【正文】 上海人民出版社，2005[11]：理論、案例與實(shí)訓(xùn)[M].中國人民大學(xué)出版社，2006[12][D].暨南大學(xué),2006[13][J].汽車工業(yè)研究，2006[14] (CRM).汽車行業(yè)應(yīng)用[J].上海信息化，2005[15] 蘭曉婕，姚磊，[J].汽車工業(yè)研究，2008[16] [J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008[17] [J].科技鳳，2008[18] [J].廣西輕工業(yè)，2008[19] [J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2009[20]赫慶豐、 [N].中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào),2007[21]Belitchenko, . Steady Progress Emphasis On Satisfaction Of Customer’s Needs As Key Principles Enterprise Survival[J]. Marketing Intelligence And Planning, 2005[22]Alexander, J. Measuring Customer Satisfaction With Success[J]. Customer Management，2005[23]Sickel, William L. Building Customer Satisfaction With Quality[J]. Quality Progress,2005附 錄寧波汽車4S店售后服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查表調(diào)查日期： 調(diào)查人員： 公司名稱： 姓名: 性別: 聯(lián)系電話: 您的駕齡:口5年以下 口5一10年 口10一15年 口15年以上您的職業(yè):口事業(yè)單位職員 口政府公務(wù)員 口公司職員 口自由職業(yè)者 口學(xué)生 口其他您的月收入:口2000元以下 口2000一3999元 口4000一5999元 口6000元以上您的受教育程度:口中專以下 口大專 口本科 口研究生 口博士問卷主體? E、其它? 備注： ，您希望在什么地方進(jìn)行維修?A．4S店 ? ?A一般 ，有沒有工作人員指引您停車?口有 口無 口不記得/不清楚 ? 口1~2分鐘(馬上) 口3~5分鐘 口6~9分鐘 口9分鐘以上 ，請(qǐng)您打個(gè)分（1一10分,表示您的滿意度，分值越高，表示滿意度越高） （ ），接車員有沒有向您說明估價(jià)單上的具體內(nèi)容及估算費(fèi)用?口有 口無 口不記得/不清楚 10. 接車員有沒有向您交代大概的交車時(shí)間?口有 口無 口不記得/不清楚 ，您在店里等待還是離開了特約店?口離開特約店 (跳到16) 口不記得/不清楚 (跳到16) 口否?口有 口無 口不記得/不清楚 ?(如倒茶水清潔等)口有 口無 口不記得/不清楚 ?口有 口無 口不記得/不清楚 、功能或服務(wù)?口擴(kuò)充休息地 口休息環(huán)境要干凈舒適 口希望能設(shè)置出吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)口提供多種品牌的手機(jī)充電器備注： 口有 口無 口不記得/不清楚 ？口有 口無 口不記得/不清楚 ?口有 口無 口不記得/不清楚 ？口是 口否 口不記得/不清楚 ?口是 口否 口不記得/不清楚 ?口有 口無 口不記得/不清楚 ，接車員有沒有提醒您下次保養(yǎng)的時(shí)間或里程數(shù)?口有 口無 口不記得/不清楚 ，請(qǐng)問您覺得車輛內(nèi)外是否干凈?口是 口否 口不記得/不清楚 。 2010年5月4日參考文獻(xiàn)[1]李立莉，葉柏青. 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立及評(píng)價(jià)模型[J].交通科技與經(jīng)濟(jì)，2003[2]呂陽偉. 雪鐵龍汽車顧客滿意度測(cè)算及對(duì)比分析研究[D].武漢理工大學(xué)，2006[3]宋先道. 顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評(píng)價(jià)分析[J].科技進(jìn)步與對(duì)策，2002[4]陳華，王新平. 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法及其應(yīng)用[J].西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(bào)，2003[5] 劉宇. 顧客滿意度測(cè)評(píng)[J].社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003 [6] 芬亞光. 汽車售后服務(wù)管理[J].機(jī)械工業(yè)出版社，2006[7] 唐曉分. 顧客滿意度測(cè)評(píng)[J].上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2001[8]方琴芬. 顧客滿意度測(cè)評(píng)方法研究[D].合肥工業(yè)大學(xué)，2006[9]賀建平. 廣州本田售后服務(wù)滿意度研究[D].西安理工大學(xué)，2007[10]菲利普同時(shí)對(duì)評(píng)審本論文和參加論文答辯的專家教授提出指導(dǎo)意見一并致以誠摯的謝意。在本文完成之際，謹(jǐn)向?qū)熤乱猿绺叩木匆夂椭孕牡母兄x。本文從選題、論文框架的確定直到修改定稿的全過程中，導(dǎo)師均給予了悉心的指導(dǎo)，為作者完成論文提供了極大的幫助。通過本項(xiàng)研究，得出如下主要結(jié)論:l)售后服務(wù)滿意度直接關(guān)系到用戶的忠誠度，影響用戶流失；2)售后服務(wù)滿意度與售后服務(wù)流程在銷售服務(wù)店的實(shí)施率高度正相關(guān)，4S店需要加強(qiáng)流程在各店的落實(shí)；3)售后服務(wù)滿意度的提升需要對(duì)整體弱項(xiàng)進(jìn)行推進(jìn)。通過對(duì)調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，計(jì)算出顧客對(duì)寧波汽車4S店整體的售后服務(wù)滿意度。