【正文】 客戶 。 1客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋。 (4)客黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 10 戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思： “ XX 先生 (小姐 )請走好。 (2)結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重 。如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。 1通知客戶接車 工作內(nèi)容： (1)作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理 。 查詢工作進度 工作內(nèi)容：業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到 70%至 80%的時候。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人 。洗 車工作人員黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 9 洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理。 為送修車辦理進車間手續(xù) 工作內(nèi)容： (1)客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”， (這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記 )，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組 。 工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字 (詳見“隨車物品清單” )，同時 把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。 工作要求：要有信心，同時要嚴 肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。應盡可能說明本公司價格合理性。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應事先向客戶作必要的說明。 工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。 業(yè)務洽談 工作內(nèi)容： (1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠 維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。同時禮貌告之客戶：請記住預約時間?；蜃尶蛻粝鹊浇哟龔d休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。 (二 )業(yè)務接待工作內(nèi)容規(guī)定 業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶 工作內(nèi)容： (1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具 (筆與接修單 )走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意 (微笑點頭 )：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎 (一般講“歡迎光臨 !” )。 將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價 。 (一 )業(yè)務接待工作程序 業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序 (詳見業(yè)務接待工作程序圖 )。小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告 。 每次發(fā)出的跟蹤服務信函， 包括通知、邀請函、答復函都要登記入表 (附后 )，并歸檔保存。 在“銷售”后第一次跟蹤服務的一 周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。能當面或當時答復的應盡量答復 。 跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 (6)咨詢服務 。 (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞 。 售后服務的內(nèi)容 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù) 服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。 因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。 打造維修明星工程師 一直以來汽車業(yè)界 將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造 4S 店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。 汽車 4S 店售后服務管理研究目的內(nèi)容 保持服務團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車 4S 店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩(wěn)定性。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車 4S 店的經(jīng)營十分僵化，感受最深的就是認為自身是一個受人擺布的木偶。 經(jīng)營成本過高，利潤低 以一家面積達 2021 平方米的標準 4S 店來計算： 專賣店建設費用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約 300 萬元（一般按 15 年折舊）；購買廠家相關(guān)設備及物料費用約 200 萬（設備按 10 年折舊）；每月的流動資金約 200萬； 加上員工工資（按 70 人）每月 18 萬元、土地租金（按每平方 60 元計） 12 萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個汽車 4S 店的每月的經(jīng)營費用約 50 萬元； 利潤方面：每月銷售毛利： 100 臺 *2500 元 /臺 =25 萬元；維修毛利： 1500 臺 /月維修量 *500 元 /臺（客單價） *45%（毛利率） = 萬元；兩者合計： 萬元； 因此一個經(jīng)營得十分好的汽車 4S店現(xiàn)在每月能有 8萬元的利潤已經(jīng)相當不錯了。 沒有自身的品牌形象 作為廠家的 4S 店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的 CI 形象均嚴格按廠家 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 2 的要求進行 裝飾 和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。 在未來的幾年甚至是更長的時間內(nèi)這種趨勢也會越來越明顯，售后服務在 4S店中的地位會越發(fā)顯得重要。據(jù)悉，國外成熟的汽車 4S 店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占 30％，售后服務占 60％，其他僅占 10％。目前，我國主要的汽車售后服務基本都采取的是第一種方式。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設備，也包括市場意識、服務意識、政府相關(guān)政策等。 第 4 章 鄂爾多斯泰橫 汽車維修服務站實例分析 ............... 錯誤 !未定義書簽。 售后服務 業(yè)務接待 日常 工作 管理 .................................. 錯誤 !未定義書簽。s auto aftersales service 4S inn of not mature, many problems still exist. Keywords: the management； 4S inn. Auto； Aftersales service 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 目 錄 第 1 章 緒論 ................................................................................................... 1 售后服務在汽車 4S 店中的意義 .............................................. 錯誤 !未定義書簽?？梢?，汽車售后服務市場其實 是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的 60％至 70％。 二、設 計 （論文）要 求 以某汽車 4S 店為調(diào)查分析對象，通過分析影響該企業(yè)汽車 售后服 務現(xiàn)狀 ：企業(yè)具備的維修能力和修理技術(shù)水平、所處的地理環(huán)境、季節(jié)的變換， 采取一些能夠改變售后服務活動來提高產(chǎn)值 、 加強對車間及前臺接待的管理，注重售后服務的生產(chǎn)質(zhì)量，要時刻發(fā)現(xiàn)問題，去解決問題，為客戶排憂解難，還要不定時的開發(fā)一些項目，提高產(chǎn)值，已達到目的。s Degree Vehicle Maintenance Parts Inventory Optimization Enterprise Research 附錄：畢業(yè)論文排版樣式 畢業(yè)設計（論文）任務書 題 目 汽車 4S 店售后服務 營銷及 管理研究 一、設 計（論文） 內(nèi) 容 通過對售后服務的介紹以及對售后服務管理的研究，了解售后的現(xiàn)狀，從而去改變里面存在的問題把缺點變?yōu)閮?yōu)點，主要有以下幾方面： ， 2.人員的任用與解聘， ， ， 務 拓展方案。據(jù)悉，國外成熟的汽車 4S 店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占 30％，售后服務占 60％，其他僅占 10％。 文章關(guān)鍵詞 : 經(jīng)營管理 4S汽車店 售后服務 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 II ABSTRACT ZhongQi association statistics show that by 2021, China will achieve car quantities, while 56 million by 2020, China civil car quantities will reach billion cars. Car sales increase quickly to automobile service brought the opportunity and the challenge. The car is mature, overseas business profit pattern of 4S inn is 30% automobile sales and aftersales service 60%, other only 10%. Visible, auto aftersales service market is actually the most stable source of profit in the United States, is known as the gold industry, even can occupy 60% to 70% of the total profit. It realized this, auto dealers has begun to 4S shops will be petitive on the automobile sales and aftersales service to the car. However, China39。 售后服務 的 管理 ........................................................................ 錯誤 !未定義書簽。 本章小結(jié) .................................................................................................................. 12 第 3 章 售后 服務的 營銷及 管理 研究 ....................................................................... 13 ........................................................................................... 13 人員的任用與解聘 ........................................................................................ 13 維修質(zhì)量 ........................................................................................................ 17 汽車銷售公司售后服務業(yè)務拓展方案 .................................... 錯誤 !未定義書簽。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務、汽車零配件供應、維修技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。即多品牌經(jīng)營。汽車銷售量的