【正文】 第一篇：汽車4S店售后服務(wù)及分析四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖11 售后服務(wù)流程圖a)預(yù)約：確保及時(shí)快速接待客戶；b)客戶到達(dá)與接待：要仔細(xì)聆聽(tīng)并具備專業(yè)性的表現(xiàn)；c)故障檢查與診斷：對(duì)車輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶所需要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出建議；d)維修報(bào)價(jià)及派工單簽訂：向用戶提供書(shū)面約定；e)車輛維修：在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項(xiàng)目，并遵守雪鐵龍維修工藝；f)維修質(zhì)量檢查:向用戶保證維修質(zhì)量；g)維修內(nèi)容解釋及開(kāi)具發(fā)票：解釋維修項(xiàng)目并回答用戶提問(wèn)，幫助用戶理解發(fā)票提供的信息；h)車輛交付：確保用戶對(duì)整個(gè)維修過(guò)程完全滿意； i)用戶回訪：提高客戶滿意度。第1頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文目前大多數(shù)4s店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無(wú)疑問(wèn)，隨著汽車銷售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟、各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較少。銷商的利潤(rùn)主要將來(lái)源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，是許多4s店面臨的重要課題。以雪鐵龍為例，雪鐵龍的售后服務(wù)存在的問(wèn)題主要是以下幾個(gè)：客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費(fèi)檢測(cè)＋其他??，客戶關(guān)懷不是一塊孤立的、靜止的工作，而是一個(gè)持續(xù)發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需求的過(guò)程。整個(gè)服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)都可以融入對(duì)客戶的關(guān)懷。多數(shù)的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤(pán)、座椅等后未告知。車輛在修無(wú)法返回時(shí)，沒(méi)有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。配件價(jià)格高、工時(shí)費(fèi)不合理是導(dǎo)致維修保養(yǎng)費(fèi)用過(guò)高的主要原因，很多服務(wù)站通過(guò)推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目，變相增加客戶負(fù)擔(dān)，所以服務(wù)站要根據(jù)自己的實(shí)際情況適時(shí)降低配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)。接車區(qū)設(shè)施較差，雨雪等惡劣天氣會(huì)給客戶帶來(lái)很多不便，客戶休息區(qū)設(shè)施過(guò)于簡(jiǎn)陋，讓客戶的等待過(guò)程中的很多需求無(wú)法得到滿足?；卦L電話的實(shí)施率不高，一些客戶得不到及時(shí)的保養(yǎng)提醒，同一個(gè)問(wèn)題老是修不好，零配件的價(jià)格太貴，服務(wù)站不能按時(shí)交車，涉及到的保修問(wèn)題沒(méi)有跟客戶解釋清楚，派工效率過(guò)低，維修更換的零配件本身有缺陷，維修質(zhì)量很讓人懷疑，有些服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度讓客戶覺(jué)得很不滿意，這些都是導(dǎo)致滿意度低得因素。接下來(lái)我們就針對(duì)以上一些問(wèn)題進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的分析第2頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文3．1總體得分情況圖31 總體得分情況小結(jié)：a)b)c)d)e)分?？傮w服務(wù)水平不高，各項(xiàng)得分均未超過(guò)80分。人員素質(zhì)得分最高。配件供應(yīng)、維修質(zhì)量、服務(wù)流程也比較好，得分都在70分以上?？蛻敉对V、維修速度、費(fèi)用一般。硬件設(shè)施、維修關(guān)懷比較差，均未超過(guò)60分，、維修關(guān)懷和硬件設(shè)施是目前服務(wù)站需要改進(jìn)的兩個(gè)主要方面。具體數(shù)據(jù)見(jiàn)下表：第3頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文表32 各服務(wù)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)度小結(jié)：a)只有維修關(guān)懷和硬件設(shè)施兩個(gè)方面的貢獻(xiàn)度低于其所占權(quán)重，表明這兩個(gè)方面離用戶的期望值差距最大。b)人員素質(zhì)的貢獻(xiàn)度相對(duì)權(quán)重而言最高。第4頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖41維修關(guān)懷情況維修關(guān)懷總體上看做得比較差，各項(xiàng)指標(biāo)得分均在70分以下。維修后清潔和告知提車兩個(gè)環(huán)節(jié)得分均在60分以上，明顯比其他環(huán)節(jié)要好。各環(huán)節(jié)得分差距比較明顯，最高分“維修后清潔”比“調(diào)整后告知”多了一倍多。％的服務(wù)站在維修完畢后幫客戶免費(fèi)洗車，％的客戶接到過(guò)服務(wù)站的回訪電話。