【正文】 示我們對用戶車輛的細(xì)心呵護，有利于提高用戶對4S店服務(wù)質(zhì)量的整體感知。（3）維修報價：在對用戶車輛實施維修，保養(yǎng)前，向用戶說明維修，保養(yǎng)的工作內(nèi)容，并對維修價格進行預(yù)估，展示4S店服務(wù)的專業(yè)性和對用戶的誠信度。（4）維修：通過很好地控制車輛維修計劃和備件供給，能夠保證遵守預(yù)定的維修期限。對車輛進行100%的維修質(zhì)檢是可以來滿足用戶的滿意率，并可以降低由于不良維修而引起的返修工時的浪費（返修基本屬于免費） 。（5）解釋建議：向用戶說明車輛維修的具體內(nèi)容，同時對維修費用組成進行詳細(xì)解釋，消除用戶顧慮，提高服務(wù)性價比和用戶的滿意率。向用戶建議近期要做的維系，并根據(jù)用戶車輛行駛習(xí)慣，向用戶提醒下次保養(yǎng)的里程或時間，消除用戶用車的后顧之憂，提高用戶的滿意度。（6）用戶回訪：維修結(jié)束后，對用戶進行回訪以保證用戶的滿意度。用戶回訪工作有助于加強4S店和用戶之間的關(guān)系。用戶回訪是一種切實的推進和激勵工具：用戶的意見通常都是有積極意義的，這些意見有利于4S店的服務(wù)改進。維修結(jié)束后，對用戶進行回訪以保證用戶的滿意度。用戶回訪工作有助于加強4S店和用戶之間的關(guān)系。用戶回訪是一種切實的推進和激勵工具：用戶的意見通常都是有積極意義的，這些意見有利于4S店的服務(wù)改進。 提高服務(wù)效率，增強服務(wù)的透明度對于用戶普遍反映的4S店服務(wù)效率低的問題，主要考慮從4S店建設(shè)和管理以及服務(wù)內(nèi)容分流兩個方面來解決。一是根據(jù)渠道發(fā)展規(guī)劃，適當(dāng)增加4S店，節(jié)約用戶的修車時間。二是根據(jù)服務(wù)內(nèi)容保養(yǎng)、維修，還是檢測，把不同的用戶分開，做到用戶分流，給用戶節(jié)省時間。如：車輛保養(yǎng)是4S店每天接待最多的維修種類，維修項目固定，為這樣的用戶設(shè)立保養(yǎng)快速通道” 。從用戶角度考慮，4S店的服務(wù)透明度不夠，這也是對4S店缺少信任一個最主要的原因，主要從服務(wù)過程透明化以及更換配件去處透明化兩個方面來解決。在車間安裝攝像，讓客戶從電腦屏幕上觀看維修過程，消除用戶心中疑慮；更換的配件交由用戶保管。 提高汽車 4S 店培訓(xùn)管理隨著中國汽車市場的快速增長，企業(yè)間的競爭已從單純的產(chǎn)品層面的競爭發(fā)展到品牌、服務(wù)和人才的競爭。東風(fēng)雪鐵龍不僅為用戶提供先進的汽車產(chǎn)品，并且非常注重售后服務(wù)人員培訓(xùn)和整體能力提升。培訓(xùn)的目的就是不斷提高網(wǎng)點人員的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)管理能力，提高對用戶的服務(wù)質(zhì)量，提高網(wǎng)點的盈利水平，增強市場競爭力！4S店的服務(wù)培訓(xùn)教員經(jīng)過“先培訓(xùn)后上崗”的方式產(chǎn)生。由汽車4S店組織對教員進行培訓(xùn)，考試合格者具備授課資格。培訓(xùn)教員每年不少于三周的網(wǎng)點實習(xí)。4S店服務(wù)培訓(xùn)按科目進行，培訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)計劃一方面根據(jù)4S店服務(wù)工作的需要，由總部決定對相關(guān)關(guān)鍵崗位人員的進行培訓(xùn)；另一方面，網(wǎng)點根據(jù)自身服務(wù)工作的需要，向4S店提出培訓(xùn)需求。參加4S店服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束之后都要經(jīng)過結(jié)業(yè)考試，考試合格者為達(dá)到了崗位資格要求。接受汽車服21 / 32務(wù)培訓(xùn)的學(xué)員回到4S店以后，都必須對 4S 店相關(guān)人員進行轉(zhuǎn)訓(xùn)，達(dá)到提高 4S 店其它人員業(yè)務(wù)能力的目的。 延長保修服務(wù)一輛汽車總共有幾萬個零件，內(nèi)部構(gòu)造相當(dāng)復(fù)雜且車輛的行駛時間越長、公里數(shù)越高，發(fā)生故障的概率就會越大，有時可能會超過上萬元的維修費用。所以保修的時間一直都是消費者十分關(guān)注的焦點之一。具體見下表41所示。表41 延長保修服務(wù)的優(yōu)點延長保修服務(wù)的優(yōu)點對顧客 對4S店更省錢 更多信息更省心 更準(zhǔn)信息更省時 更高收益更保值 更少抱怨 開展服務(wù)營銷活動選擇季節(jié)更替的時間推出有針對性的活動。