【導(dǎo)讀】里面存在的問題把缺點(diǎn)變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)，主要有以下幾方面：，2.人員的任用與解聘，，，刻發(fā)現(xiàn)問題，去解決問題，為客戶排憂解難，還要不定時的開發(fā)一些項(xiàng)目，提高產(chǎn)值，中國民用汽車保有量將達(dá)到億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來。據(jù)悉，國外成熟的汽車4S店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占30％，售。后服務(wù)占60％，其他僅占10％?？梢?，汽車售后服務(wù)市場其實(shí)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定。的利潤來源，在美國被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的60％至70％。

　　

【正文】 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 17 第三、主科技不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)脾于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。 人員 的任用與解聘 公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工 作職務(wù)。 由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室 (或人事部 )在正式下達(dá)工作調(diào)動令前的 15 天進(jìn)行 員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。 公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。 員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務(wù) 。反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。 凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達(dá) “晉升 (降職 )調(diào)整令”手執(zhí)行。 (三 )員工的辭退與解聘 員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由 。屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。 公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。 員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公 司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。 員工死亡為“當(dāng)然解職”，依公司規(guī)定安置 (或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理 )。 員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。 員工有下列情形之一者，可令其停職： (1)因病假假期超過六個月者 。 (2)有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者 。 (3)違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認(rèn)錯改過者。 因病而停職者， 6 個月內(nèi)未能痊愈、申請復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。 員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服 務(wù)年限中斷。 員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。若公司未及時通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。 凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。 深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司 檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 為使檢驗(yàn)員工作質(zhì)量評價科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì) 檢工作，制定規(guī)定： 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 18 維修質(zhì)量 (一 )凡進(jìn)出送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗(yàn)。 進(jìn)廠送修車輛，屬一般性技術(shù)狀況，由業(yè)務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測診斷，并對公司與客戶負(fù)責(zé) 。業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗(yàn)員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。 車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專檢雙層把關(guān)。維修生產(chǎn)過程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程，操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢 ?？偝裳b配完成時，班組長應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢 。全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過自檢后，須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì) 檢，并做出合格與否的確診。否則不予出車間。 (二 )生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值最大或重要的零件或總成是否更換問題時，班組應(yīng)請技術(shù)檢驗(yàn)員到場進(jìn)行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗(yàn)員對價值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。 (三 )因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗(yàn)員作返修前檢測，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。 (四 )凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)技術(shù)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)部。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù) 數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工。檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。 (五 )凡返修車輛，班組經(jīng)車間主管安排后應(yīng)立即返修，最后不得拖延到 24 小時后動工，否則作抗調(diào)處理。 (六 )凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)，維修質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等情況均由檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)后記錄在檢驗(yàn)單上，當(dāng)事班組應(yīng)受到規(guī)定的處分 (處分另見規(guī)定 )。 中國巨大的汽車市場，必然衍生出巨大的汽車服務(wù)市場。在汽車業(yè)界有這樣一句話：“第一輛車是銷售人員賣出去的，而第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的。”說得是汽車售后服務(wù)對于 汽車廠商的重要意義。在歐美發(fā)達(dá)國家，這一塊所占的利潤高達(dá)60％以上，而整車銷售只占 15％左右。因此，從國際成熟市場來看，汽車產(chǎn)業(yè)鏈真正的利潤來源是后端市場。 在國內(nèi)市場，隨著整車競爭的加劇，汽車的整車銷售利潤會越來越低，而將經(jīng)營重心放在售后服務(wù)市場，作為重要利潤增長點(diǎn)已經(jīng)是大勢所趨，各大汽車品牌 4S 店正面臨“大洗牌”的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。隨著汽車市場的逐漸成熟，消費(fèi)者對經(jīng)銷商提供的服務(wù)要求也越來越高，因此，“提高服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”就成為經(jīng)銷商在競爭中贏得先機(jī)的重要手段。 隨著我國汽車業(yè)產(chǎn)能和技 術(shù)的快速提高，消費(fèi)者的逐步成熟，汽車品牌的競爭將不可避免地由技術(shù)、價格等轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，廠商之間的競爭不僅涉及產(chǎn)品自身層面，更重要的是注重與產(chǎn)品和消費(fèi)者最貼近的因素，即售后服務(wù)。汽車的售后服務(wù)領(lǐng)域是一個大市場，因此南昌同馳豐田汽車銷售服務(wù)有限公司要立足競爭激烈的汽車市場并取得長足的發(fā)展，必須認(rèn)清汽車行業(yè)發(fā)展形勢，拓展汽車售后服務(wù)的業(yè)務(wù)，這是大勢所趨，也是當(dāng)務(wù)之急，是十分必要的。 一、 汽車服務(wù)業(yè)概況及 4S 店模式 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 19 1. 汽車服務(wù)業(yè)概況 汽車服務(wù)業(yè)是指在汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈中連接生產(chǎn)和消費(fèi)的支持性的、基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸業(yè)務(wù)。 在一個成熟的汽車市場中，除掉汽車整車?yán)麧櫤螅嚨匿N售利潤占整個汽車業(yè)利潤的 20%左右，零部件供應(yīng)利潤占 20%左右，而 50～ 60%的利潤是從服務(wù)中產(chǎn)生的。汽車服務(wù)業(yè)已成為國外汽車制造商的主要利潤來源，也構(gòu)成了汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。 汽車服務(wù)業(yè)包括汽車售前、售中、售后三方面的服務(wù)。以轎車為例，所謂售前服務(wù)是指產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制與市場調(diào)查等成品出廠前的服務(wù)；售中服務(wù)是指促成銷售的服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等服務(wù)；售后服務(wù)是指整車出售及其后與轎車使用相關(guān)的服 務(wù)，包括汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)諮詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。 2. 4S 品牌專營店模式 “４ S 品牌專營店”模式是現(xiàn)代汽車銷售、服務(wù)的主流模式。 4S 是指：整車銷售（ sale），備件供銷（ sparepart） ,售后服務(wù)（ service） ,信息反饋（ survey）。又將這四項(xiàng)功能集于一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。由于 4S 店與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美，品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢。所以這種模式從 1999 年由歐 洲傳入中國以后，受到汽車生產(chǎn)廠商和顧客的青睞。 4S 店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專營店，按照生產(chǎn)廠的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，豪華氣派，環(huán)境舒適。所以在專營店里， 4S 幾乎是所有汽車廠家理想的銷售模式，因?yàn)樗鼘τ谄放菩蜗蟮臉淞⒂械锰飒?dú)厚的優(yōu)勢。 4S 店是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。