【正文】 1 / 32 編號(hào) 淮安信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢 業(yè) 論 文題 目 汽車 4S 店的售后服務(wù)質(zhì)量提 升策略研究學(xué)生姓名 李亞洲學(xué) 號(hào) 83102028系 部 汽車工程系專 業(yè) 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷班 級(jí) 831020指導(dǎo)教師 黃銀花 講師顧問教師 二〇一二年十一月摘 要中國汽車市場經(jīng)歷了20222022年的銷售“井噴”之后，1999年后，汽車4S店在中國各地像雨后春筍般出現(xiàn)，汽車4S店的競爭也越來越越激烈。中國也逐漸步入后汽車市場時(shí)代，所謂汽車后市場就是指汽車的售后服務(wù)。汽車售后服務(wù)逐步成為左右汽車消費(fèi)的主要因素，作為核心競爭力之一的售后服務(wù)已經(jīng)成為汽車產(chǎn)品企業(yè)塑造差異化競爭優(yōu)勢的法寶。汽車產(chǎn)品企業(yè)的售后服務(wù)能力已經(jīng)成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素之一。本文主要介紹了汽車4S店服務(wù)現(xiàn)狀，分析了中國汽車后市場服務(wù)存在的主要問題，針對(duì)問題，提出了一些提升汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量的策略。并應(yīng)用淮安大眾4S店售后服務(wù)質(zhì)量提升策略案例加以論證，研究的內(nèi)容對(duì)各4S店售后服務(wù)質(zhì)量的提升有一定的借鑒。關(guān)鍵詞： 售后服務(wù)；4S店；服務(wù)質(zhì)量；營銷策略；服務(wù)能力 I / 32目 錄摘 要 ..............................................................................................................................I第一章 緒論 ...................................................................................................................1 論文研究背景 ...................................................1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 .................................................2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 ..............................................2 國外研究現(xiàn)狀 ..............................................2 論文研究的目的及意義 ......................................2第二章 汽車 4S 店售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析 .....................................................................4 4S 店基本情況 ..................................................4 客戶進(jìn)場維修情況 ...............................................5 各車型進(jìn)廠維修情況 .............................................5 店客戶流失的分析 .............................................6 忠誠和搖擺客戶入場比例變化趨勢 ............................6 引起客戶流失的主要原因 ....................................7第三章 中國汽車后市場服務(wù)存在的主要問題分析 ...................................................9 相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不完善 .................................9 我國汽車銷售體系不完善 .........................................9 汽車銷售和售后服務(wù)嚴(yán)重脫節(jié) ....................................10 售后服務(wù)理念落后 ..............................................10 售后服務(wù)人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平有限 ............................10 售后服務(wù)市場混亂 ..............................................11第四章 提升汽車 4S 店售后服務(wù)質(zhì)量策略 ...............................................................12 完善汽車 4S 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) .......................................12 對(duì)汽車配件市場進(jìn)行規(guī)范管理 ....................................15 建立基于客戶滿意度的客戶關(guān)系管理 ..............................18 服務(wù)區(qū)域環(huán)境改善 ..............................................19 細(xì)化 4S 店服務(wù)流程 .............................................20 提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)的透明度 ................................21 提高汽車 4S 店培訓(xùn)管理 .........................................21 延長保修服務(wù) ..................................................22 開展服務(wù)營銷活動(dòng) ..............................................22第五章 案例分析 .........................................................................................................24第六章 總結(jié)與展望 .....................................................................................................27 總結(jié) ..........................................................27 論文存在的不足及展望 ..........................................27致 謝 ...........................................................................................................................28參考文獻(xiàn) .......................................................................................................................29第一章 緒論 論文研究背景隨著居民生活水平不斷進(jìn)步，汽車走進(jìn)了千家萬戶。