如“夏季送涼爽” ， “冬季送溫暖”等應(yīng)季活動。選擇五一、十一和春節(jié)等重要節(jié)日推出有針對性的活動。如春節(jié)前推出“讓您駕愛車安全回家” ，也可以邀請車主參加由4S店舉行的自駕游活動等營銷活動。如在情人節(jié)的時候舉辦“牽手愛情”活動，吸引年輕的情侶到店看車，參加活動、舉辦“暑期兒童交通安全訓(xùn)練營”活動，通過該主題活動對兒童起到了交通安全教育的作用，提升了公司的形象，促進了車輛銷售，對增加入場臺次也起到間接促進作用。4S店根據(jù)其特有車型已達(dá)到一定數(shù)量的情況，于雨季前推出了“購買滿一年的用戶”免費四輪定位營銷活動。短信溫馨提示，如：新車售出后10個工作日內(nèi),以服務(wù)部長名義給新客戶發(fā)送關(guān)懷短信；每月不定期給客戶發(fā)送短信提示，內(nèi)容涉及駕車常識，保養(yǎng)常識等。開展用戶講堂4S店每月組織12次用車知識講座，內(nèi)容涉及操作及安全事項、車輛保養(yǎng)、索賠政策、突發(fā)事件的處理方法等。針對上班族白天上班沒時間保養(yǎng)維修車輛的情況，4S店推出了延時服務(wù)內(nèi)容，延時服務(wù)至晚9:00,增加了客流量，滿足了車主需求。針對汽車因各種原因常見的輪胎被扎等需換輪胎而大部車主又不會換輪胎的情況，可開展“換備胎技術(shù)培訓(xùn)活動。給客戶寄送生日賀卡，或者在節(jié)假日給顧客發(fā)送祝福短信等。23 / 32第五章 案例分析現(xiàn)選取淮安某集團下的一家大眾4S店,見圖51，對其銷售流程進行分析。以下是實地觀察得到的該4S店的大概銷售流程。汽車銷售有9大流程：接待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕促成交易與合同簽定交車售后跟蹤其中幾點為大家詳細(xì)的說明下：：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。：目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見，并認(rèn)真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。：重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。：在試車過程中，應(yīng)讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應(yīng)巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時，銷售人員應(yīng)努力營造輕松的簽約氣氛，并協(xié)同客戶一起將買賣合同簽訂。：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。：一旦汽車出售以后，要經(jīng)常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。一般銷售人員要求大專以上文憑，最好有駕照，并有一年駕齡，對所銷售的產(chǎn)品的性能有深刻的認(rèn)識，一般銷售人員的雇傭經(jīng)驗相對要求不是很高，會有相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，只要熟練掌握企業(yè)的培訓(xùn)知識，并且運用到實際當(dāng)中，相信你會是一名優(yōu)秀的汽車銷售人員。圖 51 上海大眾 4S 店前臺對于以上的銷售流程，可以總結(jié)為一個流程圖，如下 52 所示：接待 ↓需求分析 ↓產(chǎn)品介紹 ↓試乘試駕 ↓促成交易與合同簽訂 ↓交車 ↓售后服務(wù) 圖 52 大眾銷售流程圖通過以上的流程可以看出，該 4S 店的銷售流程還是比較全面的，但也還是存在一些不足，比如說在第一步接待，我覺得在這之前還可以加入一項客戶開發(fā)，因為通過這一項可以挖掘出潛在客戶，還可以讓銷售人員針對來店的客戶25 / 32搜集一些資料，比如年齡、從事的工作、愛好，以前有沒有車等?？梢杂幸粋€大概的了解，這樣當(dāng)客戶來到 4S 店的時候，銷售人員就可以提前做好準(zhǔn)備，為整個銷售過程打好基礎(chǔ)。另外就是在客戶試乘試駕結(jié)束以后，可以詢問一下客戶的意見以及客戶心里對這款車存在的疑問，當(dāng)客戶心里的這些疑問得到解答之后，對客戶下定決心有很重要的影響。