋工作，還可以及時提供一些新的汽車或者道路法規(guī)、路況信息及顧客感興趣的汽車相關(guān)信息，加強(qiáng)與顧客的跟蹤服務(wù)。 對 4S 店來說，培訓(xùn)可分內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)兩種，外部培訓(xùn)可以通過公司外聘專家來實現(xiàn)，可以設(shè)定課程時間，讓員工自行選擇，并加以考核督促學(xué)習(xí)，內(nèi)部培訓(xùn)上，企業(yè)可通過提拔內(nèi)部員工作為培訓(xùn)師，結(jié)合自己的實踐經(jīng)驗，來指導(dǎo)員工的具體工作。在 4S 店內(nèi)，應(yīng) 形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵員工相互學(xué)習(xí)，將在業(yè)務(wù)處理過程的實踐加以總結(jié)，寫成案例或教材加以推廣。 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 30 第 5章 錦州華寶售后服務(wù)改進(jìn)效果分析 20xx 年 3 月，經(jīng)錦州華寶 4S 店售后服務(wù)經(jīng)理的同意，利用本文研究成果，對售后服務(wù)流程進(jìn)行了細(xì)化、優(yōu)化，并進(jìn)一步明確了工作要求和實施要點。在客戶關(guān)懷管理和培訓(xùn)，在庫存結(jié)構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整。管理方面錦州華寶 4S 店也依照本文