【正文】 第一篇：汽車4S店售后服務(wù)流程汽車4s店售后服務(wù)工作流程 2012116 11:25:11一、接待服務(wù)接待準(zhǔn)備(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。迎接顧客(1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。(3)恰當(dāng)稱呼顧客。(4)注意接待順序。環(huán)車檢查(1)安裝三件套。(2)基本信息登錄。(3)環(huán)車檢查。(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表?，F(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。故障確認(rèn)(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。獲得、核實(shí)顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。估算備品/工時費(fèi)用(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時間。制作任務(wù)委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。(3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。1安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理服務(wù)顧問與車間主管交接(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項(xiàng)。車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。實(shí)施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時增項(xiàng)處理。自檢及班組長檢驗(yàn)(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。(2)自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。(3)檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)?？倷z質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。車輛清洗(1)總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。(2)通知服務(wù)顧問停車位置。服務(wù)顧問內(nèi)部交車(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。(2)實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。(3)確認(rèn)故障已消除，必要時試車。(4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。通知顧客，約定交車(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。(2)與顧客約定交車時間。(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。陪同顧客驗(yàn)車(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。(2)向顧客展示更換下來的舊件。(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。(8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。制作結(jié)算單(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。(3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。解釋費(fèi)用(1)依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。(2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳(1)服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。服務(wù)顧問將資料交還顧客(1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。(2)將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。(3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務(wù)第二篇：汽車4S店售后服務(wù)流程4S店售后服務(wù)流程汽車運(yùn)用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對產(chǎn)品和4S店的滿意度。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。一般來說，售后服務(wù)流程分七步：第一、預(yù)約客戶可提前24小時通過電話即可與品牌授權(quán)服務(wù)店進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。受理客戶提出預(yù)約維修請求，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。第二、接待在維修之前需有專門的人員對客戶進(jìn)行接待，詳細(xì)記錄車輛信息，了解要進(jìn)行的項(xiàng)目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。并對維修將要產(chǎn)生的花費(fèi)進(jìn)行評估，征求客戶意見。接車準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（2）環(huán)境維護(hù)及清潔。環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4S店售后服務(wù)流程現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。估算備品/工時費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時間。制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。安排顧客休息4S店售后服務(wù)流程顧客在銷售服務(wù)中心等待。接待客戶注意事項(xiàng)：客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達(dá)專營店的先后，按序接待。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場交客戶保管。一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行 并簽字確認(rèn)。帶客戶至前臺，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目。根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。第三、填制派工單精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。有效的派工單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容?？蛻羲龅墓收犀F(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時間和費(fèi)用。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。按看板順序進(jìn)行派工給各班組。第四、修理。服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。4S店售后服務(wù)流程（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項(xiàng)。車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要