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如何提高汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度畢業(yè)設(shè)計論文(文件)

2025-07-29 15:40 上一頁面

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【正文】 統(tǒng),提高服務(wù)質(zhì)量,讓客戶真正體驗到 “ 上帝 ” 的感覺,才能留住客戶,從而建立和保持客戶對企業(yè)的忠誠度、滿意度。 20xx 年上海通用汽車雪佛蘭授權(quán)經(jīng)銷商摘得 . Power 售后服務(wù)滿意度第三名 ,20xx 年 1 至 7 月 ,雖然中國汽車市場的整體增長放緩 ,但雪佛蘭品 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 ( 論 文 ) 12 牌在國內(nèi)仍然實現(xiàn)了 100, 663輛的銷售數(shù)字和 38. 1%的同比增長速度 ,很明顯可以看出售后服務(wù)對銷售工 作所起的作用。二是在得到第三方調(diào)查數(shù)據(jù)時只是注重成績、名次 ,經(jīng)銷商 沒有從數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)滿意度問題的深層次原因 ,沒有形成良好的閉環(huán)反饋機制 。而且汽車售后服務(wù)業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下,以及企業(yè)管理水平參差不齊,難以滿足消費者現(xiàn)實與潛在的需求。而占 58%的汽車售后服務(wù)企業(yè)是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè),僅能提供一般清洗服務(wù)、非 標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。根據(jù)上海市場 的初步調(diào)查數(shù)據(jù),大致可以看到修 理、更換配件市場中三類產(chǎn)品的構(gòu)成比例 :在我 國特定的汽車市場中占主要地位的商務(wù)用車方面,進口產(chǎn)品為 1020%、國產(chǎn)產(chǎn)品為 50^60%,仿制品為 20^30%。國外售后服務(wù)項目多,零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”,而中國則是維修服務(wù)單一性 。對汽車故障的排除和維護保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠,新 加入汽車售后服務(wù)市場的廣大后來者,他們參加服務(wù)貿(mào)易大多是以營利為目的,更缺乏服務(wù)意識。雖然我國的汽車企業(yè)逐漸增多,但是相應(yīng)的專業(yè)人才卻非常缺乏。加上維修人員大多數(shù)是由原國企車隊的維修人員與新設(shè)的 4S 企業(yè)的服務(wù)維修人員組成,這也不同程度地導(dǎo)致了人才構(gòu)成 和知識結(jié)構(gòu)的不合理,嚴重制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。另外,汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。特約維修站和非特約維修站的維修價格相距很遠。顧客往往會依據(jù)企業(yè)之間整體形象的對比來構(gòu)建自己對 汽車 4S店的整體感覺。 維修質(zhì)量及效率 汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務(wù)中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素,汽車出現(xiàn)故障絕對是要把維修的質(zhì)量放在第一位的,假如故障排除不了或維修不當(dāng),對顧客來說就沒有任何滿意度可言,甚至?xí)鹜对V等風(fēng)波。維修服務(wù)的效率也是影響顧客滿意度的因素之一,由于現(xiàn)代生活水平的提高、生活節(jié)奏的加快,所以顧客一定要求維修服務(wù)要快速高效。 維修價格 顧客在對商品的消費過程中,一定會考慮商品或服務(wù)的價格,看自己購買的商品是否物有所值。 根據(jù) 20xx 年中國汽車綜合滿意度調(diào)研中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,維修價格和保養(yǎng)價格是否合理也是消費者非常重視的。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 ( 論 文 ) 18 第 五 章 、 提高客戶滿意度的措施 對于大多數(shù)汽車經(jīng)銷商而言 ,如何提高客戶滿意度是一個既現(xiàn)實又痛苦的問題。 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是提高客戶滿意度的基本保證??蛻粜枰牟粌H是維修的質(zhì)量,還要求其較高的效率。消除客戶的不滿和抱怨,及時進行改正和完善。當(dāng)客戶無法到服務(wù)站維修時 ,也會盡最大的便利去方便客戶 ,為客戶接送車輛、解決問題。 還有隨著汽車服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展,服務(wù)理念也與時俱進。 人員素質(zhì)的提升。前臺服務(wù)人員要有較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)知識、溝通技巧等 ,在工作過程不斷總結(jié) ,按照廠家的要求做好前臺工作。它的培訓(xùn)模式是分三步進行的。是針對性更強的培訓(xùn),是對某一項目的精通,是專家式的培訓(xùn)。 東風(fēng)日產(chǎn)隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具,提供技術(shù)支持,生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。