【正文】 和團隊精神，外部顧客滿意關系到企業(yè)的經濟效益和社會聲譽。現代管理中顧客是一個廣泛的概念，企業(yè)顧客群體的構成十分廣泛，因此，要全面、均衡、科學的定義“顧客”，對企業(yè)來說，顧客包括外部顧客和內部顧客。這些都使服務領先的公司必須花時間從根本去進行管理改善，使顧客滿意絕非易事，要比科技、成本或品質上取得領先地位困難得多，但一旦建立起顧客滿意體系，就相當于建立了一個個性化、不易在短期內被競爭者模仿追趕的競爭優(yōu)勢。為了實現顧客滿意，企業(yè)需要注重采用以下服務策略:探求顧客的需求和期望、重點定位、集中服務產能、針對個性化服務滿意的關鍵因素進行行為改進方案。因此當競爭激烈時，使顧客滿意，不僅能留住老顧客，而且有助于爭取新顧客，擴大市場占有率。不幸的是，口碑不是企業(yè)直接操縱的?？诒鶎徺I決策的影響力要超過廣告。顧客對某個公司的感覺是靠公司對他們的方式來塑造的。其次，顧客滿意能夠開發(fā)新顧客。而且，公司對忠誠的老顧客非常了解，不必在交易上花費太多的時間，他們的購買量也超過新顧客。老顧客會在其同顧客的長期往來中給公司帶來無數生意。但前者是后者的4倍。波士頓論壇顧問公司調查顯示:留住一位老主顧只要花費吸引一個新顧客五分之一的成本。劍橋大學的一份報告指出:選擇服務時，重要的考慮是否符合要求，而不是它的價格。全面顧客滿意正如全面質量管理一樣，可以節(jié)省許多廢品和返修、維修的成本；全面顧客滿意則可以節(jié)約挽回老顧客需投入的成本。實際上，顧客滿意與利潤目標是一致的，是企業(yè)短期利益與長期利益的協調，顧客滿意可以幫助企業(yè)留住老顧客，從而節(jié)約成本；爭取新顧客，從而擴大市場占有率；更重要的是顧客滿意是在未來市場中創(chuàng)造差異的重要競爭手段。因此，顧客滿意度總是相對于顧客的某一預期而言的。(3)相對性顧客的滿意或不滿意是與自己的預期比較的結果。處于不同層次需求的人對產品或服務的評價標準不同。顧客滿意的程度與顧客自身的特征如年齡、知識和經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有一定的聯系，還與媒體宣傳等有關。而它能否滿意，取決于顧客接受產品或服務的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。這些定義的重點在于滿意前的經歷，而不在于滿意本身。顧客滿意度是衡量一個企業(yè)產品質量、服務質量以及管理水平的重要指標。呂陽偉在雪鐵龍汽車顧客滿意及測算及對比分析研究中認為：顧客滿意度 (Customer Satisfaction Index)是顧客滿意水平的量化，對顧客滿意作出的定量描述。在2000年ISO9000中，顧客滿意被定義為:顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。2 顧客滿意度概述 顧客滿意度概述 顧客滿意度的含義顧客滿意英文簡稱“CS”(Customer Satisfaction)，CS作為一種全新的經營哲學，是在信息技術飛速發(fā)展、知識經濟即將來臨、顧客需求日益?zhèn)€性化，市場競爭日益加劇，變化越來越快的背景下，在CI（Corporate Identity)的基礎上發(fā)展起來的經營理念。(4)統計法：運用這一方法對顧客滿意度進行分析，并揭示其中的相互關系、變化規(guī)律和發(fā)展趨勢以了解顧客滿意度的實際狀況，找出需要改進的方面。(2)調查法：通過采用問卷調查、市場調研等方法從各方面收集寧波汽車4S店的顧客滿意度數據，通過對收集到的資料進行科學的分析處理進而得到結論。最后對市場調研問卷進行系統的分析并根據得到的資料和數據制定出合理的售后服務滿意度研究及推進方案。主要是與各個競爭對手顧客滿意度之間的差別，為企業(yè)制定切實可行的營銷戰(zhàn)略提供真實的依據，并更好地滿足顧客的需求，增強公司的核心競爭力。本文的意義在于通過對調查問卷的統計和分析，了解顧客對寧波4S店的滿意度的實際狀況，主要是與各個競爭對手顧客滿意度之間的差別，為企業(yè)制定切實可行的營銷戰(zhàn)略提供真實的依據，并更好地滿足顧客的需求，增強公司的核心競爭力。