【正文】 員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色。另外可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務基本素質、銷售流程。要有現(xiàn)場應變能力，及時利用現(xiàn)場環(huán)境解決產品的問題和顧客的要求。（職業(yè)道德，專業(yè)技能，行為品德）提供服務的過程是一個既需要技能又需要溝通交流的互動過程，這就要求售后服務人員在具備熟悉產品結構有一定的專業(yè)技能等最起碼的基本素質和要求外還必須具備以下條件：要有一定的知識面（除了對所服務的產品了解外，對其關聯(lián)范圍的了解也很重要）。使整個售后服務在顧客眼中是滿意的。相信一位精明的商者是絕對不會放棄“即將到口的肥肉”的?？蛻舻?S店維修保養(yǎng)需要花費的一定時間, 在時間就是金錢的時代, 高效率的服務能夠獲得較高的顧客滿意度?？蛻暨M入特約店后等待接待時間，如圖44所示。所以，我們對服務投訴的處理，雖然取得了一定得成績，可還是做的不夠好，還有待我們近一步的提高消費者希望規(guī)范服務，提供“保姆式服務”，全面實施“用戶滿意工程”等，將顧客的滿意放在第一位，規(guī)范服務投訴的處理機制。有時甚至是敷衍了事。圖43 寧波客戶對服務投訴處理的結果滿意度情況調查結果顯示，寧波客戶對服務投訴的處理結果滿意度情況：29％較好；16％很好；42％一般；13％很較差。由調查數據來看，寧波市絕大部分的車主去4S店的頻率很高。30%的車主會去做安全維護，隨著寧波市越來越多的交通事故發(fā)生，尤其是電動車和汽車相撞的交通事故的悲劇頻頻上演，更多的寧波車主會去4S店檢測汽車的制動系統(tǒng)是否良好可靠，對安全維護的意識更加加強。 調研數據分析 以下是通過市場調研所得到的數據對寧波汽車4S店的滿意度進行的分析。第二步，根據調查目的，確定所需的基本人群信息資料，然后在此基礎上進行問題的設計與選擇；第二步，確定問題的順序。但是此種訪問也存在一定的缺點：1）訪問時間長度受到限制，問卷長度必須在合適的范圍內；2）由于顧客是對我們設計好的問卷進行回答，缺乏主觀性使?jié)M意度無法很好的體現(xiàn)；3）由于滿意度與很多因素都有關系，所以在客戶因為某些原因而敷衍了事時將會對我們的調查結果帶來一定的影響；在此問卷設計中我們根據所定的目標，協(xié)調背景先做出自認為最為合適的問卷，然后在通過初選一小部分的被訪者進行測試，然后再根據發(fā)現(xiàn)的問題進行修改、補充、完善。 先與各大4S店的負責人取得聯(lián)系，使我們的人員能夠在被允許的情況下對他們的顧客進行調查。 調研地區(qū)這次調研活動持續(xù)時間為一周，以小組的形式展開，調研地點主要在寧波市汽車4S店集中的地區(qū)，即江北汽車一條街，江東汽車四季城，斷塘汽車城，鄞州下應，環(huán)城西路本小組在調研過程中分成五個小分組，如下面表41所示：表41 調研分組安排表分 組第一小組第二小組第三小組第四小組第五小組組 員陳虹胡曉、潘潔瓊洪華康、吳玉龍王玲鄭策中、趙建國調研地點江北汽車街江東汽車四季城斷塘汽車城鄞州下應環(huán)城西路經過小組的討論，制定了如下圖41所示的調研方案，在調查過程中，我們主要制定了以下市場調查的基本流程：初步情況分析，確定市場調研目標↓成立調研小組，制定調研計劃↓擬定調研問題，制定調研表格或問卷↓組織人員進行實際調研，搜集市場資料↓整理調查資料↓總結調研活動，提出調研報告圖41 汽車4S店售后服務調研方案 根據我們小組的討論，對于調研人群我們主要關注駕齡，職業(yè)，月收入，文化程度等與滿意度有直接聯(lián)系的因素。在汽車售后服務這個領域中存在著很多的問題。我們很多消費者稱：售后服務的消費太高。據統(tǒng)計，售后服務普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。同時，經銷商們也越來越清楚，完善、周到、優(yōu)質的售后服務是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關系，擴大客戶范圍的好方法。在汽車產業(yè)發(fā)達的國家，汽車市場競爭已經進入到“后產品競爭”時代。因此世界汽車廠商們都看準了中國這塊大場，可以看出在我國各汽車品牌競爭會越來越激烈。這就會大大的降低顧客滿意度。這就表明服務顧問在這一環(huán)節(jié)疏于加強了。維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產生。特別是汽車的售后服務上尤其如此 在汽車維修服務過程中。同時又是服務的生產者。 服務流程問題 在服務流程上還存在不符合要求或者不規(guī)范等問題。 具體操作中的問題 在具體的售后服務中，由于技術水平，人員素質，經濟利益等因素，部分4S店往往在“工時費，材料費”上做文章，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。根據市場初步調查的數據可以看到這些產品的構成比例，如圖31所示?，F(xiàn)在集中在汽車配件，改裝，美容等方面而對汽車融資，咨詢，文化等則涉及的不多。嚴重造成顧客的不便等。汽車維修時間長。4S店服務人員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問。由于服務人員明確的分工導致他們單方面的知識，獲取的不夠廣泛，甚至有點服務人員缺乏專業(yè)知識以及對信息的更新?lián)Q代不及時，顧客在與服務人員接觸時，服務人員無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。 