【正文】 行業(yè)管理要把握機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，在規(guī)范市場(chǎng)秩序的基礎(chǔ)上，突出重點(diǎn)，加大管理和監(jiān)督、檢查力度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，主要應(yīng)做好以下幾方面的工作。真正經(jīng)過專業(yè)學(xué)校培養(yǎng)，又具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)和管理人員所占比例太少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要。 二、 加強(qiáng)行業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高管理意識(shí)和技術(shù)水平。 三、建立健全規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)汽車維修質(zhì)量管理的力度。 四、 堅(jiān)持宏觀調(diào)控，規(guī)范行業(yè)管理。最后，要引入市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓汽車黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 15 維修企業(yè)擁有同樣的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)約束力，實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)負(fù)擔(dān)公平化，以及在市場(chǎng)法規(guī)面前人人平等。 國(guó)外汽修巨頭虎視眈眈 國(guó)外汽車店將逐漸登陸我國(guó)加入 WTO 后，汽車整車進(jìn)口關(guān)稅將在 5 年內(nèi)由 80％至 100％降至 25％，汽車零配件進(jìn)口關(guān)稅由 50％降至 10％， 5 年后取消進(jìn)口配額，汽車維修業(yè)也在 3 年內(nèi)對(duì)外商全面開放，國(guó)外汽 車和零配件將大量進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。統(tǒng)一管理就是每個(gè)維修店不管怎樣，管理模 式是一樣的，從人員分配，每個(gè)工種的行為規(guī)范，都按一定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；統(tǒng)一服務(wù)以人為主，不是以車為主；配送則明確所有的快修店都要 用 AC 德科的零配件，杜絕偽配件的出現(xiàn)，損害客戶利益，保證晶牌形象；統(tǒng)一定價(jià)指按當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平，制定一個(gè)當(dāng)?shù)剡m中的統(tǒng)一價(jià)位，這其中實(shí)行一定范圍內(nèi)的相對(duì)統(tǒng)一。這種連鎖方式的好處是巨大的， 而專業(yè)汽配維修商則如上所述連鎖店，自創(chuàng)服務(wù)晶牌。征求員工意見一般由辦公室 (或人事部 )在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的 15 天進(jìn)行 員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。否則，作擅自離職處理。 (2)有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者 。 凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。否則不予出車間。 (五 )凡返修車輛，班組經(jīng)車間主管安排后應(yīng)立即返修，最后不得拖延到 24 小時(shí)后動(dòng)工，否則作抗調(diào)處理。隨著汽車市場(chǎng)的逐漸成熟，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商提供的服務(wù)要求也越來越高，因此，“提高服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”就成為經(jīng)銷商在競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)的重要手段。 2. 4S 品牌專營(yíng)店模式 “４ S 品牌專營(yíng)店”模式是現(xiàn)代汽車銷售、服務(wù)的主流模式。消費(fèi)者需求的多樣化，使得原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場(chǎng)的形式。售后服務(wù)的利潤(rùn)模式是對(duì)單一汽車銷售利潤(rùn)模式的突破與發(fā)展。目前，汽車保險(xiǎn)已經(jīng)占到世界非壽險(xiǎn)的 60％，國(guó)內(nèi)汽車保險(xiǎn)營(yíng)業(yè)額也在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中居第一位。而通過辦汽車維修技術(shù)培訓(xùn)班，消費(fèi)者只要交納一定的培訓(xùn)金額就能得到專業(yè)的維修技術(shù)人員下的技術(shù)培訓(xùn)，既能給增強(qiáng)消費(fèi)者的品牌好感度，又是一種收入的增長(zhǎng)方式。這包括加裝保險(xiǎn)杠、輪架、輪眉防撞條，加裝車頂排燈、擋泥板以及在車身上貼彩條等。 4．維修技術(shù)培訓(xùn) 專業(yè)的汽車服務(wù)公司的專 業(yè)技師是公司的重要資源。這種贏利模式的基本點(diǎn)是： 1）在利潤(rùn)鏈上更好地體現(xiàn)了基本特點(diǎn)與功能 ，形成了一個(gè)完整的汽車服務(wù)鏈； 2）在汽車服務(wù)的傳遞、服務(wù)質(zhì)量的感知、顧客忠誠(chéng)度的提高上基本形成了一個(gè)完整體系； 3）在利潤(rùn)模式的控制手段上，品牌專賣、專營(yíng)許可、維修技術(shù)、品質(zhì)保養(yǎng)，為汽車消費(fèi)能力的啟動(dòng)與增級(jí)等方面提供了空間； 4）在利潤(rùn)率上有大的提高，其服務(wù)的重復(fù)性、增值性，使其成為汽車服務(wù)業(yè)中利潤(rùn)較豐厚的一部分。 