【正文】 售后服務(wù)工作流程簡介汽車維修企業(yè)像什么？醫(yī)院的流程? 醫(yī)生預(yù)約? 前臺問詢? 掛號? 檢查? 確診? 劃價繳費? 治療? 出院? 復(fù)查1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工出單10驗車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程一、招攬客戶? 以顧客關(guān)懷為宗旨 ,主動為顧客提供有價值的 服務(wù)項目 ,使顧客省心 ﹑ 省時。? 增加顧客來店量和保障特約店收益。重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號　 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域時間控制(min)操作步驟 工具提示1招攬顧客 1 首次保養(yǎng)招攬客服人員客服中心新顧客資料電話預(yù)約登記表2其他客戶招攬客服人員客服中心、年審 過保、流失 招攬顧客資料電話預(yù)約登記表環(huán)節(jié)關(guān)鍵點 確認(rèn)相關(guān)招攬顧客名單相關(guān)信息記錄與傳遞電話招攬實施254。 細(xì)化各項目的流程和細(xì)節(jié)254。 首保招攬 : 新車銷售 3周后 ,客服人員與銷售顧問確認(rèn)顧客信息 ,便于以后進(jìn)行首次保養(yǎng)招攬。254。 不同招攬內(nèi)容采取信件 /短信 /電郵和電話的方式。環(huán)節(jié)變化點254。 續(xù)保招攬254。 年審招攬254。 6個月未回店招攬254。 即將出保修期車輛招攬環(huán)節(jié)增加點1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程售后服務(wù)核心流程二、預(yù)約服務(wù)重要性? 有效地縮短顧客在店等待時間 ,提供優(yōu)質(zhì)迅速的服務(wù) ,創(chuàng)造顧客忠誠 .? 增加車間生產(chǎn)效能 ,提高特約店效益? 合理安排時間緩解高峰時間的工作安排環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號　 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域時間控制(min)操作步驟 工具提示2 預(yù)約1 特約店主 動預(yù)約客服人員服務(wù)顧問車間零部件引導(dǎo)人員客服中心前臺車間零部件3 (預(yù)約前一天 )系統(tǒng)的顧客資料電話預(yù)約登記表預(yù)約排班表預(yù)約管理板２ 顧客主動 預(yù)約客服人員服務(wù)顧問車間零部件引導(dǎo)人員客服中心前臺車間零部件3 (預(yù)約前一天 )電話預(yù)約登記表預(yù)約排班表預(yù)約管理板環(huán)節(jié)關(guān)鍵點環(huán)節(jié)變化點 環(huán)節(jié)增加點?預(yù)約招攬?電話預(yù)約?預(yù)約確認(rèn) (預(yù)約前一天 )?預(yù)約前一天準(zhǔn)備?預(yù)約日執(zhí)行?接聽預(yù)約電話?預(yù)約確認(rèn) (預(yù)約前一天 )?預(yù)約前一天準(zhǔn)備?預(yù)約日執(zhí)行254。 細(xì)化主動預(yù)約和被動預(yù)約的流程和細(xì)節(jié)254。 預(yù)約前一天短信 /電話與顧客確認(rèn)預(yù)約狀況254。 預(yù)約實施前的準(zhǔn)備 (包括提前備料 )254。 增加預(yù)約管理板254。 根據(jù)系統(tǒng)對預(yù)約細(xì)化到預(yù)約具體時間 /工位 . 254。 對延遲來店的預(yù)約顧客的處理 特約店主動預(yù)約 顧客主動預(yù)約預(yù)約服務(wù)顧問 /客戶專員預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約實施預(yù)約確認(rèn)履約準(zhǔn)備準(zhǔn)備：制定主動預(yù)約客戶清單實施：問候、自我介紹、傾聽客戶需求確認(rèn)：客戶需求、故障、備件、合適的時間履約：提前準(zhǔn)備好備件、人員、設(shè)備類別 預(yù)約客戶來源 方式 預(yù)約人 備注服務(wù)活動 客戶檔案 電話、短信、信函 客服專員常規(guī)保養(yǎng) 月度應(yīng)回站保養(yǎng)用戶清單月初通過系統(tǒng)自動生成（按每 90天保養(yǎng)一次規(guī)律設(shè)定）服務(wù)顧問暫缺備件到貨 客戶定貨清單 備件計劃員做好標(biāo)記，注明車牌號和缺貨日期服務(wù)顧問未解決故障 有解決方案清單 技術(shù)總監(jiān)通知服務(wù)顧問記錄信息服務(wù)顧問用戶咨詢或反映故障模式咨詢或反映故障清單服務(wù)顧問咨詢技術(shù)總監(jiān)有無解決方法服務(wù)顧問技術(shù)升級 \改進(jìn) 技術(shù)升級 /改進(jìn)清單 公司發(fā)布的升級、改進(jìn)通知服務(wù)顧問預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約實施、問候 及時接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑、吐詞清晰、聲音明快的向客戶自報站名及姓名、職務(wù)。 