【正文】 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)（論 文）設(shè)計(jì)（論文）題目： 寧波汽車4S店售后服務(wù)滿意度研究 學(xué) 院 名 稱： 機(jī)械工程學(xué)院 專 業(yè)： 汽車服務(wù)工程 班 級(jí)： 姓 名： 學(xué) 號(hào) 指 導(dǎo) 教 師： 職 稱 定稿日期： 2012 年 5 月 14日29 / 34摘 要本文以顧客滿意度為核心，充分了解寧波地區(qū)的汽車4S店售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀，并與其他地區(qū)的售后服務(wù)（主要是與各個(gè)競(jìng)爭對(duì)手顧客滿意度之間的差別）進(jìn)行對(duì)比，然后通過市場(chǎng)調(diào)研分析出寧波汽車4S店在售后服務(wù)方面存在的問題以及顧客對(duì)他們所接受到的售后服務(wù)的滿意度狀況。最后對(duì)市場(chǎng)調(diào)研問卷進(jìn)行系統(tǒng)的分析并根據(jù)得到的資料和數(shù)據(jù)制定出合理的售后服務(wù)滿意度研究及推進(jìn)方案。為企業(yè)制定切實(shí)可行的營銷戰(zhàn)略提供真實(shí)的依據(jù)，并更好地滿足顧客的需求，增強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭力。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；滿意度；顧客滿意度ABSTRACTIn this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various petitors, customer Satisfaction) are pared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the afterSales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the pany’s core petitiveness.Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction 目 錄1 緒論 1 1 1 22 顧客滿意度概述 3 3 顧客滿意度的含義 3 顧客滿意度的基本特性 4 顧客滿意度的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) 4 6 國外的相關(guān)研究 6 國內(nèi)的相關(guān)研究 83 寧波汽車4s店的現(xiàn)狀及存在的問題 10 寧波汽車4s店的現(xiàn)狀 10 寧波汽車4s店的概述 10 汽車4s店競(jìng)爭環(huán)境以及競(jìng)爭對(duì)手分析 11 寧波4s店售后服務(wù)渠道分析 11 寧波汽車4s店存在的問題 12 服務(wù)人員的問題 12 服務(wù)種類單一 13 具體操作中的問題 14 服務(wù)流程問題 144 寧波汽車4s店滿意度調(diào)研 15 15 16 16 16 調(diào)研方案設(shè)計(jì) 16 調(diào)研人群 17 調(diào)研方式 17 調(diào)研問卷設(shè)計(jì) 17 調(diào)研數(shù)據(jù)分析 185 提升寧波汽車4s店滿意度的措施 22 提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì) 22 極力滿足顧客的需求 22 加強(qiáng)顧客關(guān)系管理 23 完善服務(wù)流程中的各個(gè)部門 23 建立完善的信息反饋系統(tǒng) 25 通過增加新的服務(wù)來吸引顧客的眼球 25總 結(jié) 26致 謝 27參考文獻(xiàn) 28附 錄 301 緒論現(xiàn)在，美國等發(fā)達(dá)國家把顧客滿意度指數(shù)作為衡量經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的一個(gè)客觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。但中國的顧客滿意度指數(shù)體系尚未建立，只有部分地區(qū)和行業(yè)的一些企業(yè)已建立顧客滿意度指數(shù)體系。但很多企業(yè)在進(jìn)行各自的顧客滿意度測(cè)評(píng)的過程中，對(duì)顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)價(jià)值沒有量化分析，不理解也沒有充分利用顧客滿意度所包含的有關(guān)信息。目前，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S的競(jìng)爭。汽車生產(chǎn)廠家對(duì)市場(chǎng)的控制表現(xiàn)為對(duì)經(jīng)銷商的控制。經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營與服務(wù)。每季度，每年廠家都會(huì)對(duì)各4S店進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)。廠家就會(huì)以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競(jìng)爭，競(jìng)爭車型逐漸降價(jià)，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)人手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。從而提高與客戶的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問題越來越受到生產(chǎn)廠商和廣大經(jīng)營者們的關(guān)注。人們相信一旦服務(wù)搞好，獲得滿意的客戶很容易帶動(dòng)周圍的朋友購買，而滿意了服務(wù)質(zhì)量的客戶很容易就會(huì)變成忠誠客戶，這種良性循環(huán)就是經(jīng)銷商所追求的最好狀態(tài)。