％的客戶得不到及時(shí)的保養(yǎng)提醒，％的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤(pán)、座椅等后未告知?？蛻粜枨笫俏覀兏倪M(jìn)工作的“指南針”第5頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖42車輛在維修客戶無(wú)法返回，服務(wù)站做法統(tǒng)計(jì)從上圖可以看出： 半數(shù)以上的服務(wù)站沒(méi)有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。％，其他做法占的比例很小。很多客戶維修或保養(yǎng)車時(shí)，都有其他事情要處理。沒(méi)有車開(kāi)，很不方便。隨著生活節(jié)奏的加快，這一矛盾日漸凸顯。優(yōu)秀的服務(wù)站往往能夠緊緊抓住客戶的需求，改進(jìn)工作，為客戶提供方便。從而建立穩(wěn)定、龐大的客戶群。第6頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文：圖51 費(fèi)用的分明細(xì)a)費(fèi)用總體得分較低，三項(xiàng)考評(píng)點(diǎn)都在70分以內(nèi)，三項(xiàng)分差不大；b)％的客戶認(rèn)為服務(wù)站的收費(fèi)不合理，％的服務(wù)站對(duì)維修項(xiàng)目、配件價(jià)格的公開(kāi)方面做的還不夠；c)％的客戶對(duì)服務(wù)站的費(fèi)用解釋表示不滿。推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目是服務(wù)站變相收費(fèi)的主要手段第7頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖52 費(fèi)用公開(kāi)扇形圖分析總結(jié)：a)“常換配件價(jià)格公開(kāi)”做的一般，％服務(wù)站沒(méi)有做到價(jià)格透明。對(duì)于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價(jià)格公開(kāi)是非常必要的；b)“收費(fèi)明細(xì)公開(kāi)”做得不錯(cuò)，％的服務(wù)站將收費(fèi)明細(xì)列在維修清單上； c)“推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目”問(wèn)題比較突出。％的客戶接受過(guò)服務(wù)站推薦的不必要的服務(wù)項(xiàng)目，表明當(dāng)前服務(wù)站變相亂收費(fèi)的現(xiàn)象依然普遍存在。第8頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文針對(duì)客戶滿意度問(wèn)題我們對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行一下分析：圖41 服務(wù)人員素質(zhì)得分情況服務(wù)人員的儀容儀表、專業(yè)水平、誠(chéng)信方面一般，均未超過(guò)70分。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度做的比較好，得分超過(guò)70分。經(jīng)銷商在營(yíng)業(yè)時(shí)間方面做 得非常好，明顯高于其他項(xiàng)。整體服務(wù)態(tài)度較好第9頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖42 接待人員服務(wù)態(tài)度只有一小部分服務(wù)站的接待人員“態(tài)度冷漠”，％，大部服務(wù)站表現(xiàn)“熱情主動(dòng)”、“耐心細(xì)致”％、％，％，％的服務(wù)站態(tài)度表現(xiàn)一般，如果該部分經(jīng)銷商加強(qiáng)管理，可以大幅度的提高客戶滿意度。第10頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文在客戶滿意度這個(gè)問(wèn)題上，售后服務(wù)的服務(wù)流程在很大程度上也會(huì)對(duì)其有所影響。圖51各服務(wù)流程得分情況小結(jié)：a)總體情況比較好，大部分流程環(huán)節(jié)都在70分以上。b)“交車流程”最低，在70分以內(nèi)。c)“估價(jià)流程”做得比較好，接近80分。部分服務(wù)站接車環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄第11頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文圖52 部分服務(wù)站接車時(shí)存在的問(wèn)題分析總結(jié)％的服務(wù)站接車時(shí)，沒(méi)有提醒客戶保管好自己的貴重物品。一旦發(fā)生物品丟失，會(huì)引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。問(wèn)題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍－愛(ài)麗舍有超過(guò)半數(shù)（％）的服務(wù)站接車時(shí)，沒(méi)有檢驗(yàn)車輛外觀損傷情況及運(yùn)行狀況字確認(rèn)。其中很大一部分經(jīng)銷商，在車輛完好無(wú)損時(shí)，便沒(méi)有向用戶進(jìn)行確認(rèn)。問(wèn)題突出車型：上海大眾－桑塔納、北京現(xiàn)代－伊蘭特％的服務(wù)站接車時(shí)，沒(méi)有對(duì)車輛進(jìn)行采取必要的防護(hù)措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤(pán)套等等。問(wèn)題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍－富康維修過(guò)程中服務(wù)站與客戶缺乏溝通圖53 維修過(guò)程中服務(wù)站與用戶的溝通情況％的服務(wù)站，會(huì)在增加新的維修項(xiàng)目前，詢問(wèn)客戶，征求客戶意見(jiàn)?！按笾戮S修費(fèi)用告知”和“大致完工時(shí)間告知”做得也不錯(cuò)，兩者得分都在75分以上。