寧波汽車4S店存在的問題 首先，服務人員的知識不夠專業(yè)和廣泛，提供點信息或服務無法滿足顧客的需要。很明顯的原裝品在外面是買不到的所以在這一方面，相對應的汽車4S店就會比維修店或者不同品牌的4S店有優(yōu)勢，就像人們常說的一句話“連麻將搭子都還是原配的好啊”，更何況這是一臺精密的機器，原配的零件在很多方面都與車子進行過匹配所以無論在性能上還是配合度上都有相對的優(yōu)勢。當然除了這兩個外還存在一些其他的渠道，比如如果是進口車就要從國外預定等。 現(xiàn)在汽車4S店的零件渠道也差不多可以分為兩類：一，來自于原廠生產的原裝品。 寧波汽車4S店售后服務渠道分析現(xiàn)在寧波各個汽車4S店的售后服務在渠道方面幾乎是采用相同的渠道的，主要在汽車零部件，維修保養(yǎng)服務方面占有大部分的比例，而在汽車裝飾及改裝，汽車保險以及金融方面投入的則相對少些。而其中同品牌之間的競爭如果單純就售后服務這一塊他們往往是通過在休息區(qū)環(huán)境，服務人員的服務態(tài)度，專業(yè)掌握程度以及給予客戶的優(yōu)惠活動等方面來區(qū)別。在這樣一個競爭如此激烈的“戰(zhàn)場”，經銷商們只要一不注意就會導致很大的損失，因此大家都絞盡腦汁在思考著怎樣才能更好的提高客戶滿意度以及降低成本。比如在輪胎，車身設計方面存在問題，如果單純通過更改汽車本身的設計以及裝配來提高CS是不現(xiàn)實的，因為汽車是個整體的東西，比如離合器加大，變速器就會打齒。在加上寧波地區(qū)其他的專業(yè)汽車維修店等非4S店也占了一定的比例，這對于商家們而言無非也是一種很大的打擊。縱觀整個制造業(yè)，其售后服務收入大約能占到整個收入的25%，而實現(xiàn)的利潤更是占到了整個利潤的40%50%。 汽車4S店競爭環(huán)境以及競爭對手分析 如今，消費者在購買商品之前，已經通過因特網將所需商品的銷售價格，功能特征了如指掌。在2008年第2季度榮獲廣州本田評選的CSI售后服務客戶滿意度全國第五的優(yōu)異成績。另外它們所分布的區(qū)域也比較集中主要有以下幾種：環(huán)城西路，江東區(qū)興寧路，段塘西路，鄞州區(qū)下應，江北區(qū)等。由上可知，國內外學者對顧客滿意度有著深入的研究，但是目前的研究也存在著一些問題，比如很少考慮不同品牌產品某項指標顧客滿意度之間的橫向對比，從而使顧客滿意度的提升受到了很大程度的限制。何大義，劉建生(2000)在對比分析SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer)和ACSI(American Customer Satisfaction Index)的基礎上，對構建中國顧客滿意度指數(China Customer Satisfaction Index)提出了基本設想和體系的總體框架，并給出了各層次顧客滿意度指數的計算方法。但是國內的研究大多數偏向于綜述以及描述性研究，只有少數實行定量分析。到2000年底，已經對我國顧客滿意度指數評價涉及的經濟部門(領域)、行業(yè)和企業(yè)進行了分類和確認；同時，《中國顧客滿意度指數研究》課題已列入國家科技部“軟課題”研究項目。1999年12月5日，我國頒布《國務院關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》，其中明確提出“要研究和探索產品質量顧客滿意度指數評價方法，向消費者提供真實可靠的產品質量信息”。第二類:針對復雜產品，把產品滿足顧客期望分成若干項，如住宅、摩托車等，不同項目再分成若干目。1998年3月，中國質協(xié)召開“顧客滿意度研討會”，38篇論文中，大部分講概念、內涵與提高顧客滿意度的方法途徑。1994年，ACSI正式啟動，并以此建立了其在顧客滿意度指數測評理論和實踐方面的權威地位。1992年，德國開始搜集全國范圍內的顧客滿意度的數據，建立了顧客滿意度指數(簡稱為DK)。1989年，瑞典統(tǒng)計局在美國密歇根大學質量研究中心的幫助下，首次應用費耐爾博士的模型和計算方法，設計了“瑞典顧客滿意度測評標準”(Swedes’ Customer Satisfaction Barometer，簡稱SCDB)。以此模型運用偏微分最小二次方求解所得出的指數，就是顧客滿意度指數，(Customer Satisfaction Index，簡稱CSI)。1989年，美國密歇根大學商學院質量研究中心費耐爾(Fonell)博士總結了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等多方面因素組成了一個計量經濟學的邏輯模型，即費耐爾邏輯模型。與此同時，許多國家先后對顧客滿意度指數測評的理論、模型和方法展開了全面深入的研究。1985年，顧客滿意理論首先由美國學者提出，其后迅速在經濟發(fā)達國家得到廣泛應用。 顧客滿意度的國內外相關研究綜述從20世紀70年代中期開始，一些發(fā)達國家的消費心理學家、市場營銷研究人員和顧客行為研究者對顧客滿意程度如何度量的問題作了廣泛的研究。中間顧客是指經銷商、代理商、批發(fā)商、零售商等介于企業(yè)與最終顧客之間的中間環(huán)節(jié)，內部顧客指的是公司內部各部門職責相關的內部服務對象，他們依靠企業(yè)的內部服務來為外部顧客提供服務，內部服務流程的質量出現(xiàn)問題，必然影響到對外部顧客的服務，內部顧客滿意反映了企業(yè)的士氣、向心力