【正文】 統(tǒng)，提高服務質(zhì)量，讓客戶真正體驗到 “ 上帝 ” 的感覺，才能留住客戶，從而建立和保持客戶對企業(yè)的忠誠度、滿意度。 20xx 年上海通用汽車雪佛蘭授權經(jīng)銷商摘得 . Power 售后服務滿意度第三名 ,20xx 年 1 至 7 月 ,雖然中國汽車市場的整體增長放緩 ,但雪佛蘭品 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術學 院 畢業(yè)設計說 明 書 （ 論 文 ） 12 牌在國內(nèi)仍然實現(xiàn)了 100, 663輛的銷售數(shù)字和 38. 1%的同比增長速度 ,很明顯可以看出售后服務對銷售工 作所起的作用。二是在得到第三方調(diào)查數(shù)據(jù)時只是注重成績、名次 ,經(jīng)銷商 沒有從數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)滿意度問題的深層次原因 ,沒有形成良好的閉環(huán)反饋機制 。而且汽車售后服務業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業(yè)的服務水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費者現(xiàn)實與潛在的需求。而占 58%的汽車售后服務企業(yè)是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務、非 標的配件調(diào)換等服務。根據(jù)上海市場 的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，大致可以看到修 理、更換配件市場中三類產(chǎn)品的構成比例 :在我 國特定的汽車市場中占主要地位的商務用車方面，進口產(chǎn)品為 1020%、國產(chǎn)產(chǎn)品為 50^60%，仿制品為 20^30%。國外售后服務項目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而中國則是維修服務單一性 。對汽車故障的排除和維護保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新 加入汽車售后服務市場的廣大后來者，他們參加服務貿(mào)易大多是以營利為目的，更缺乏服務意識。雖然我國的汽車企業(yè)逐漸增多，但是相應的專業(yè)人才卻非常缺乏。加上維修人員大多數(shù)是由原國企車隊的維修人員與新設的 4S 企業(yè)的服務維修人員組成，這也不同程度地導致了人才構成 和知識結構的不合理，嚴重制約了汽車售后服務業(yè)的發(fā)展。另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。特約維修站和非特約維修站的維修價格相距很遠。顧客往往會依據(jù)企業(yè)之間整體形象的對比來構建自己對 汽車 4S店的整體感覺。 維修質(zhì)量及效率 汽車的維修技術是汽車售后服務中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障絕對是要把維修的質(zhì)量放在第一位的，假如故障排除不了或維修不當，對顧客來說就沒有任何滿意度可言，甚至會引起投訴等風波。維修服務的效率也是影響顧客滿意度的因素之一，由于現(xiàn)代生活水平的提高、生活節(jié)奏的加快，所以顧客一定要求維修服務要快速高效。 維修價格 顧客在對商品的消費過程中，一定會考慮商品或服務的價格，看自己購買的商品是否物有所值。 根據(jù) 20xx 年中國汽車綜合滿意度調(diào)研中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，維修價格和保養(yǎng)價格是否合理也是消費者非常重視的。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術學 院 畢業(yè)設計說 明 書 （ 論 文 ） 18 第 五 章 、 提高客戶滿意度的措施 對于大多數(shù)汽車經(jīng)銷商而言 ,如何提高客戶滿意度是一個既現(xiàn)實又痛苦的問題。 標準的服務流程是提高客戶滿意度的基本保證?？蛻粜枰牟粌H是維修的質(zhì)量，還要求其較高的效率。消除客戶的不滿和抱怨，及時進行改正和完善。當客戶無法到服務站維修時 ,也會盡最大的便利去方便客戶 ,為客戶接送車輛、解決問題。 還有隨著汽車服務業(yè)的不斷發(fā)展，服務理念也與時俱進。 人員素質(zhì)的提升。前臺服務人員要有較強的業(yè)務素質(zhì)、專業(yè)知識、溝通技巧等 ,在工作過程不斷總結 ,按照廠家的要求做好前臺工作。它的培訓模式是分三步進行的。是針對性更強的培訓，是對某一項目的精通，是專家式的培訓。 東風日產(chǎn)隨車生產(chǎn)相應的檢測工具，提供技術支持，生產(chǎn)高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。象 GPS 衛(wèi)星定位系統(tǒng)， ECU 中央控制單元， ESP 電 子穩(wěn)定程序等高科技產(chǎn)品的故障在東風日產(chǎn) 4S 店都能輕易解決。 