通過對(duì)寧波汽車4S店的售后服務(wù)現(xiàn)狀及問題分析后，提出售后服務(wù)中主要問題的解決方法。也由于顧客滿意度是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，對(duì)它的研究具有十分重要的宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)意義。 總 結(jié)顧客滿意度是指顧客通過對(duì)接受產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值的對(duì)比來衡量一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量。這項(xiàng)移動(dòng)服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)在Brest，Lyons，Nantes和Rennes 4個(gè)城市正式運(yùn)行，到2011年將部署到歐洲的9個(gè)國家。這些服務(wù)主要包含兩方面內(nèi)容，以顯示出租標(biāo)致系列產(chǎn)品或配件，例如自行車和滑板車或207cc，407等車型，或GPS和車頂行李盒。所以如果能通過增加一種新的服務(wù)來吸引一部分的顧客的眼球，再通過好的售后服務(wù)把顧客留住不免也是一種好的經(jīng)營手段。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)反饋信息和相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，有售后服務(wù)部門成立專門小組依照專門的工作流程技術(shù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)援助和指導(dǎo)，以便于及時(shí)解決問題，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 建立完善的信息反饋系統(tǒng) 企業(yè)有必要成立一個(gè)專門的小組來收集相關(guān)信息，跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，同時(shí)不斷分析反饋回來的信息和戰(zhàn)略，每周或每月做一次績(jī)效分析報(bào)告，讓組織內(nèi)部的員工可以共享這些資源，并使高級(jí)管理層對(duì)服務(wù)定位問題給予高度重視。主要能在有SA處理不當(dāng)、車間維修時(shí)間過長等原因引起車主的不滿情緒，能在現(xiàn)場(chǎng)管理中及時(shí)安撫車主，保證公司正常運(yùn)作。因?yàn)榧夹g(shù)組會(huì)讓整個(gè)車間生產(chǎn)運(yùn)作順暢，不會(huì)因某個(gè)異常車輛出現(xiàn)問題出現(xiàn)生產(chǎn)堵塞。車主會(huì)對(duì)4S店的這些舉動(dòng)表示感謝的。快速保養(yǎng)組的作用：滿足部分顧客的愛車只是做個(gè)基本保養(yǎng)之需，又能幫顧客節(jié)省時(shí)間。另外還需要完善售后組織結(jié)構(gòu)。定期對(duì)SA進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容有SA如何接車、如何詢問車主用車習(xí)慣和要求、如何進(jìn)行索賠、如何根據(jù)車型來報(bào)價(jià)、如何跟車、如何做交車復(fù)查，如何在異常情況下避免風(fēng)險(xiǎn)，此外從事理賠的SA還要專門進(jìn)行關(guān)于保險(xiǎn)和代索賠培訓(xùn)。而對(duì)于前臺(tái)我們同樣需要一個(gè)好的提高措施：每個(gè)星期開展前臺(tái)人員培訓(xùn)，主要涉及講解接車習(xí)慣、儀容儀表、顧客心理、相關(guān)辦公軟件使用。每個(gè)星期對(duì)學(xué)徒進(jìn)行入門培訓(xùn)，主要講解汽車構(gòu)造原理、汽車英文單詞、廠家索賠流程要求、常用保養(yǎng)十二項(xiàng)工作步驟以及診斷電腦使用等課題。不符合要求進(jìn)行降級(jí)處理。每年對(duì)車間技師進(jìn)行執(zhí)業(yè)考試。而首先我們就要對(duì)兩個(gè)關(guān)鍵部門進(jìn)行軟硬件的提高。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策。(3)提供各種情感服務(wù)。綜合這些情報(bào)。提出改進(jìn)意見。最終使客戶滿意 并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)。及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門。通過互訪，4S店可以與客戶溝通。以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。 通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息。顧客資料信息是4 S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 加強(qiáng)顧客關(guān)系管理(1)完善客戶資料信息。在售后服務(wù)管理工作中應(yīng)做到“六個(gè)一點(diǎn)”（用來處理顧客投訴和抱怨的工作方法）：耐心一點(diǎn)，讓顧客發(fā)泄不滿；態(tài)度好一點(diǎn)，平息顧客不滿情緒；動(dòng)作快一點(diǎn)，重視及時(shí)解決問題；補(bǔ)償多一點(diǎn)，顧客損失多補(bǔ)償一些，體現(xiàn)企業(yè)誠意層次高一點(diǎn)證明企業(yè)重視，可以化解顧客怨氣；辦法多一點(diǎn)，用其他方式彌補(bǔ)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的不足。我們相信企業(yè)員工的素質(zhì)提高一小步，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將增強(qiáng)一大步。其最重要的是要讓員工了解到不是為了提高員工知識(shí)水平而培訓(xùn)，而是為了實(shí)現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。使員工具備相互溝通 銷售和服務(wù)的技能。使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營銷的運(yùn)作 以及他們?cè)谂c其他