話述要求： “您好， xxx服務(wù)顧問 ***為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您 ”（注意：不要讓電話鈴聲響超過三次，如果超過，接起電話時應(yīng)該首先表示歉意： “您好，很抱歉，讓您久等了！***服務(wù)顧問 ***為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您 ”）問候確認(rèn)客戶需求確認(rèn)日期及時間詢問及說明作業(yè)時間最終確認(rèn)及報價電話預(yù)約及記錄信息預(yù)約實施、確認(rèn)客戶需求 客戶要求維修或保養(yǎng)，服務(wù)顧問仔細(xì)傾聽并記錄。 客戶：我想預(yù)約做 **維修 \**保養(yǎng)可以嗎 ? 話述要求 :服務(wù)顧問 ,可以 !麻煩您告訴我您的車號和送修人的名字 ,我需要做預(yù)約記錄 .、確認(rèn)日期及時間 話述要求：服務(wù)顧問， **先生 \女士 ,您想預(yù)約在什么時間維修 (確認(rèn)時間 ).如果客戶預(yù)約的時間服務(wù)站可以接待 ,服務(wù)顧問復(fù)述并確認(rèn)客戶提出的時間與維修 \保養(yǎng)項目 .（如不能按客戶要求時間接待，與用戶另行商議） 問候確認(rèn)客戶需求確認(rèn)日期及時間詢問及說明作業(yè)時間最終確認(rèn)及報價電話預(yù)約及記錄信息預(yù)約實施\、詢問及說明作業(yè)時間、最終確認(rèn)及維修明細(xì)的報價 話述要求：順便問一下，您還有其它問題嗎？（這樣能體現(xiàn)出對客戶無微不至的關(guān)懷，給客戶留下良好的印象）。沒有的話本次您的維修 \保養(yǎng)時間大約在 1小時左右 ,總費用 **元 .您看可以嗎？電話結(jié)束和記錄信息 最后向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。 話述要求：好的，感謝您今天的預(yù)約，屆時我們將恭候您的光臨！再見！ 電話結(jié)束后，填寫預(yù)約登記表。 問候確認(rèn)客戶需求確認(rèn)日期及時間詢問及說明作業(yè)時間最終確認(rèn)及報價電話預(yù)約及記錄信息? 確認(rèn)預(yù)約要點、準(zhǔn)備工作。致電預(yù)約前應(yīng)準(zhǔn)備好客戶的預(yù)約登記質(zhì)料、筆和紙。、確認(rèn)時間和提醒。至少在預(yù)約時間提前一天與客戶在次確認(rèn)，提醒客戶預(yù)約時間，并帶好 《 保養(yǎng)手冊 》 和相關(guān)質(zhì)料。預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)確認(rèn)預(yù)約客戶自報店名、職務(wù)，詢問是否方便接聽電話簡要說明至電目的，面帶微笑確認(rèn)準(zhǔn)時維修服務(wù)顧問：您好請問是 **先生 \女士嗎您好 ,**先生 \女士 !我是 xx服務(wù)站服務(wù)顧問 **,請問您方便接聽電話嗎 ?是這樣的 ,原約定的時間維修或保養(yǎng)項目沒有什么變動吧？好的， **先生 \女士 ,感謝您能接聽電話 ,到時我們將恭候您的光臨 . 再見 !履約準(zhǔn)備要點、預(yù)約信息 服務(wù)顧問在每天下班之前準(zhǔn)備次日所有服務(wù)預(yù)約信息、履約準(zhǔn)備項目 服務(wù)顧問通知備件計劃員準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，并貼上標(biāo)簽，說明用戶車牌號和預(yù)約日期； 返修用戶預(yù)先報告技術(shù)總監(jiān)，抱怨用戶預(yù)先報告服務(wù)經(jīng)理并要求其在接待時間出席； 預(yù)約項目需要診斷或路試檢查，服務(wù)顧問聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)并告知情況，提前準(zhǔn)備好相關(guān)工具。 履約準(zhǔn)備信件的參考模板定期保養(yǎng)溫馨提醒尊敬的 先生 /