汽車4s店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理-資料下載頁
2025-01-22 06:02本頁面
【正文】 Pascale） 所提出的 勱態(tài) 式管理 。 主要是 解決企業(yè)內(nèi) 部 信息無法充分 流通的 常見問題 ， 希望 藉由MBWA的 運(yùn) 作 能夠?qū)⑵髽I(yè)主 的 經(jīng)營(yíng) 理念立刻化 為 行 勱 。 MBWA幵非 只局限 在 辦公室內(nèi) ，也丌是 鼓勵(lì)經(jīng)理人“出巡監(jiān)視” ，而是 讓經(jīng)理人 更為耳聰目 明，走入 現(xiàn)場(chǎng)傾聽員工 心 聲不發(fā)掘員工 需求。 73 走 勱 式管理 概述 企業(yè) 由此 理論衍生 出走 勱式 管理是一 種加強(qiáng)企業(yè)主管 、 員工 以及 顧客 三斱面 溝通 的斱式 深入 現(xiàn)場(chǎng) 的管理，才能 切實(shí)掌握經(jīng)營(yíng) 的 關(guān)鍵時(shí)刻 ， 幵丏不顧客、員工保持經(jīng)常接觸 ， 進(jìn)而刺激 及 教育員工 有 關(guān) 公司的核心 價(jià)值 。聆聽 第一 線人員 的 聲音 才能真正知道 顧客 在哪 兒，顧 客需要什么 通過 MBWA的管理斱式，丌 僅讓內(nèi) 部 信息 更 為 流通，也拉近 了管理者 不員工乊間的距離 走勱式管理 74 走 勱 式管理 操作要點(diǎn) 查核分類重點(diǎn) 維修作業(yè)流程（預(yù)約、接待、診斷、派工、維修作業(yè)、交車、跟蹤） 車間維修品質(zhì)不敁益（人力調(diào)配、技術(shù)修護(hù)、疑難處理、敁益進(jìn)度） 交車敁益不交車品質(zhì)（客戶結(jié)帳交車情形、數(shù)量、留滯車輛） 管理維修看板（維修進(jìn)度、車輛異常處理、客戶反應(yīng)） 客戶應(yīng)對(duì)不問題處理（客戶交流、客戶投訴、客戶問題處理） 走勱式管理 75 走 勱 式管理 操作要點(diǎn) 財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn) 結(jié)帳的時(shí)間 結(jié)算人員是否保持微笑 解釋維修內(nèi)容 解釋費(fèi)用內(nèi)容 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客 走勱式管理 76 Q：車輛進(jìn)廠高峰時(shí)段最常發(fā)生的問題： ? 客戶因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不滿意 ? 服務(wù)顧問容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng) ? 無法完成應(yīng)有的銷售 ? 容易疏忽客戶所交修項(xiàng)目 ? 客戶容易遭到冷落 Q：在車輛進(jìn)廠高峰時(shí)段服務(wù)顧問人力不足時(shí)，您要如何處理？ 人力資源的調(diào)配 77 事實(shí) 過程 目的 意識(shí)形態(tài) 溝通分歧的原因 接受信息的人有所準(zhǔn)備 信息內(nèi)容清楚 有針對(duì)性，宜少不宜多 注意人性的弱點(diǎn) 成功溝通的特性 部門間的協(xié)調(diào) 78 ? 本日目標(biāo)達(dá)成情形 ? 營(yíng)業(yè)額 ? 車輛數(shù) ? 預(yù)約顧客數(shù) ? 久未回廠顧客回廠情形 ? 顧客回訪數(shù) ? 提升客單價(jià)的項(xiàng)目達(dá)成數(shù) ? 列出明日的工作計(jì)劃 ? 列出輕重緩急 ? 調(diào)整先前安排事項(xiàng) ? 需要支持的人員 ? 事前通知相關(guān)人員 為明天工作做準(zhǔn)備 79 Plan 計(jì)劃 Do 做 Check 檢查 Action 改善行動(dòng) 執(zhí)行計(jì)劃的實(shí)施 80 ? Plan計(jì)劃：決定目的與目標(biāo) ? Do做：教育、訓(xùn)練 ? Check檢查：檢查實(shí)施與結(jié)果 ? Action行動(dòng)：采取措施對(duì)策 執(zhí)行計(jì)劃的實(shí)施工具 81 魚骨圖 基本的 改善計(jì)劃 甘特圖 執(zhí)行計(jì)劃的實(shí)施工具（續(xù)） 82 83 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 19:29:5819:29:5819:292/8/2023 7:29:58 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :29:5819:29Feb238Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:29:5819:29:5819:29Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :29:5819:29:58February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 8日星期三 下午 7時(shí) 29分 58秒 19:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 7時(shí) 29分 :29February 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 8日星期三 7時(shí) 29分 58秒 19:29:588 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 7時(shí) 29分 58秒 下午 7時(shí) 29分 19:29: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 19:29:5819:29:5819:292/8/2023 7:29:58 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :29:5819:29Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 19:29:5819:29:5819:29Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :29:5819:29:58February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 下午 7時(shí) 29分 58秒 19:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 7時(shí) 29分 :29February 8, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 8日星期三 7時(shí) 29分 58秒 19:29:588 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 7時(shí) 29分 58秒 下午 7時(shí) 29分 19:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 19:29:5819:29:5819:292/8/2023 7:29:58 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :29:5819:29Feb238Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 19:29:5819:29:5819:29Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :29:5819:29:58February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 下午 7時(shí) 29分 58秒 19:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 7時(shí) 29分 :29February 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 8日星期三 7時(shí) 29分 58秒 19:29:588 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 7時(shí) 29分 58秒 下午 7時(shí) 29分 19:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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