【正文】 者的綜合素質(zhì)與執(zhí)行的效果有著很大的關(guān)系。另外應(yīng)該及時(shí)預(yù)測消費(fèi)者售后服務(wù)的需求，例如當(dāng)4S店街道一個(gè)維修請求時(shí)，服務(wù)顧問可登陸DMS查閱到與此問題相關(guān)的一系列信息，諸如再次發(fā)生的概率，發(fā)生的部位，可能引發(fā)的問題，相應(yīng)的維修工作量等，這樣在大問題爆發(fā)之前，公司就可以通過日常的監(jiān)護(hù)與維護(hù)來發(fā)現(xiàn)問題的隱患，既提高了客戶的滿意度又降低了維修的成本。對服務(wù)因子進(jìn)行分析。每個(gè)星期進(jìn)行技師技術(shù)培訓(xùn)，主要講疑難雜癥、投訴車案例處理方法，讓技師分享成功經(jīng)驗(yàn)和提高解決問題的能力。只要我們做到先車主之所憂，想車主之所想，做在車主的前面，不斷提升服務(wù)及技術(shù)實(shí)力，在軟硬件的綜合保障中靠堅(jiān)定的承諾，贏得車主的尊重及對品牌的認(rèn)同，那么滿意度自然而然的就會提高。利用調(diào)研方法以及對寧波地區(qū)的實(shí)際情況的了解進(jìn)行售后服務(wù)滿意度調(diào)查?？铺乩?梅清豪譯：營銷管理(第1 1版) [M]。雖然眼下國內(nèi)外學(xué)者對顧客滿意度有著深入的研究，但是目前的研究也存在著一些問題，比如很少考慮不同品牌產(chǎn)品某項(xiàng)指標(biāo)顧客滿意度之間的橫向?qū)Ρ?，從而使顧客滿意度的提升受到了很大程度的限制等。技術(shù)組的作用：專門解決技術(shù)難題、返修車、事故車。通過以下方式加強(qiáng)車間的運(yùn)作能力。傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。還需要在培訓(xùn)中不斷加強(qiáng)員工的溝通，通過溝通是員工自己的不足，并讓他們嫩嫩掛鉤將自己的經(jīng)驗(yàn)與眾人分享。可能有人會說失去一樁生意又不是什么大事，可是如果把一個(gè)忠誠客戶能夠帶來的經(jīng)濟(jì)效益加上他所帶來的新顧客的利益算在里面那也不是一筆小數(shù)目啊。一般簡單的、容易回答的放在前面，逐漸移向難度較大的問題的排列要有關(guān)聯(lián)、合乎邏輯，便于被訪者合作并產(chǎn)生興趣。而對于國內(nèi)消費(fèi)者來說，汽車尚屬于高檔消費(fèi)品，購車雖為一次性過程，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會成為消費(fèi)者購車時(shí)所考慮的主要因素。就如中國汽車報(bào)上有篇寫到某些品牌汽車4S店存在謊報(bào)維修項(xiàng)目，更換不需要更換零部件等欺詐行為，從內(nèi)部出庫記錄上發(fā)現(xiàn)了這一事實(shí)，執(zhí)法人員責(zé)令4S店退還多收的690元修車款，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定加倍賠償了消費(fèi)者，并對該店進(jìn)行處罰。而在某些差不多的零件方面，很多4S店都采用直接向汽車零配件市場批量購買，這在一方面節(jié)省了時(shí)間還可能節(jié)約資本，但是因?yàn)?S店相對于維修廠需要更多的成本所以在這方面的價(jià)格可能不比外面的來的便宜，因此會出現(xiàn)很多顧客會選擇去維修廠更換而放棄4S店，在這一方面我想大家都是能夠理解的。這一切使得寧波的汽車4S店都在售后服務(wù)方面下了一定的功夫。2000年12月正式發(fā)布的2000版1S09000組標(biāo)準(zhǔn)明確將:“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這項(xiàng)原則列為“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”的第一條，并得到廣泛認(rèn)同。由于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)在競爭中重要性的不斷增加，促使質(zhì)量工作者和數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家加入了這一課題的研究，尤其是80年代計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展和成熟，把計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型引入到顧客滿意程度的分析和計(jì)算過程。我們只知道口碑來自于極滿意和極不滿意的顧客口中，而公司唯一能采取的行動是提供每一位顧客都非常滿意的服務(wù)，減少或免除壞口碑，設(shè)法增加公司聲譽(yù)。購買產(chǎn)品時(shí)，10個(gè)消費(fèi)者中有7個(gè)改變買別家產(chǎn)品的重要理由，并非因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)或價(jià)格，而是惡劣的服務(wù)。綜上所述，我認(rèn)為顧客滿意度是指顧客通過對接受產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值的對比來衡量一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量。然后通過市場調(diào)研分析出寧波汽車4S店在售后服務(wù)方面存在的問題以及顧客對他們所接受到的售后服務(wù)滿意度狀況。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；滿意度；顧客滿意度ABSTRACTIn this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various petitors, customer Satisfaction) are pared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the afterSales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the pany’s core petitiveness.Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction 目 錄1 緒論 1 1 1 22 顧客滿意度概述 3 3 顧客滿意度的含義 3 顧客滿意度的基本特性 4 顧客滿意度的競爭優(yōu)勢 4 6 國外的相關(guān)研究 6 國內(nèi)的相關(guān)研究 83 寧波汽車4s店的現(xiàn)狀及存在的問題 10 寧波汽車4s店的現(xiàn)狀 10 寧波汽車4s店的概述 10 汽車4s店競爭環(huán)境以及競爭對手分析 11 寧波4s店售后服務(wù)渠道分析 11 寧波汽車4s店存在的問題 12 服務(wù)人員的問題 12 服務(wù)種類單一 13 具體操作中的問題 14 服務(wù)流程問題 144 寧波汽車4s店滿意度調(diào)研 15 15 16 16 16 調(diào)研方案設(shè)計(jì) 16 調(diào)研人群 17 調(diào)研方式 17 調(diào)研問卷設(shè)計(jì) 17 調(diào)研數(shù)據(jù)分析 185 提升寧波汽車4s店滿意度的措施 22 提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì) 22 極力滿足顧客的需求 22 加強(qiáng)顧客關(guān)系管理 23 完善服務(wù)流程中的各個(gè)部門 23 建立完善的信息反饋系統(tǒng) 25 通過增加新的服務(wù)來吸引顧客的眼球 25總 結(jié) 26致 謝 27參考文獻(xiàn) 28附 錄 301 緒論現(xiàn)在，美國等發(fā)達(dá)國家把顧客滿意度指數(shù)作為衡量經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的一個(gè)客觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競爭，競爭車型逐漸降價(jià)，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)人手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。在2000年ISO9000中，顧客滿意被定義為:顧客對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見。因此，顧客滿意度總是相對于顧客的某一預(yù)期而言的。其次，顧客滿意能夠開發(fā)新顧客。中間顧客是指經(jīng)銷商、代理商、批發(fā)商、零售商等介于企業(yè)與最終顧客之間的中間環(huán)節(jié)，內(nèi)部顧客指的是公司內(nèi)部各部門職責(zé)相關(guān)的內(nèi)部服務(wù)對象，他們依靠企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)來為外部顧客提供服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)流程的質(zhì)量出現(xiàn)問題，必然影響到對外部顧客的服務(wù)，內(nèi)部顧客滿意反映了企業(yè)的士氣、向心力和團(tuán)隊(duì)精神，外部顧客滿意關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)。1994年，ACSI正式啟動，并以此建立了其在顧客滿意度指數(shù)測評理論和實(shí)踐方面的權(quán)威地位。另外它們所分布的區(qū)域也比較集中主要有以下幾種：環(huán)城西路，江東區(qū)興寧路，段塘西路，鄞州區(qū)下應(yīng)，江北區(qū)等。 寧波汽車4S店售后服務(wù)渠道分析現(xiàn)在寧波各個(gè)汽車4S店的售后服務(wù)在渠道方面幾乎是采用相同的渠道的，主要在汽車零部件，維修保養(yǎng)服務(wù)方面占有大部分的比例，而在汽車裝飾及改裝，汽車保險(xiǎn)以及金融方面投入的則相對少些。嚴(yán)重造成顧客的不便等。這就表明服務(wù)顧問在這一環(huán)節(jié)疏于加強(qiáng)了。 調(diào)研地區(qū)這次調(diào)研活動持續(xù)時(shí)間為一周，以小組的形式展開，調(diào)研地點(diǎn)主要在寧波市汽車4S店集中的地區(qū)，即江北汽車一條街，江東汽車四季城，斷塘汽車城，鄞州下應(yīng)，環(huán)城西路本小組在調(diào)研過程中分成五個(gè)小分組，如下面表41所示：表41 調(diào)研分組安排表分 組第一小組第二小組第三小組第四小組第五小組組 員陳虹胡曉、潘潔瓊洪華康、吳玉龍王玲鄭策中、趙建國調(diào)研地點(diǎn)江北汽車街江東汽車四季城斷塘汽車城鄞州下應(yīng)環(huán)城西路經(jīng)過小組的討論，制定了如下圖41所示的調(diào)研方案，在調(diào)查過程中，我們主要制定了以下市場調(diào)查的基本流程：初步情況分析，確定市場調(diào)研目標(biāo)↓成立調(diào)研小組，制定調(diào)研計(jì)劃↓擬定調(diào)研問題，制定調(diào)研表格或問卷↓組織人員進(jìn)行實(shí)際調(diào)研，搜集市場資料↓整理調(diào)查資料↓總結(jié)調(diào)研活動，提出調(diào)研報(bào)告圖41 汽車4S店售后服務(wù)調(diào)研方案 根據(jù)我們小組的討論，對于調(diào)研人群我們主要關(guān)注駕齡，職業(yè)，月收入，文化程度等與滿意度有直接聯(lián)系的因素。有時(shí)甚至是敷衍了事。另外可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息。(3)提供各種情感服務(wù)。定期對SA進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容有SA如何接車、如何詢問車主用車習(xí)慣和要求、如何進(jìn)行索賠、如何根據(jù)車型來報(bào)價(jià)、如何跟車、如何做交車復(fù)查，如何在異常情況下避免風(fēng)險(xiǎn)，此外從事理賠的SA還要專門進(jìn)行關(guān)于保險(xiǎn)和代索賠培訓(xùn)。所以如果能通過增加一種新的服務(wù)來吸引一部分的顧客的眼球，再通過好的售后服務(wù)把顧客留住不免也是一種好的經(jīng)營手段。本文從選題、論文框架的確定直到修改定稿的全過程中，導(dǎo)師均給予了悉心的指導(dǎo)，為作者完成論文提供了極大的幫助。在本文完成之際，謹(jǐn)向?qū)熤乱猿绺叩木匆夂椭孕牡母兄x。這些服務(wù)主要包含兩方面內(nèi)容，以顯示出租標(biāo)致系列產(chǎn)品