【正文】 行業(yè)管理要把握機遇、迎接挑戰(zhàn)，在規(guī)范市場秩序的基礎上，突出重點，加大管理和監(jiān)督、檢查力度，促進經濟發(fā)展，主要應做好以下幾方面的工作。真正經過專業(yè)學校培養(yǎng)，又具有實踐經驗的技術和管理人員所占比例太少，遠遠不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要。 二、 加強行業(yè)管理隊伍建設，不斷提高管理意識和技術水平。 三、建立健全規(guī)章制度，加強對汽車維修質量管理的力度。 四、 堅持宏觀調控，規(guī)范行業(yè)管理。最后，要引入市場公平競爭機制，讓汽車黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 15 維修企業(yè)擁有同樣的市場風險約束力，實現(xiàn)稅費負擔公平化，以及在市場法規(guī)面前人人平等。 國外汽修巨頭虎視眈眈 國外汽車店將逐漸登陸我國加入 WTO 后，汽車整車進口關稅將在 5 年內由 80％至 100％降至 25％，汽車零配件進口關稅由 50％降至 10％， 5 年后取消進口配額，汽車維修業(yè)也在 3 年內對外商全面開放，國外汽 車和零配件將大量進入中國市場。統(tǒng)一管理就是每個維修店不管怎樣，管理模 式是一樣的，從人員分配，每個工種的行為規(guī)范，都按一定的標準執(zhí)行；統(tǒng)一服務以人為主，不是以車為主；配送則明確所有的快修店都要 用 AC 德科的零配件，杜絕偽配件的出現(xiàn)，損害客戶利益，保證晶牌形象；統(tǒng)一定價指按當?shù)叵M水平，制定一個當?shù)剡m中的統(tǒng)一價位，這其中實行一定范圍內的相對統(tǒng)一。這種連鎖方式的好處是巨大的， 而專業(yè)汽配維修商則如上所述連鎖店，自創(chuàng)服務晶牌。征求員工意見一般由辦公室 (或人事部 )在正式下達工作調動令前的 15 天進行 員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。否則，作擅自離職處理。 (2)有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者 。 凡離職員工，除“當然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職。否則不予出車間。 (五 )凡返修車輛，班組經車間主管安排后應立即返修，最后不得拖延到 24 小時后動工，否則作抗調處理。隨著汽車市場的逐漸成熟，消費者對經銷商提供的服務要求也越來越高，因此，“提高服務質量，為消費者提供更加優(yōu)質的服務”就成為經銷商在競爭中贏得先機的重要手段。 2. 4S 品牌專營店模式 “４ S 品牌專營店”模式是現(xiàn)代汽車銷售、服務的主流模式。消費者需求的多樣化，使得原有的代理銷售體制已不能適應市場的形式。售后服務的利潤模式是對單一汽車銷售利潤模式的突破與發(fā)展。目前，汽車保險已經占到世界非壽險的 60％，國內汽車保險營業(yè)額也在財產保險中居第一位。而通過辦汽車維修技術培訓班，消費者只要交納一定的培訓金額就能得到專業(yè)的維修技術人員下的技術培訓，既能給增強消費者的品牌好感度，又是一種收入的增長方式。這包括加裝保險杠、輪架、輪眉防撞條，加裝車頂排燈、擋泥板以及在車身上貼彩條等。 4．維修技術培訓 專業(yè)的汽車服務公司的專 業(yè)技師是公司的重要資源。這種贏利模式的基本點是： 1）在利潤鏈上更好地體現(xiàn)了基本特點與功能 ，形成了一個完整的汽車服務鏈； 2）在汽車服務的傳遞、服務質量的感知、顧客忠誠度的提高上基本形成了一個完整體系； 3）在利潤模式的控制手段上，品牌專賣、專營許可、維修技術、品質保養(yǎng)，為汽車消費能力的啟動與增級等方面提供了空間； 4）在利潤率上有大的提高，其服務的重復性、增值性，使其成為汽車服務業(yè)中利潤較豐厚的一部分。 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 20 隨著汽車銷售市場的發(fā)展和汽車銷售商對利潤的追 求，特別是受歐美發(fā)達國家汽車銷售特許專營服務模式的影響，汽車售后服務業(yè)務被納入汽車服務業(yè)的整個流程，并日漸突顯其重要性。所以在專營店里， 4S 幾乎是所有汽車廠家理想的銷售模式，因為它對于品牌形象的樹立有得天獨厚的優(yōu)勢。 汽車服務業(yè)包括汽車售前、售中、售后三方面的服務。因此，從國際成熟市場來看，汽車產業(yè)鏈真正的利潤來源是后端市場。檢驗不合格，檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術 數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工。總成裝配完成時，班組長應按標準進行一次自檢 。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。退休待遇另定。 (三 )員工的辭退與解聘 員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由 。 人員 的任用與解聘 公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工 作職務。這類維修廠規(guī)模較大，生產設備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓，在技術上具有權威性，服務對象主要是定點維修品牌車。 目前，在美國超過 500 家以上連鎖店的零配件公司有近 20 家，如 N^PA、AUTOZONE、 PEPBOYS 等就是汽配連鎖業(yè)的代表。作為 AC 德科蘇皖總代理，南京弘達汽車維修有限公司將利用三年時間完成蘇皖 500 家 AC 德科快修店的布局。這就需要維修行業(yè)管理部門進行規(guī)劃和指導，避免出現(xiàn)新的行業(yè)結構比例失調，形成一個資源配置合理、公平競爭、服務便捷和秩序良好的汽車維修市場，與現(xiàn)代汽車技術發(fā)展和維修市場需求相適應，最大限度地滿足廣大消費 者的需求。在總量控制上要取消行政手段和額度控制，強化市場的準入條件。 （四） 規(guī)范經營行為，完善規(guī)章制度，建立健全質量保證體系。而現(xiàn)在行業(yè)管理人員中還有不少人不懂得汽車故障診斷新技術，甚至不知曉維修、檢測設備的名稱和使用方法，何談對汽車維修 質量進行管理、監(jiān)督和檢查，何談對企業(yè)進行技術指導和咨詢服務。小型化、技術化、專業(yè)化以及連鎖經營是發(fā)達國家汽車維修的特色，這對我國的汽車維修企業(yè)發(fā)展和定位應有很好的啟示。不少汽車維修企業(yè)因陋就簡，甚至不少路邊店、汽配商店附帶汽車修理，超范圍經營，服務水平低下，其技術條件可想而知。