強化核心服務流程。 ONE TOONE 服務是東風日產(chǎn)為了客人個性化的需求而提供的具有針對性的服務，包括快速保養(yǎng)、定期保養(yǎng)提醒、易損件更換提醒?？蛻裘繒r每刻都體驗到這種貼心的服務，自己完全不用擔專營店加強內(nèi)部技術練兵，大大提高的維修技師的維修水平。廠家通過加大對專營店在維修技術和備件供應方面的支持力度，并對專營店維修質(zhì)量的管理進行了規(guī)范，輔導專營店對維修質(zhì)量進行良好的內(nèi)部控制 做好客戶回訪工作。 多設服務網(wǎng)點，并盡力做到精細 東風日產(chǎn)，在全國擁有 4S 店 380 多家，網(wǎng)點遍布中國 120個城市，預計還要以 10%的速度增長。把我們的服務做到精品化，細致化。 合理的績 效考核制度。經(jīng)銷商作為汽車售后服務的前沿 ,要更好地穩(wěn)固自己的售后服務產(chǎn)業(yè) ,增強市場競爭力 ,使企業(yè)立于不敗之地 ,就必須為提高客戶滿意度 ,創(chuàng)造忠誠客戶、終身客戶而不斷努力 ,將提高客戶滿意度作為企業(yè)的第一目標而不斷奮斗。售后服務是銷售的有力支持，誰贏得了售后服務，誰就有可能贏得整個汽車市場。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術學 院 畢業(yè)設計說 明 書 （ 論 文 ） 23 參考文獻 [1]. Power 亞太公司 . 20xx 年中國售后服務滿意度調(diào)研報告 [2](日 )武田哲男著 ,李偉譯 .如 何提高客戶滿意度 [M].東方出版社 ,20xx 年06 月 [3]王宏雁 .萬曉嘉 .高衛(wèi)民 .四位一體汽車銷售服務管理指南 [M].上海 :同濟大學出版社 ,20xx. [4] 吳勇，《我國汽車售后服務業(yè)發(fā)展探討》《汽車研究與開發(fā)》， 20xx 年第 10期 [5]冷曉壯，《關于汽車消費傾向的調(diào)查報告》，《車》， 20xx 年第 4 期 [6]王永茂，《中國后汽車市場的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢》 20xx 年第 Z1 期 [7]張國方，《汽車服務工程》 , 電子工業(yè)出版社， 20xx 年 7 月第一版 [8]余洋 ， 《車市維修怪現(xiàn)狀》，京華時報， 20xx 年 11 月 18 日 [9]禾山 ， 《汽車維修業(yè)黑幕重重》 , 汽車中國網(wǎng) [10]黃珊 ， 《售后服務日趨品牌化》 , 中國汽車咨詢中心網(wǎng) 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術學 院 畢業(yè)設計說 明 書 （ 論 文 ） 24 致 謝 走出畢業(yè)論文的千頭萬緒，接下來便是自然而然的驀然回首。自我因個人興趣而選擇本論文主題開始， 王懷玲老師 便給予充分的理解和支持，就論文的立意選材、謀篇布局做了必不可少的 指導， 王 老師對學術的敏銳以及思路的開闊為本文的順利完成提供了富有成效的保證。 其次，要感謝我的同 班同學 ： 高選 、 張軍 、 董武博 、 特別 是 李帥 對論文修改提出了可貴的建議；還要感謝我的室友、同學，感謝 平頂山工業(yè)職業(yè)技術 學院 水電交通 系的所有老師，他們使我的研究生生活變得豐富、充實。 有人說，時間如流水，一刻不停地沖刷著記憶，但是，有些記憶隨著時間的沖刷不會消逝，反而會變得越來越清晰、越來越值得回味，因為它們已深深銘刻在內(nèi)心深處。 “吾本寒家 ”，感謝我的父母含辛茹苦、無怨無悔地 把我撫養(yǎng)、栽培到現(xiàn)在；感謝我的姐姐，早早就毅然分擔起家庭生活的重擔，多年來對我無私的支持、關愛與呵護。 ”其次要感謝秦浩 老師 指導我尋找資料，秦 老師總是以師者的智慧、長輩的寬容、朋友的坦誠，給我難能可貴的指點和幫助。誠然，更多的感激注定只能駐扎在心底，但還是禁不住 嘗 試有些呆板的文字表述。 20xx 年全球金融危機時，東風日產(chǎn)更是逆勢而上，在大部分廠家銷售下滑在環(huán)境下，提前兩個月完成全年產(chǎn)銷任務 萬輛。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并及時予以見諾，提高各方面的服務質(zhì)量。合理的考核制度能保障和督促工作的順利開展。通過數(shù)據(jù)進行月度、季度、年度的分析來發(fā)現(xiàn)自己做的好是為什么、差是為什么 ,同時對于 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術學 院 畢業(yè)設計說 明 書 （ 論 文 ） 21 差的地方進行改善 ,制定詳細的改善計劃、措施 ,時間節(jié)點等。客戶的滿意度就會得到進一步的提升。對于進站維修的顧客 ,一定要 及時地做好回訪工作 ,并且將回訪的結果如實地記錄下來 ,將回訪中出現(xiàn)的問題及時解決并及時將處理意見反饋給客戶 ,同時要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現(xiàn)。除了定期舉辦國內(nèi)的客戶服務代表大賽，還積極參加