2022年我國汽車產(chǎn)銷，其中乘用車產(chǎn)銷分別為1442萬輛和1370萬輛。2022年17月。其中中國。我國已經(jīng)成為世界第一大汽車市場，汽車銷量的快速增加給售后服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。汽車服務(wù)業(yè)是指圍繞汽車為顧客、企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的各類服務(wù)活動(dòng)。汽車售后服務(wù)包括車輛銷售后的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。在整車?yán)麧櫩臻g受到擠壓的情況下，汽車售后服務(wù)將成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上的一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)。至2022年底，我國汽車保有量已達(dá)1億萬輛。只要有1元的車在路上跑，就會(huì)帶來至少8元的售后服務(wù)。2022年我國汽車售后服務(wù)市場預(yù)計(jì)將達(dá)到6000億元以上。圖 11 售后服務(wù)參與方售后服務(wù)活動(dòng)與汽車這一特定產(chǎn)品相關(guān)，參與者包括汽車生產(chǎn)商、銷售商、維修商、配件供應(yīng)商和消費(fèi)者。配件供應(yīng)商是汽車售后服務(wù)的間接參與者，他為汽車售后服務(wù)提供汽車零件支持。汽車生產(chǎn)商除了制造產(chǎn)品外，還為其品牌1 / 32的汽車的售后服務(wù)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（例如強(qiáng)保養(yǎng)、制定更換零配件價(jià)格等） 。維修商通常是汽車售后服務(wù)最直接的提供者。銷售商也常配合當(dāng)?shù)氐木S修商聯(lián)合提供售后服務(wù)（我國很多經(jīng)銷商集銷售商和維修商的功能于一身） 。消費(fèi)者是汽車售后服務(wù)的接受者，他們是汽車售后服務(wù)最直接的參與者。汽車售后服務(wù)參與者成的價(jià)值鏈如上圖11售后服務(wù)參與方所示 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 國內(nèi)研究現(xiàn)狀在1978年改革開放以后 我國汽車市場才逐步發(fā)展起來。依據(jù)市場機(jī)制在汽車生產(chǎn)、流通和消費(fèi)諸環(huán)節(jié)中的地位和作用程度，汽車營銷經(jīng)歷了三個(gè)階段如下：19791984年1984年國家計(jì)劃分配的汽車資源的比重，國家嚴(yán)格計(jì)劃管理體制出現(xiàn)了局部松動(dòng)，汽車生產(chǎn)企業(yè)自建銷售,流通體制進(jìn)入萌芽狀態(tài)。：19851993年這一階段汽車銷售流通體制進(jìn)入大變革階段，突破生產(chǎn)資料的資源配置原有決策格局，大面積深層次引入市場機(jī)制，擴(kuò)大指導(dǎo)性分配計(jì)劃，進(jìn)一步縮小指令性分配計(jì)劃的份額。市場機(jī)制對(duì)汽車生產(chǎn)、流通和使用的作用越來越大，并且上升到主導(dǎo)地位，我國的汽車市場已經(jīng)全面形成：1994年至今這一時(shí)期，政府管理部門先后頒布的兩部汽車產(chǎn)業(yè)政策，是中國加入世貿(mào)組織前后汽車市場迅速成長階段明顯進(jìn)步的標(biāo)志。加入世貿(mào)組織之后，我國逐步開展汽車服務(wù)貿(mào)易，民資和外資均進(jìn)入中國汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域。我國汽車市場的形成和發(fā)展，為我國汽車企業(yè)擁有更大的市場營銷空間提供了條件，汽車企業(yè)只有充分重視市場營銷的研究，才能擴(kuò)大自己在國外汽車市場上的份額。 國外研究現(xiàn)狀國外汽車營銷理念以客戶為中心，建立完善的售后服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)從“賣汽車”到“賣服務(wù)”的跨越， “以客戶為中心，以服務(wù)促銷售”是國外汽車營銷的基本理念。在20世紀(jì)90年代初，世界上著名的汽車制造企業(yè)包括美國的通用、福特，日本的豐田等都制定了顧客需求至上的市場營銷理念。通用公司針對(duì)不同群體建立不同分銷渠道和售后服務(wù)體系，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，福特公司自1999年初以來，福特公司首席執(zhí)行官納賽爾嘗試著將傳統(tǒng)的銷售經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變成一個(gè)能夠滿足消費(fèi)者需求的公司，豐田公司提出了關(guān)懷式的服務(wù)理念。 論文研究的目的及意義目前，中國已經(jīng)成為世界第一大汽車生產(chǎn)和第一大汽車市場，隨著私家車的日益增多，汽車的日常維修與保養(yǎng)需要也在日益增長，與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)汽車的售后服務(wù)質(zhì)量也越來越關(guān)注，但是對(duì)中國汽車產(chǎn)品企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的研究關(guān)注不夠，汽車售后服務(wù)管理組織不完善。絕大多數(shù)的研究與調(diào)查是針對(duì)消費(fèi)者的滿意度和如何規(guī)范售后服務(wù)，無法指出提升中國汽車產(chǎn)品企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的路徑，因此，研究中國汽車產(chǎn)品企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量管理具有重要的理論價(jià)值和實(shí)踐知道意義。汽車售后服務(wù)時(shí)代的到來，帶來無限的商機(jī)，也存在巨大的挑戰(zhàn)。通過汽車經(jīng)銷店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同” ，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽(yù)度。文中主要探討了汽車營銷的概念、汽車企業(yè)的營銷戰(zhàn)略、汽車4S店的銷售服務(wù)流程、汽車4S店銷售服務(wù)的原則、汽車4S店銷售服務(wù)技巧，對(duì)今后從事汽車營銷工作具有重要的指導(dǎo)意義，希望能夠給汽車4S店在實(shí)踐售后服務(wù)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略中提供參考和借鑒。3 / 32第二章 汽車 4S 店售后服務(wù)的現(xiàn)狀分析 4S 店基本情況4S店是集整車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式 包括整