【正文】 色的銷售方式在中國汽車產(chǎn)業(yè)實際銷售過程中不斷碰撞與發(fā)展,作為目前中國汽車銷售主流形式的4S店模式在經(jīng)營管理方面出現(xiàn)了很多新的問題,從目前面臨的嚴峻形勢來看使我們不得不對汽車4S店經(jīng)營管理進行探索與研究。并以客戶價值為核心,在精確定位的基礎(chǔ)上,運用現(xiàn)代信息技術(shù)建立差異化的顧客互動服務體系,以價值鏈結(jié)構(gòu)實現(xiàn)資源整合,快速準確的應對環(huán)境的變化,以保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢,在經(jīng)營管理時,從以往的企業(yè)單方面承諾,轉(zhuǎn)變到以顧客認同為導向的建設中來。第二篇：淺談寶馬4S店售后服務目前，汽車4S店是中國汽車售后服務行業(yè)潛力巨大的主流汽車銷售模式，獲得巨大的發(fā)展空間，與此同時對汽車4S店的爭議一直存在，汽車4S店是指：Sale整車銷售、Service維修服務、Spare parts配件供應、Survey信息反饋四位一體的汽車品牌專賣店，具有全國統(tǒng)一的外觀形象、標識以及管理標準，一般情況只許經(jīng)營某一特定品牌。汽車4S店聚焦于汽車銷售和售后服務的市場，不具備整車和零配件的研發(fā)及生產(chǎn)能力，所以提高汽車4S店營銷能力、服務能力占據(jù)了公司業(yè)務的核心地位。現(xiàn)今社會汽車的保有量越來越多，保養(yǎng)和維修是每輛車必不可少的，因此而產(chǎn)生的售后服務行業(yè)變得越來越吃香，同時，為了使客戶接受這一行業(yè)并增加其滿意度，4S店就引進了客戶滿意度來作為一個服務顧問或其助理的考核指標，這樣一來對服務顧問或其助理的要求也就相應增高。本文以寶馬汽車4S店的售后服務管理為研究對象，結(jié)合寶馬汽車系統(tǒng)對寶馬汽車4S店售后服務管理中接待管理所涉及到的各種因素對售后服務質(zhì)量的影響。關(guān)鍵詞：汽車4s店；售后服務；服務流程；環(huán)境品質(zhì)目前國內(nèi)汽車市場已進入激烈競爭時期，作為汽車4s店店銷售服務型企業(yè)，在汽車銷售服務市場扮演著主要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的生存挑戰(zhàn)?？偨Y(jié)和分析世界各國正常經(jīng)營的汽車銷售商利潤構(gòu)成，整車銷售占10％，售后服務高達50％，零部件銷售占10％，二手車經(jīng)營占20％。規(guī)范管理是企業(yè)經(jīng)營運行的必由之路，乃至企業(yè)生存的基本需求；規(guī)范管理是企業(yè)提高運行績效，降低運行成本，提升競爭力的基礎(chǔ)；規(guī)范管理是維修服務商提升顧客滿意度，樹立良好形象，創(chuàng)建優(yōu)秀產(chǎn)品（服務）品牌的前提；規(guī)范管理是企業(yè)科學發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的需求，更是構(gòu)建和諧企業(yè)的必然。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)銷商的利潤主要將來源于售后服務。如何抓好汽車4s店售后服務，筆者覺得做好以下幾方面工作是十分重要的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車后的使用情況怎么樣？是否滿意？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。２ 建立健全各項規(guī)章制度且抓好執(zhí)行力度良好的制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的保障。因此，應在經(jīng)銷商售后服務體系中制定各項規(guī)章制度、獎懲條例，讓良好的制度為各項服務流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。一方面：業(yè)務流程不健全，另一方面：現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進行監(jiān)督，使得在出現(xiàn)問題時不能夠得到及時糾正。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標記。因此，抓好各項制度以及服務流程的執(zhí)行力度是十分重要的。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)，良好的維修環(huán)境也是4S店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。我們還要注重服務環(huán)節(jié)的細節(jié)，有人說細節(jié)決定一切。因此，做好服務環(huán)節(jié)的細節(jié)，對提高服務質(zhì)量十分重要。如果仔細分析汽車銷售服務企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節(jié)的緣故。如果把每一個細節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標準，就能讓客戶從無微不至的細節(jié)關(guān)懷中體驗貼心服務，感受企業(yè)給予的真誠。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，是一個企業(yè)文明程度的反映，也是知識形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力的源泉。但是近年來，許多4s店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業(yè)所需要的合格人才。企業(yè)文化它有導向、凝聚、激勵、宣泄、協(xié)調(diào)、輻射等功能，抓好企業(yè)文化知識的培訓。建立健全企業(yè)文化建設領(lǐng)導體制健全制度，完善機制，形成閉環(huán)管理。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準的。在汽車服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。５ 加強現(xiàn)場環(huán)境管理良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會給客戶一個良好的印象；提升公司形象；營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化；較少浪費；保障品質(zhì)；改善情緒；提高安全保障；提高效率。良好的維修環(huán)境也是4s店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。第四篇：如何提高汽車4S店的售后服務很重要如何提高汽車4S店的售后服務很重要目前大多數(shù)4s店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術(shù)的力度不足。銷商的利潤主要將來源于售后服務。我國汽車售后服務的現(xiàn)狀主要有服務觀點淡薄。提供劣質(zhì)配件。忽視信息反饋?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，認真售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售后服務就顯的非常的重要了。因此，建立健全各項規(guī)章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各