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 20 隨著汽車銷售市場(chǎng)的發(fā)展和汽車銷售商對(duì)利潤(rùn)的追 求，特別是受歐美發(fā)達(dá)國(guó)家汽車銷售特許專營(yíng)服務(wù)模式的影響，汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)被納入汽車服務(wù)業(yè)的整個(gè)流程，并日漸突顯其重要性。所以在專營(yíng)店里， 4S 幾乎是所有汽車廠家理想的銷售模式，因?yàn)樗鼘?duì)于品牌形象的樹立有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。 汽車服務(wù)業(yè)包括汽車售前、售中、售后三方面的服務(wù)。因此，從國(guó)際成熟市場(chǎng)來看，汽車產(chǎn)業(yè)鏈真正的利潤(rùn)來源是后端市場(chǎng)。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù) 數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工?？偝裳b配完成時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢 。若員工未及時(shí)通知公司，則不享受公司對(duì)合同期滿離職員工的優(yōu)待。退休待遇另定。 (三 )員工的辭退與解聘 員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請(qǐng)書，說明辭職的理由 。 人員 的任用與解聘 公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個(gè)人能力、專業(yè)特長(zhǎng)和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工 作職務(wù)。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修品牌車。 目前，在美國(guó)超過 500 家以上連鎖店的零配件公司有近 20 家，如 N^PA、AUTOZONE、 PEPBOYS 等就是汽配連鎖業(yè)的代表。作為 AC 德科蘇皖總代理，南京弘達(dá)汽車維修有限公司將利用三年時(shí)間完成蘇皖 500 家 AC 德科快修店的布局。這就需要維修行業(yè)管理部門進(jìn)行規(guī)劃和指導(dǎo)，避免出現(xiàn)新的行業(yè)結(jié)構(gòu)比例失調(diào)，形成一個(gè)資源配置合理、公平競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)便捷和秩序良好的汽車維修市場(chǎng)，與現(xiàn)代汽車技術(shù)發(fā)展和維修市場(chǎng)需求相適應(yīng)，最大限度地滿足廣大消費(fèi) 者的需求。在總量控制上要取消行政手段和額度控制，強(qiáng)化市場(chǎng)的準(zhǔn)入條件。 （四） 規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，完善規(guī)章制度，建立健全質(zhì)量保證體系。而現(xiàn)在行業(yè)管理人員中還有不少人不懂得汽車故障診斷新技術(shù)，甚至不知曉維修、檢測(cè)設(shè)備的名稱和使用方法，何談對(duì)汽車維修 質(zhì)量進(jìn)行管理、監(jiān)督和檢查，何談對(duì)企業(yè)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。小型化、技術(shù)化、專業(yè)化以及連鎖經(jīng)營(yíng)是發(fā)達(dá)國(guó)家汽車維修的特色，這對(duì)我國(guó)的汽車維修企業(yè)發(fā)展和定位應(yīng)有很好的啟示。不少汽車維修企業(yè)因陋就簡(jiǎn)，甚至不少路邊店、汽配商店附帶汽車修理，超范圍經(jīng)營(yíng)，服務(wù)水平低下，其技術(shù)條件可想而知。由于現(xiàn)代汽車的新技術(shù)、新工藝、新結(jié)構(gòu)的不斷更新，對(duì)汽車維修技術(shù)也提出了更高的要求，特別是我國(guó)加入 WTO 之后，汽車工業(yè)更快的發(fā)展，車型將更先進(jìn)，更 復(fù)雜，汽車維修業(yè)的格局將發(fā)生重大變化，汽車維修業(yè)將面臨高層次、高水平的技術(shù)信息、質(zhì)量管理、品牌服務(wù)等方面的激烈競(jìng)爭(zhēng)。 九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。 二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修 復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金 (按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一 )。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方 有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。 工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí) 要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系 。 (2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。 業(yè)務(wù)洽談中的維 修估價(jià) 工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi) 。