【正文】 4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售后服務(wù)就顯的非常的重要了。一、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度良好的的規(guī)章制度是是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進(jìn)入汽車４Ｓ店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進(jìn)行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問題時(shí)不能夠得到及時(shí)糾正。從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)記。通過許多４Ｓ的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。所以，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度是非常重要的。二、抓各項(xiàng)服務(wù)流程的建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證。汽車4S店向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。三、加強(qiáng)現(xiàn)場環(huán)境管理注重各服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)好會給客戶一個(gè)良好的印象，提升公司形象，營造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，較少浪費(fèi)，保障品質(zhì)，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)，良好的維修環(huán)境也是4S店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。因此，加強(qiáng)現(xiàn)場環(huán)境管理是提升4S店服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。我們還要注重服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，有人說細(xì)節(jié)決定一切。隨著汽車銷售服務(wù)業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)也就越來越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施上，服務(wù)上的差異也與越來越少。因此，做好服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性、最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實(shí)就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時(shí)也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗(yàn)貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠。四、注重企業(yè)文化建設(shè)與員工的素質(zhì)培養(yǎng)進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競爭，實(shí)際上是企業(yè)文化的競爭。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)文明程度的反映，也是知識形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力的源泉。４Ｓ店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤增長遠(yuǎn)大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多４Ｓ店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營銷集團(tuán)已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店離不開企業(yè)文化的建設(shè)。隨著行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏。因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計(jì)劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計(jì)劃，一步步落實(shí)，最終達(dá)到企業(yè)所需要的合格人才。企業(yè)文化建設(shè)的原則主要有以人為本的原則、講求實(shí)效的原則、重在領(lǐng)導(dǎo)的原則、系統(tǒng)運(yùn)作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業(yè)文化它有導(dǎo)向、凝聚、激勵、宣泄、協(xié)調(diào)、輻射等功能，抓好企業(yè)文化知識的培訓(xùn)。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者同為企業(yè)文化建設(shè)第一責(zé)任人。建立健全企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制健全制度，完善機(jī)制，形成閉環(huán)管理。企業(yè)文化的實(shí)施步驟，首先要進(jìn)行全員性企業(yè)文化審計(jì)活動，歸納提煉形成企業(yè)精神文化，做好內(nèi)涵企業(yè)文化的宣貫，積極維護(hù)企業(yè)文化。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。