消費(fèi)者需求的多樣化，使得原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場的形式。而 4S 店現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時的跟蹤服務(wù)體系，都對消費(fèi)者來說是致命的吸引力 。 ４ S 店是附加在汽車銷售上的服務(wù)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，變推銷為營銷，重視打造和維護(hù)經(jīng)銷商自身品牌，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，不斷創(chuàng)新銷售形式，充分發(fā)揮汽車文化在營銷中的作用。從而在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化、連鎖化，實(shí)行誠信營銷，提高和培養(yǎng)客戶忠誠度。 二、 汽車售后服務(wù)業(yè)盈利模式及前景 盈利模式是指價值獲取的途徑，即企業(yè)如何獲得盈利。盈利模式是基于戰(zhàn)略層面的以客戶和利潤為導(dǎo)向的企業(yè)資源運(yùn)營方式，其本質(zhì)是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和價值的最大化。 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 20 隨著汽車銷售市場的發(fā)展和汽車銷售商對利潤的追 求，特別是受歐美發(fā)達(dá)國家汽車銷售特許專營服務(wù)模式的影響，汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)被納入汽車服務(wù)業(yè)的整個流程，并日漸突顯其重要性。在中國，大部分的汽車經(jīng)銷商逐漸把售后服務(wù)作為其服務(wù)業(yè)的一個重要的利潤來源，由于其較高利潤回報(bào)，售后服務(wù)利潤模式開始在汽車服務(wù)的贏利模式中日漸占據(jù)重要地位。售后服務(wù)的利潤模式是對單一汽車銷售利潤模式的突破與發(fā)展。 汽車的售后服務(wù)涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)諮詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。 1．汽車維修 和保養(yǎng) 汽車維修指對汽車的故障的排除，包括更換汽車自然和非自然損耗造成的零配件等汽車用品業(yè)務(wù)。目前我國的汽車市場，汽車用品質(zhì)量和修車店修理水平得不到保證，汽車相關(guān)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上需求，在一個側(cè)面上阻止了汽車工業(yè)的發(fā)展。 汽車保養(yǎng)指對汽車使用一定的故障預(yù)防服務(wù)業(yè)務(wù)，包括首次養(yǎng)護(hù)，中期養(yǎng)護(hù)等，良好的養(yǎng)護(hù)可以大大降低汽車的故障發(fā)生率，減低汽車維修費(fèi)用，促進(jìn)汽車消費(fèi)者的客戶滿意度和忠誠度。在國外，汽車養(yǎng)護(hù)蓬勃發(fā)展，汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)早已不是一個新興的市場。這種贏利模式的基本點(diǎn)是： 1）在利潤鏈上更好地體現(xiàn)了基本特點(diǎn)與功能 ，形成了一個完整的汽車服務(wù)鏈； 2）在汽車服務(wù)的傳遞、服務(wù)質(zhì)量的感知、顧客忠誠度的提高上基本形成了一個完整體系； 3）在利潤模式的控制手段上，品牌專賣、專營許可、維修技術(shù)、品質(zhì)保養(yǎng)，為汽車消費(fèi)能力的啟動與增級等方面提供了空間； 4）在利潤率上有大的提高，其服務(wù)的重復(fù)性、增值性，使其成為汽車服務(wù)業(yè)中利潤較豐厚的一部分。 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 21 2．代理汽車保險與索賠 汽車保險指汽車消費(fèi)者向汽車保險公司交納一定金額的保險費(fèi)，當(dāng)發(fā)生汽車事故時，保險公司向汽車消費(fèi)者發(fā)放與其遭受損失金額相應(yīng)比例的保險賠償金，可以分為車險和乘客險兩種 。目前，汽車保險已經(jīng)占到世界非壽險的 60％，國內(nèi)汽車保險營業(yè)額也在財(cái)產(chǎn)保險中居第一位。國內(nèi)汽車保險業(yè)的主要問題是險種太少，操作不規(guī)范，理賠糾紛時有發(fā)生。汽車服務(wù)商通過為消費(fèi)者代辦汽保和索賠手續(xù)，從中收取一定的代理費(fèi)和手續(xù)費(fèi)，也是一項(xiàng)增值的業(yè)務(wù)，因此發(fā)展余地也很大。 3．汽車零部件供應(yīng) 有了車就要有與其匹配的領(lǐng)部件。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，汽車逐漸走入千家萬戶，汽車的增長帶動了汽車的零部件的銷售。作為售后服務(wù)的重要業(yè)務(wù)，汽車配件的供應(yīng)也成為增加資金來源的一個重要來源。 4．維修技術(shù)培訓(xùn) 專業(yè)的汽車服務(wù)公司的專 業(yè)技師是公司的重要資源。技師在汽車技術(shù)維修無疑是非常專業(yè)的。而通過辦汽車維修技術(shù)培訓(xùn)班，消費(fèi)者只要交納一定的培訓(xùn)金額就能得到專業(yè)的維修技術(shù)人員下的技術(shù)培訓(xùn)，既能給增強(qiáng)消費(fèi)者的品牌好感度，又是一種收入的增長方式。 5．汽車用品 汽車用品原來一直被汽車 4S 店經(jīng)銷商所忽視，當(dāng)客人指明想做才去汽車用品商家那里調(diào)貨，或者是作為整車的促銷品，得不到店員、經(jīng)理和老板的重視。在 4S 店利潤大副下滑的情況下，汽車經(jīng)銷商把經(jīng)營汽車用品作為差異化競爭的主要手段，汽車用品被喻為汽車 4S 店利潤的最后一根救命稻草。而汽車用品的需求隨著 人們對汽車舒適度的追求等越來越看好，并需求量逐年增加。 4S 店可在整車賣場或售后服務(wù)區(qū)開辟一個區(qū)域來經(jīng)營汽車用品，作為公司的一項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，前景樂觀， 6．汽車裝飾和美容 汽車裝飾和美容主要指汽車的外部裝潢和內(nèi)部裝潢。外部裝潢是在原車外形的基礎(chǔ)上突出美觀、實(shí)用、與眾不同等特點(diǎn)。這包括加裝保險杠、輪架、輪眉防撞條，加裝車頂排燈、擋泥板以及在車身上貼彩條等。通過加裝這些物品，形成轎車外觀整體黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 22 形狀和色彩的變化，從而突出車主