象 GPS 衛(wèi)星定位系統(tǒng), ECU 中央控制單元, ESP 電 子穩(wěn)定程序等高科技產(chǎn)品的故障在東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店都能輕易解決。 強化核心服務(wù)流程。 ONE TOONE 服務(wù)是東風(fēng)日產(chǎn)為了客人個性化的需求而提供的具有針對性的服務(wù),包括快速保養(yǎng)、定期保養(yǎng)提醒、易損件更換提醒??蛻裘繒r每刻都體驗到這種貼心的服務(wù),自己完全不用擔(dān)專營店加強內(nèi)部技術(shù)練兵,大大提高的維修技師的維修水平。廠家通過加大對專營店在維修技術(shù)和備件供應(yīng)方面的支持力度,并對專營店維修質(zhì)量的管理進行了規(guī)范,輔導(dǎo)專營店對維修質(zhì)量進行良好的內(nèi)部控制 做好客戶回訪工作。 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點,并盡力做到精細 東風(fēng)日產(chǎn),在全國擁有 4S 店 380 多家,網(wǎng)點遍布中國 120個城市,預(yù)計還要以 10%的速度增長。把我們的服務(wù)做到精品化,細致化。 合理的績 效考核制度。經(jīng)銷商作為汽車售后服務(wù)的前沿 ,要更好地穩(wěn)固自己的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè) ,增強市場競爭力 ,使企業(yè)立于不敗之地 ,就必須為提高客戶滿意度 ,創(chuàng)造忠誠客戶、終身客戶而不斷努力 ,將提高客戶滿意度作為企業(yè)的第一目標(biāo)而不斷奮斗。售后服務(wù)是銷售的有力支持,誰贏得了售后服務(wù),誰就有可能贏得整個汽車市場。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 ( 論 文 ) 23 參考文獻 [1]. Power 亞太公司 . 20xx 年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)研報告 [2](日 )武田哲男著 ,李偉譯 .如 何提高客戶滿意度 [M].東方出版社 ,20xx 年06 月 [3]王宏雁 .萬曉嘉 .高衛(wèi)民 .四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南 [M].上海 :同濟大學(xué)出版社 ,20xx. [4] 吳勇,《我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展探討》《汽車研究與開發(fā)》, 20xx 年第 10期 [5]冷曉壯,《關(guān)于汽車消費傾向的調(diào)查報告》,《車》, 20xx 年第 4 期 [6]王永茂,《中國后汽車市場的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢》 20xx 年第 Z1 期 [7]張國方,《汽車服務(wù)工程》 , 電子工業(yè)出版社, 20xx 年 7 月第一版 [8]余洋 , 《車市維修怪現(xiàn)狀》,京華時報, 20xx 年 11 月 18 日 [9]禾山 , 《汽車維修業(yè)黑幕重重》 , 汽車中國網(wǎng) [10]黃珊 , 《售后服務(wù)日趨品牌化》 , 中國汽車咨詢中心網(wǎng) 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 ( 論 文 ) 24 致 謝 走出畢業(yè)論文的千頭萬緒,接下來便是自然而然的驀然回首。自我因個人興趣而選擇本論文主題開始, 王懷玲老師 便給予充分的理解和支持,就論文的立意選材、謀篇布局做了必不可少的 指導(dǎo), 王 老師對學(xué)術(shù)的敏銳以及思路的開闊為本文的順利完成提供了富有成效的保證。 其次,要感謝我的同 班同學(xué) : 高選 、 張軍 、 董武博 、 特別 是 李帥 對論文修改提出了可貴的建議;還要感謝我的室友、同學(xué),感謝 平頂山工業(yè)職業(yè)技術(shù) 學(xué)院 水電交通 系的所有老師,他們使我的研究生生活變得豐富、充實。 有人說,時間如流水,一刻不停地沖刷著記憶,但是,有些記憶隨著時間的沖刷不會消逝,反而會變得越來越清晰、越來越值得回味,因為它們已深深銘刻在內(nèi)心深處。 “吾本寒家 ”,感謝我的父母含辛茹苦、無怨無悔地 把我撫養(yǎng)、栽培到現(xiàn)在;感謝我的姐姐,早早就毅然分擔(dān)起家庭生活的重擔(dān),多年來對我無私的支持、關(guān)愛與呵護。 ”其次要感謝秦浩 老師 指導(dǎo)我尋找資料,秦 老師總是以師者的智慧、長輩的寬容、朋友的坦誠,給我難能可貴的指點和幫助。誠然,更多的感激注定只能駐扎在心底,但還是禁不住 嘗 試有些呆板的文字表述。 20xx 年全球金融危機時,東風(fēng)日產(chǎn)更是逆勢而上,在大部分廠家銷售下滑在環(huán)境下,提前兩個月完成全年產(chǎn)銷任務(wù) 萬輛。要想使顧客滿意,就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù),并及時予以見諾,提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。合理的考核制度能保障和督促工作的順利開展。通過數(shù)據(jù)進行月度、季度、年度的分析來發(fā)現(xiàn)自己做的好是為什么、差是為什么 ,同時對于 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學(xué) 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 ( 論 文 ) 21 差的地方進行改善 ,制定詳細的改善計劃、措施 ,時間節(jié)點等。客戶的滿意度就會得到進一步的提升。對于進站維修的顧客 ,一定要 及時地做好回訪工作 ,并且將回訪的結(jié)果如實地記錄下來 ,將回訪中出現(xiàn)的問題及時解決并及時將處理意見反饋給客戶 ,同時要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現(xiàn)。除了定期舉辦國內(nèi)的客戶服務(wù)代表大賽,還積極參加
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