【正文】 客戶 。 1客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。 (4)客黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 10 戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思： “ XX 先生 (小姐 )請(qǐng)走好。 (2)結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重 。如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。 1通知客戶接車 工作內(nèi)容： (1)作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理 。 查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70%至 80%的時(shí)候。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人 。洗 車工作人員黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 9 洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。 為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) 工作內(nèi)容： (1)客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”， (這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記 )，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組 。 工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字 (詳見“隨車物品清單” )，同時(shí) 把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。 工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán) 肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。 工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。 業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容： (1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠 維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間?；蜃尶蛻粝鹊浇哟龔d休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。 (二 )業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容： (1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具 (筆與接修單 )走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意 (微笑點(diǎn)頭 )：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎 (一般講“歡迎光臨 !” )。 將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià) 。 (一 )業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序 (詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖 )。小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告 。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函， 包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表 (附后 )，并歸檔保存。 在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一 周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù) 。 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 (6)咨詢服務(wù) 。 (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞 。 售后服務(wù)的內(nèi)容 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù) 服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。 因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭的新焦點(diǎn)。 打造維修明星工程師 一直以來汽車業(yè)界 將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造 4S 店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。 汽車 4S 店售后服務(wù)管理研究目的內(nèi)容 保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車 4S 店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫腳，使得汽車 4S 店的經(jīng)營十分僵化，感受最深的就是認(rèn)為自身是一個(gè)受人擺布的木偶。 經(jīng)營成本過高，利潤低 以一家面積達(dá) 2021 平方米的標(biāo)準(zhǔn) 4S 店來計(jì)算： 專賣店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約 300 萬元（一般按 15 年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約 200 萬（設(shè)備按 10 年折舊）；每月的流動(dòng)資金約 200萬； 加上員工工資（按 70 人）每月 18 萬元、土地租金（按每平方 60 元計(jì)） 12 萬元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車 4S 店的每月的經(jīng)營費(fèi)用約 50 萬元； 利潤方面：每月銷售毛利： 100 臺(tái) *2500 元 /臺(tái) =25 萬元；維修毛利： 1500 臺(tái) /月維修量 *500 元 /臺(tái)（客單價(jià)） *45%（毛利率） = 萬元；兩者合計(jì)： 萬元； 因此一個(gè)經(jīng)營得十分好的汽車 4S店現(xiàn)在每月能有 8萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。 沒有自身的品牌形象 作為廠家的 4S 店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的 CI 形象均嚴(yán)格按廠家 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 2 的要求進(jìn)行 裝飾 和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。 在未來的幾年甚至是更長的時(shí)間內(nèi)這種趨勢(shì)也會(huì)越來越明顯，售后服務(wù)在 4S店中的地位會(huì)越發(fā)顯得重要。據(jù)悉，國外成熟的汽車 4S 店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占 30％，售后服務(wù)占 60％，其他僅占 10％。目前，我國主要的汽車售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。 第 4 章 鄂爾多斯泰橫 汽車維修服務(wù)站實(shí)例分析 ............... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 售后服務(wù) 業(yè)務(wù)接待 日常 工作 管理 .................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。s auto aftersales service 4S inn of not mature, many problems still exist. Keywords: the management； 4S inn. Auto； Aftersales service 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 目 錄 第 1 章 緒論 ................................................................................................... 1 售后服務(wù)在汽車 4S 店中的意義 .............................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。可見，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)其實(shí) 是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的 60％至 70％。 二、設(shè) 計(jì) （論文）要 求 以某汽車 4S 店為調(diào)查分析對(duì)象，通過分析影響該企業(yè)汽車 售后服 務(wù)現(xiàn)狀 ：企業(yè)具備的維修能力和修理技術(shù)水平、所處的地理環(huán)境、季節(jié)的變換， 采取一些能夠改變售后服務(wù)活動(dòng)來提高產(chǎn)值 、 加強(qiáng)對(duì)車間及前臺(tái)接待的管理，注重售后服務(wù)的生產(chǎn)質(zhì)量，要時(shí)刻發(fā)現(xiàn)問題，去解決問題，為客戶排憂解難，還要不定時(shí)的開發(fā)一些項(xiàng)目，提高產(chǎn)值，已達(dá)到目的。s Degree Vehicle Maintenance Parts Inventory Optimization Enterprise Research 附錄：畢業(yè)論文排版樣式 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書 題 目 汽車 4S 店售后服務(wù) 營銷及 管理研究 一、設(shè) 計(jì)（論文） 內(nèi) 容 通過對(duì)售后服務(wù)的介紹以及對(duì)售后服務(wù)管理的研究，了解售后的現(xiàn)狀，從而去改變里面存在的問題把缺點(diǎn)變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)，主要有以下幾方面： ， 2.人員的任用與解聘， ， ， 務(wù) 拓展方案。據(jù)悉，國外成熟的汽車 4S 店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占 30％，售后服務(wù)占 60％，其他僅占 10％。 文章關(guān)鍵詞 : 經(jīng)營管理 4S汽車店 售后服務(wù) 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 II ABSTRACT ZhongQi association statistics show that by 2021, China will achieve car quantities, while 56 million by 2020, China civil car quantities will reach billion cars. Car sales increase quickly to automobile service brought the opportunity and the challenge. The car is mature, overseas business profit pattern of 4S inn is 30% automobile sales and aftersales service 60%, other only 10%. Visible, auto aftersales service market is actually the most stable source of profit in the United States, is known as the gold industry, even can occupy 60% to 70% of the total profit. It realized this, auto dealers has begun to 4S shops will be petitive on the automobile sales and aftersales service to the car. However, China39。 售后服務(wù) 的 管理 ........................................................................ 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 本章小結(jié) .................................................................................................................. 12 第 3 章 售后 服務(wù)的 營銷及 管理 研究 ....................................................................... 13 ........................................................................................... 13 人員的任用與解聘 ........................................................................................ 13 維修質(zhì)量 ........................................................................................................ 17 汽車銷售公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展方案 .................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。即多品牌經(jīng)營。汽車銷售量的