根據(jù)以上幾點意見，我對銷售流程做了一些改動，具體如下圖 53 所示：客戶開發(fā) ↓客戶接待 ↓需求分析 ↓車輛的展示與介紹 ↓試乘試駕 ↓解答客戶的疑問 ↓簽約成交 ↓交車 ↓售后跟蹤服務(wù) 圖 53 銷售流程圖第六章 總結(jié)與展望 總結(jié)隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提高，我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展帶動汽車售后服務(wù)水平迅速提高，但是，與國外成熟的汽車售后服務(wù)業(yè)相比，我國汽車售后服務(wù)業(yè)尚存在較多問題和不足。本論文通過文獻(xiàn)研究法、比較分析法、等方法，對我國目前的售后服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題進行了簡單的分析，提出了具體的完善措施，并且進行了深入的探討。論文所做的主要工作如下：，存在的問題較多，于是本文對汽車 4S 店售后服務(wù)現(xiàn)狀進行了分析，并提出了一些改進方案。，由于我國汽車售后服務(wù)發(fā)展起步晚，所以相關(guān)的法律法規(guī)并不完善，售后服務(wù)理念落后，從目前的市場來看，對這幾個方面的改進需求已是大勢所趨并且是當(dāng)務(wù)之急。 4S 店售后服務(wù)質(zhì)量存在的問題進行了具體分析，根據(jù)實際情況提出了幾點建議。目前我國應(yīng)該完善汽車 4S 店售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、對配件市場進行規(guī)范管理，服務(wù)區(qū)域的環(huán)境優(yōu)化以及細(xì)化 4S 店的服務(wù)流程等。，對上海大眾 4S 店的服務(wù)流程進行了實例分析和研究，進一步深入了解了 4S 店的銷售以及售后服務(wù)的工作特點，注意事項等。 論文存在的不足及展望由于時間和條件的限制，本論文雖然取得了一定的成果，但也還存在些許不足，有待進一步提高和完善。 4S 店的服務(wù)現(xiàn)狀了解的不夠全面，不夠具體。，混亂，所以研究范圍不夠全面，力度不夠，提出的建議也為得到實際檢驗。 4S 店售后服務(wù)研究與深度還不夠，對現(xiàn)有的提升策略不是很了解。今后將在以下幾方面進行努力： 4S 店的服務(wù)現(xiàn)狀。、積累經(jīng)驗，盡快形成自己獨特的關(guān)于汽車 4S 店服務(wù)質(zhì)量的提升策略，更好的把理論與實踐結(jié)合起來，不斷提升綜合能力。、觸類旁通，將理論知識的研究和實踐的探索延伸汽車 4S 店售后服務(wù)的更深處。27 / 32致 謝在論文完成之際，我首先向關(guān)心幫助和指導(dǎo)我的指導(dǎo)老師黃銀花表示衷心的感謝并致以崇高的敬意！在論文工作中，遇到了許多困難，一直都得到黃銀花老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)，也得到了我的幾個舍友的幫助，在論文的實際寫作過程中，他們也給我提了很多好的建議，使我能順利完成。黃銀花老師以其淵博的學(xué)識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、求實的工作作風(fēng)和她敏捷的思維給我留下了深刻的印象，我將終生難忘。再一次向她表示衷心的感謝，感謝她為學(xué)生營造的濃郁學(xué)術(shù)氛圍，以及學(xué)習(xí)、生活上的無私幫助！值此論文完成之際，再次謹(jǐn)向莊黃銀花師致以最崇高的謝意！在學(xué)校的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，回顧兩年多來的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，我看到曾今的自己努力過，拼搏過，也頹廢過，但我沒有迷失自己，因為我得到了同學(xué)、好朋友以及老師的關(guān)懷。面對現(xiàn)在的收獲，我感到無限欣慰。為此，我向熱心幫助過我的所有老師和同學(xué)表示由衷的感謝！在我即將完成學(xué)業(yè)之際，我深深地感謝我的父母給予我的全力支持！最后，衷心地感謝在百忙之中評閱論文和參加答辯的各位指導(dǎo)老師！參考文獻(xiàn)[1]（第3版）[M].北京：電子工業(yè)出版社，[2]“8美元”[J].[3][M].廣州：華南理工大學(xué)出版社，[4][J].[5][M].青島：[6]趙君,[J].[7]朱剛，[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，[8]吉武俊，[M].北京：機械工業(yè)出版社，[9][J].[10]盛昭瀚,[M].[11][12][J].[13][J].[14][15][J]