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。 (4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。 業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。 受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求 。 (五 )業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作 。仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知 客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。 第 2 章 售后服務(wù)的營(yíng)銷及管理 售后服務(wù) 售后服務(wù)的定義 售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列 服務(wù)，包括 車輛產(chǎn)品 介紹、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn) 等。 ” 這也反映了當(dāng)前汽車 4S 店的經(jīng)營(yíng)彈性范圍狹隘，經(jīng)營(yíng)模 式和服務(wù)同質(zhì)化。 完全靠汽車品牌吃飯 汽車 4S 店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞， 90%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。 給予成熟汽車市場(chǎng)得出的經(jīng)驗(yàn) ， 加之近幾年汽車品牌的不斷 出現(xiàn) ，車輛的 車型的不斷上市，使得消費(fèi)者購(gòu)車的選擇越來越大，汽車價(jià)格越來越透明，銷售的利潤(rùn)越來越低。汽車 4S 店就是將這四項(xiàng)功能集于一體 (簡(jiǎn)稱為四位一體 )的汽車銷售服務(wù) 企業(yè) ； (2)“ 連鎖經(jīng)營(yíng) ” ； (3)“ 特約服務(wù)站 ” ； (4)“ 獨(dú)立經(jīng)營(yíng) ” 。 提供卓越的服務(wù) .............................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。但是，我國(guó)汽車 4S 店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多問題。成人教育學(xué)生畢業(yè)論文 汽 車 4S 店售后服務(wù) 營(yíng)銷及 管理研究 系部名稱 ： 汽車工程系 專業(yè)班級(jí) ： 汽車服務(wù)工程 08 級(jí) 黑 龍 江 工 程 學(xué) 院 成 人 教 育 學(xué) 院 二 ○ 一 ○ 年 六 月 The Graduation Thesis for Bachelor39。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車 4S 店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。 售后服務(wù) 車間 管理 制度 .................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。目前，國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式 主要有以下幾類： (1)汽車 4S 店的形式，所謂 “4S” 即整車銷售 (sale)，零部件供應(yīng) (spare parts)，售后服務(wù) (service)，信息反饋 (survey)。可見，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)其實(shí)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來源，在美國(guó)被譽(yù)為 “ 黃金產(chǎn)業(yè) ” ，甚至可占據(jù)總利潤(rùn)的 60％至 70％。當(dāng)前廣州市汽車市場(chǎng)，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如 AEC、廣物汽貿(mào)、南菱等具有一定的品牌形象。有位黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 3 業(yè)內(nèi)資深的汽車 4S 店總經(jīng)理開玩笑說： “ 誰都可以作汽車 4S 店的總經(jīng)理。 加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力 維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理 等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄 (詳見“客戶檔案基本資料表” )。 (7)走訪 黑龍江工程學(xué)院成人教育學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文 5 售后服務(wù)業(yè)務(wù)接待日常管理工作 售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員 —— 跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法 。 (四 )指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。工作程序具體內(nèi)容如下： 業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。 通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知 技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。對(duì)不在廠