因此，服務質量問題越來越受到生產廠商和廣大經營者們的關注。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務人手，提高工作人員的素質，工作技能，制定一套標準的服務流程。如果多次達不到廠家的標準。經銷商必須按生產廠家的要求進行經營與服務。目前，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產廠家的壓力和其他4S的競爭。但中國的顧客滿意度指數體系尚未建立，只有部分地區(qū)和行業(yè)的一些企業(yè)已建立顧客滿意度指數體系。為企業(yè)制定切實可行的營銷戰(zhàn)略提供真實的依據，并更好地滿足顧客的需求，增強公司的核心競爭力。 畢 業(yè) 設 計（論 文）設計（論文）題目： 寧波汽車4S店售后服務滿意度研究 學 院 名 稱： 機械工程學院 專 業(yè)： 汽車服務工程 班 級： 姓 名： 學 號 指 導 教 師： 職 稱 定稿日期： 2012 年 5 月 14日29 / 34摘 要本文以顧客滿意度為核心，充分了解寧波地區(qū)的汽車4S店售后服務滿意度的現狀，并與其他地區(qū)的售后服務（主要是與各個競爭對手顧客滿意度之間的差別）進行對比，然后通過市場調研分析出寧波汽車4S店在售后服務方面存在的問題以及顧客對他們所接受到的售后服務的滿意度狀況。最后對市場調研問卷進行系統的分析并根據得到的資料和數據制定出合理的售后服務滿意度研究及推進方案。關鍵詞：售后服務；滿意度；顧客滿意度ABSTRACTIn this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various petitors, customer Satisfaction) are pared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the afterSales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the pany’s core petitiveness.Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction 目 錄1 緒論 1 1 1 22 顧客滿意度概述 3 3 顧客滿意度的含義 3 顧客滿意度的基本特性 4 顧客滿意度的競爭優(yōu)勢 4 6 國外的相關研究 6 國內的相關研究 83 寧波汽車4s店的現狀及存在的問題 10 寧波汽車4s店的現狀 10 寧波汽車4s店的概述 10 汽車4s店競爭環(huán)境以及競爭對手分析 11 寧波4s店售后服務渠道分析 11 寧波汽車4s店存在的問題 12 服務人員的問題 12 服務種類單一 13 具體操作中的問題 14 服務流程問題 144 寧波汽車4s店滿意度調研 15 15 16 16 16 調研方案設計 16 調研人群 17 調研方式 17 調研問卷設計 17 調研數據分析 185 提升寧波汽車4s店滿意度的措施 22 提高服務人員的綜合素質 22 極力滿足顧客的需求 22 加強顧客關系管理 23 完善服務流程中的各個部門 23 建立完善的信息反饋系統 25 通過增加新的服務來吸引顧客的眼球 25總 結 26致 謝 27參考文獻 28附 錄 301 緒論現在，美國等發(fā)達國家把顧客滿意度指數作為衡量經濟增長質量的一個客觀經濟指標。但很多企業(yè)在進行各自的顧客滿意度測評的過程中，對顧客滿意度的經濟價值沒有量化分析，不理解也沒有充分利用顧客滿意度所包含的有關信息。汽車生產廠家對市場的控制表現為對經銷商的控制。每季度，每年廠家都會對各4S店進行暗訪、考核。廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。從而提高與客戶的關系等。人們相信一旦服務搞好，獲得滿意的客戶很容易帶動周圍的朋友購買，而滿意了服務質量的客戶很容易就會變成忠誠客戶，這種良性循環(huán)就是經銷商所追求的最好狀態(tài)。最后根據得到的資料和數據制定出合理的售后服務滿意度研究方