“換下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。第12頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文a)售后服務(wù)與銷售服務(wù)都滿意，客戶再次購(gòu)車意向占到71% b)售后服務(wù)滿意，銷售服務(wù)不滿意，客戶再次購(gòu)車意向占到26% c)售后服務(wù)不滿意，銷售服務(wù)滿意，客戶再次購(gòu)車意向占到1% 由此看出售后服務(wù)的重要性第13頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文前面我們對(duì)雪鐵龍售后服務(wù)存在的一些問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析，從中可以看出做好售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對(duì)這些問(wèn)題，我做了以下總結(jié)：：?jiǎn)栴}1 售后服務(wù)缺少關(guān)懷解決建議客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費(fèi)檢測(cè)＋其他??，因此這就要求服務(wù)站不僅要在服務(wù)人員專業(yè)化程度上有所要求，在他們的人文關(guān)懷方面也要有所要求，以客戶為中心，去傾聽(tīng)客戶的想法，給予的意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)無(wú)論是不是你自己所服務(wù)的用戶，當(dāng)其遇到難題時(shí)都應(yīng)耐心的為其解答。問(wèn)題2 收費(fèi)不合理解決建議：a)服務(wù)人員在維修派工前應(yīng)將這次維修的項(xiàng)目及維修所需的費(fèi)用告知客戶，經(jīng)客戶同意，再進(jìn)行維修；b)服務(wù)人員應(yīng)以客戶的利益為核心，不必要的一些服務(wù)項(xiàng)目不要向客戶推薦； c)服務(wù)站應(yīng)做到價(jià)格透明，對(duì)于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價(jià)格公開(kāi)是非常必要的。問(wèn)題3 服務(wù)便利性有待提高解決建議：a)接車區(qū)應(yīng)有專門(mén)的服務(wù)人員站崗，客戶到達(dá)時(shí)可以及時(shí)的接待客戶并引導(dǎo)客戶停車；b)客戶休息區(qū)除了茶水飲料之外，應(yīng)設(shè)有報(bào)刊、雜志，影視區(qū)，電腦上網(wǎng)等娛樂(lè)設(shè)施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味。問(wèn)題4 客戶滿意度問(wèn)題第14頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文解決建議a)提高自身服務(wù)水平，降低投訴率是解決投訴問(wèn)題的根本途徑；b)客戶投訴主要是費(fèi)用相關(guān)的問(wèn)題，所以服務(wù)站要適時(shí)降低配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)；c)重復(fù)維修，服務(wù)站的維修質(zhì)量有待提高；d)保修范圍問(wèn)題，銷售在售車時(shí)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)從旁協(xié)助，講解車輛維修保修事宜；e)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)員工的素質(zhì)培養(yǎng)，奉行顧客說(shuō)的都是對(duì)的的觀念。售后服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，在各產(chǎn)品市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用。而在售后服務(wù)中，售后服務(wù)人員是唯一能為用戶提供全程服務(wù)的人，用戶的滿意度在很大程度上取決于服務(wù)顧問(wèn)的中作質(zhì)量，汽車售后服務(wù)人員應(yīng)如何做好服務(wù)工作呢： 1）迎接顧客要主動(dòng)熱情服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_(kāi)發(fā)的資源。2）與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō)：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是，過(guò)于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等第15頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。3）車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開(kāi)到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。4）填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。5）估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫(xiě)在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)第16頁(yè)四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。6)竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后，方能通知顧客來(lái)接車。7)竣工車輛交接要耐心顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。8)遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問(wèn)題時(shí)要虛心修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這樣勢(shì)必會(huì)讓修理