由于現(xiàn)代汽車的新技術、新工藝、新結構的不斷更新，對汽車維修技術也提出了更高的要求，特別是我國加入 WTO 之后，汽車工業(yè)更快的發(fā)展，車型將更先進，更 復雜，汽車維修業(yè)的格局將發(fā)生重大變化，汽車維修業(yè)將面臨高層次、高水平的技術信息、質量管理、品牌服務等方面的激烈競爭。 九、做好車間生產作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告。當班組作業(yè)完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。 二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修 復待裝情況，督促和協(xié)助有關部門、班組按時做好多項生產準備工作。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金 (按規(guī)定不少于原價的二分之一 )。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方 有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。結算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。 工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時 要特別強調利害關系 。 (2)由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。要在掌握公司現(xiàn)時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。 業(yè)務洽談中的維 修估價 工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費 。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。 (4)如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。 業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。 受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求 。 (五 )業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作 。仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。 跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知 客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 第 2 章 售后服務的營銷及管理 售后服務 售后服務的定義 售后服務，是指生產企業(yè)、經銷商把產品（或服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列 服務，包括 車輛產品 介紹、調試、維修、技術培訓 等。 ” 這也反映了當前汽車 4S 店的經營彈性范圍狹隘，經營模 式和服務同質化。 完全靠汽車品牌吃飯 汽車 4S 店的經營狀況的好壞， 90%依賴于所經營的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。 給予成熟汽車市場得出的經驗 ， 加之近幾年汽車品牌的不斷 出現(xiàn) ，車輛的 車型的不斷上市，使得消費者購車的選擇越來越大，汽車價格越來越透明，銷售的利潤越來越低。汽車 4S 店就是將這四項功能集于一體 (簡稱為四位一體 )的汽車銷售服務 企業(yè) ； (2)“ 連鎖經營 ” ； (3)“ 特約服務站 ” ； (4)“ 獨立經營 ” 。 提供卓越的服務 .............................................................. 錯誤 !未定義書簽。但是，我國汽車 4S 店的售后服務并不成熟規(guī)范，還存在著很多問題。成人教育學生畢業(yè)論文 汽 車 4S 店售后服務 營銷及 管理研究 系部名稱 ： 汽車工程系 專業(yè)班級 ： 汽車服務工程 08 級 黑 龍 江 工 程 學 院 成 人 教 育 學 院 二 ○ 一 ○ 年 六 月 The Graduation Thesis for Bachelor39。正是意識到了這一點，汽車 4S 店經銷商們已經開始將競爭的重點由汽車銷售向汽車售后服務轉移。 售后服務 車間 管理 制度 .................................................. 錯誤 !未定義書簽。目前，國內外汽車售后服務的經營方式 主要有以下幾類： (1)汽車 4S 店的形式，所謂 “4S” 即整車銷售 (sale)，零部件供應 (spare parts)，售后服務 (service)，信息反饋 (survey)?？梢?，汽車售后服務市場其實是汽車產業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽為 “ 黃金產業(yè) ” ，甚至可占據(jù)總利潤的 60％至 70％。當前廣州市汽車市場，僅集團式的汽車經銷商如 AEC、廣物汽貿、南菱等具有一定的品牌形象。有位黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 3 業(yè)內資深的汽車 4S 店總經理開玩笑說： “ 誰都可以作汽車 4S 店的總經理。 加強維修站相關管理制度的執(zhí)行力 維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監(jiān)控、工具及物料管理 等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄 (詳見“客戶檔案基本資料表” )。 (7)走訪 黑龍江工程學院成人教育學院學生畢業(yè)論文 5 售后服務業(yè)務接待日常管理工作 售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員 —— 跟蹤業(yè)務員負責完成。不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法 。 (四 )指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。工作程序具體內容如下： 業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。 通知客戶接車，準備客戶接車資料。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知 技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。對不在廠