【正文】 汽車4S店售后服務及分析畢業(yè)論文目 錄摘要 I目 錄 II緒 論 1第一章 汽車4S店售后服務概念 2 2 3 汽車售后服務流程 4第二章 北京現(xiàn)代汽車4s店售后服務分析 62．1北京現(xiàn)代汽車有限公司背景 62．2北京現(xiàn)代汽車4s店售后存在的問題分析 7 7 7 8 9 加強技術、個性化服務 9 超值服務 9 10，提高員工服務素質(zhì) 10 立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠 11第三章 有關我國汽車的售后服務分析 12 12 13 15總 結 17參考文獻 18致 謝 19II緒 論在改革開放的二十多年間，我國的國民經(jīng)濟一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢，居民的經(jīng)濟收入也迅速增加。而我國的汽車工業(yè)自上世紀八十年代初開始，隨著與國外知名汽車企業(yè)的合作，也進入了快速發(fā)展的階段。時至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動了整個汽車消費市場，再加上人們消費水平的提高，汽車開始進入普通百姓的家庭。伴隨著車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務行業(yè)，或者稱為“汽車后市場”。汽車服務業(yè)，作為一個近幾年發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務的對象，從被生產(chǎn)出來開始就會接受各種各樣的服務：出廠時的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務，使用過程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項目，還有近幾年來開始在國內(nèi)流行的如：汽車俱樂部，改裝汽車，汽車租賃等新興項目。總之，汽車服務主要涉及自新車出廠進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務性工作，提供這些服務內(nèi)容的主體則構成了汽車服務產(chǎn)業(yè)。在本文中，僅僅是對汽車的售后服務，維修保養(yǎng)，等兩個個方面進行初步的分析，在此基礎上提出解決問題的對策。第一章 汽車4S店售后服務概念我國汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的建設和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進入21世紀后，汽車消費的興起，大大促進了我國汽車市場發(fā)展。但從整體而言，我國汽車工業(yè)的建設規(guī)模、營銷手段和效果等與世界發(fā)達國家還有很大的差距；我國的現(xiàn)代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費也剛剛興起，難以滿足消費者的需求，汽車銷售市場還很不完善。企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關系。4S店在推銷自己品牌的同時也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。而4S店能夠快速的被消費者接受并最終實現(xiàn)品牌忠誠，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔負銷售競爭日益加劇。作為市場前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營銷工作就變得更為重要。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）四部分，如圖1所示：汽車4S店營銷售前服務售時服務售后服務圖1 汽車4S店營銷方式圖它有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設,用以銷售由生產(chǎn)商特別授權的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商專賣店最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5—10年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業(yè)務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益?？蛻羰瞧髽I(yè)最大的投資者，堅持客戶第一的原則，這是市場經(jīng)濟本質(zhì)的要求。汽車售后服務的經(jīng)營目的是為社會大眾服務，為客戶服務，不斷滿足各個層次車主的需求，企業(yè)經(jīng)營活動的每一個環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心中有客戶，全心全意為客戶服務， 最大限度讓客戶滿意。這樣才能在激烈的市場競爭中獲得持久的發(fā)展。樹立“客戶總是對的”概念，是建立良好客戶關系的關鍵所在，在處理客戶抱怨時，這是必須遵循的黃金準則。特定的關系中，只要客戶的錯不會構成企業(yè)的重大經(jīng)濟損失，就要將“對讓給客戶，得理也讓人?！翱蛻艨偸菍Φ摹辈⒉灰馕吨聦嵣峡蛻舻慕^對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重?？蛻羝穱L到“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度、信譽度，擁有更多的忠誠客戶、更大的市場、更大發(fā)展的時候。企業(yè)競爭，人才是關鍵。現(xiàn)代汽車服務企業(yè)需要一大批“汽車醫(yī)生”“汽車護士”、職業(yè)經(jīng)紀人和職業(yè)經(jīng)理。 汽車售后服務流程接待服務作業(yè)管理交車服務跟蹤服務下面以北京現(xiàn)代汽車4S店售后前臺流程為例進行簡要說明。 值班就是在售后接待區(qū)有一個小桌，好在車主進門做保養(yǎng)得時候看到并做好車牌、車型的登記，做好相應的措施和準備。 保持微笑，禮貌用語。待車主將車停穩(wěn)后將車門打開，并詢問是做保養(yǎng)還是檢查。如果是做檢查，就要詢問清楚是車身哪里有響動，有沒有在開車時的不適，需要重點檢查什么地方。比如：方向盤打方向的時有沒有輕和重的力度不一樣，剎車系統(tǒng)之前是多久檢查過一次