本文的意義在于通過對(duì)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)和分析，了解顧客對(duì)寧波4S店的滿意度的實(shí)際狀況，主要是與各個(gè)競(jìng)爭對(duì)手顧客滿意度之間的差別，為企業(yè)制定切實(shí)可行的營銷戰(zhàn)略提供真實(shí)的依據(jù)，并更好地滿足顧客的需求，增強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭力。最后根據(jù)得到的資料和數(shù)據(jù)制定出合理的售后服務(wù)滿意度研究方案本文通過查詢相關(guān)資料及文獻(xiàn)，全面了解國內(nèi)外及寧波地區(qū)的汽車4S店售后服務(wù)及其滿意度現(xiàn)狀。主要是與各個(gè)競(jìng)爭對(duì)手顧客滿意度之間的差別，為企業(yè)制定切實(shí)可行的營銷戰(zhàn)略提供真實(shí)的依據(jù)，并更好地滿足顧客的需求，增強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭力。然后通過市場(chǎng)調(diào)研分析出寧波汽車4S店在售后服務(wù)方面存在的問題以及顧客對(duì)他們所接受到的售后服務(wù)滿意度狀況。最后對(duì)市場(chǎng)調(diào)研問卷進(jìn)行系統(tǒng)的分析并根據(jù)得到的資料和數(shù)據(jù)制定出合理的售后服務(wù)滿意度研究及推進(jìn)方案。而全文是通過以下兩個(gè)問題來展開的：什么樣的服務(wù)是能使用戶滿意的服務(wù)呢？怎么樣才能提供使用戶滿意的服務(wù)呢？ 研究方法(l)文獻(xiàn)法:通過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的搜集、鑒別、整理和分析形成對(duì)事實(shí)科學(xué)認(rèn)識(shí)的方法。(2)調(diào)查法：通過采用問卷調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等方法從各方面收集寧波汽車4S店的顧客滿意度數(shù)據(jù)，通過對(duì)收集到的資料進(jìn)行科學(xué)的分析處理進(jìn)而得到結(jié)論。(3)圖表法：通過運(yùn)用圖示或表格進(jìn)行說明的方法對(duì)各種因素進(jìn)行比較分析。(4)統(tǒng)計(jì)法：運(yùn)用這一方法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行分析，并揭示其中的相互關(guān)系、變化規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)以了解顧客滿意度的實(shí)際狀況，找出需要改進(jìn)的方面。(5)對(duì)比分析法：通過對(duì)寧波4S店與各個(gè)競(jìng)爭對(duì)手的對(duì)比，找出它的不足之處，并借鑒其它品牌的長處，為提高它的顧客滿意度提供建設(shè)性的意見。2 顧客滿意度概述 顧客滿意度概述 顧客滿意度的含義顧客滿意英文簡稱“CS”(Customer Satisfaction)，CS作為一種全新的經(jīng)營哲學(xué)，是在信息技術(shù)飛速發(fā)展、知識(shí)經(jīng)濟(jì)即將來臨、顧客需求日益?zhèn)€性化，市場(chǎng)競(jìng)爭日益加劇，變化越來越快的背景下，在CI（Corporate Identity)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的經(jīng)營理念。美國西北大學(xué)著名教授Kotler認(rèn)為:滿意是一個(gè)人所感覺的程度，源自其對(duì)產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。在2000年ISO9000中，顧客滿意被定義為:顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見。其中，某一事項(xiàng)是指在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)此溝通的基礎(chǔ)上的特定時(shí)間的特定事件。呂陽偉在雪鐵龍汽車顧客滿意及測(cè)算及對(duì)比分析研究中認(rèn)為：顧客滿意度 (Customer Satisfaction Index)是顧客滿意水平的量化，對(duì)顧客滿意作出的定量描述。它可以定義為顧客或用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值比較的實(shí)際程度。顧客滿意度是衡量一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及管理水平的重要指標(biāo)。Oliver、Tse和Wilton認(rèn)為顧客滿意是顧客得到的與所期望的之間的一種評(píng)價(jià)。這些定義的重點(diǎn)在于滿意前的經(jīng)歷，而不在于滿意本身。綜上所述，我認(rèn)為顧客滿意度是指顧客通過對(duì)接受產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值的對(duì)比來衡量一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量。而它能否滿意，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。通常會(huì)有以上三種結(jié)果:結(jié)果表 達(dá) 式所 要 采 取 的 措 施不 滿 意可感知結(jié)果期望值0對(duì)顧客的抱怨采取積極措施給予妥善解決，就有可能使顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意直至成為忠誠的顧客滿 意可感知結(jié)果期望值=0顧客能感到滿意，只要保持住就好高度滿意可感知結(jié)果期望值0顧客就會(huì)感到特別滿意直至產(chǎn)生忠誠 顧客滿意度的基本特性(1)主觀性顧客的滿意度是建立在其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)之上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的101。顧客滿意的程度與顧客自身的特征如年齡、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有一定的聯(lián)系，還