【正文】 日產(chǎn)全球的維修技術(shù)大賽 NISTEC。彌補了客戶對于車輛保養(yǎng)知識的不足，也提高了客人對于車輛行駛安全性的重視。核心服務(wù)流程是售后環(huán)節(jié)最為重要的 ,整個過程與客戶接觸的時間最多 ,客戶的體會也就越多 ,是否滿 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 20 意完全取決于流程做得是否到位。 經(jīng)銷商良好的硬件條件是必要的 ,如較好的店面形象、寬敞整潔的維修車間、先進的維修診斷設(shè)備、功能齊 全的客戶休息室等。 東風日產(chǎn)和全國 400 多家保持 24 小時的暢通技術(shù)支持通道，大大方便了 全國廣大 4S 店，提高了維修效率。通過這樣的培訓，讓每個員工都是一個專家。 STEP2，是通過 STEP1 培 訓的員工，是比 STEP1 更高一級的培訓 ，是在掌握了一定的基礎(chǔ)上進行的針對性培訓。利用空余時間學習維修知識、閱讀維修手冊等 ,不斷提高自己的專業(yè)技能。經(jīng)銷商的管理水平是逐層傳遞的 ,一個好的總經(jīng)理 ,可以有效影響中層經(jīng)理 。把客戶關(guān)心的問題貫穿整個服務(wù)當中。放低自己的姿態(tài) ,站在客戶的角度去考慮問題 ,想客戶之所想 ,急客戶之所急。當客戶到服務(wù)站時 ,送上熱情而真誠的微笑 。另外，做好維修后的跟蹤服務(wù)是關(guān)鍵的，維修服務(wù)的質(zhì)量不可能百分之百令客戶滿意，加上某些方面的疏漏會讓客戶感到不滿，可能會向其朋友及家人撒氣，這就會間接的影響了企業(yè)在外界的形象。制定了標準化流 程，包括預約、接待、咨詢、派工、故障診斷、客戶同意追加、維修、質(zhì)檢、交車、修后跟蹤十個環(huán)節(jié)服務(wù)流程。之所以說“痛苦” ,是因為不少經(jīng)銷商感覺到穩(wěn)定提升滿意度水平相當困難 ,不少辦法短期有效 ,但難以持久。 81%倍接受調(diào)查的車主認為，在 4S 店或特約經(jīng)銷商處維修配件價格高，對較高的維修成本選擇 “ 難以接受 ” 的被調(diào)查者高達 47%。當顧客選擇了品牌店時，就意味著要付出比路邊店多一倍的費用，因此消費者就希望能夠得到品牌店的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量 汽車是一件高檔的商品，因此顧客對汽車售后服務(wù)的檔次要求也相當高。定性、定量地分析企業(yè)客戶滿意度，及時、準確地評價企業(yè)的服務(wù)質(zhì) 量和維修質(zhì)量，是企業(yè)信譽等級考評工作中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。要是那些沒有品牌標識，私人經(jīng)營的規(guī)模較小的營銷和維修店鋪，則會讓消費者產(chǎn)生 “ 經(jīng)營不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費混亂 ”等感覺。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 16 第 四 章 、 影響汽車售后客戶滿意度的因素 硬件設(shè)施 無論任何商品都會有自己的品牌及企業(yè)文化形象，面對市場上的各類品牌的激烈競爭，建立一個具備自身特色的統(tǒng)一品牌整體形象是相當必要的。這幾個方面也只是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車 4S 也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認識到這幾個方面給企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡利弊關(guān)系，認清售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 15 到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。特別是在 09 年我國汽車銷量突破了 1000 萬輛，達 到 1360 多萬輛，躍居世界第一后，維修技術(shù)工人更是緊缺。從表面上看，硬體方面確實差不到那去，與其他企業(yè)相比具有相當?shù)馁Y金實力，但其專業(yè)水平還是有一定的差距。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時進行自我知識更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標準動力，從而不能滿足消費者日益提升對汽車服務(wù)業(yè)的需求。仿制品充 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 14 斥于市，反映了我國汽車售后服務(wù)企業(yè)在法律意識方面相當薄弱。同時，與國外的連鎖化汽車服務(wù)巨頭相比，我國的汽車售后服務(wù)提供商普遍缺乏較成熟的服務(wù)品牌，影響了企業(yè)通過差異化服務(wù)實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。在汽車消費市場較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明 :在3484 家汽車售后服務(wù)企業(yè) (不包括摩托車維修商 )中，超過 1000 家是沒有工商登記或廠商授權(quán)的，在 3484 家企業(yè)中僅占 9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴格服務(wù)標準，這類企業(yè)一般是 OEM 商的授權(quán)或指定服務(wù)機構(gòu) 。 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 13 第 三 章 、 汽車售后服務(wù)市場存在的問題 標準與法規(guī)體系不甚完善 改革開放以來，為了發(fā)展中國民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺了各項法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就 。通常采用的方法有 :第三方電話回訪調(diào)查、神秘顧客的現(xiàn)場體驗、制定詳細的服務(wù)指導流程、進行駐店式現(xiàn)場的指導培訓、信息咨詢公司的調(diào)研 (如 亞太公司 )等。 根據(jù) . Power 亞太公司 CSI 調(diào)研報告 ,20xx 年中國汽 車經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體滿意度大有改觀 ,中國汽車消費整體滿意度與 20xx 年相比提高了 12 分 ,達到815 分 (滿分 1000 分 ),比 20xx 年首次開展該項調(diào)研時提高了 32 分。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上 也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。如果客戶的感受與期望相匹配 , 客戶就滿意 。滿意度是客戶滿足情況的反饋。 、客戶滿意度的含義及意義。另一方面，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌、車型的市場銷售業(yè)績，是汽車制造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。 。 。它是生產(chǎn)商與客戶溝通的一個紐帶，生產(chǎn)商可以通過它與客戶的關(guān)系更加緊密，并樹立企業(yè)形象，提高產(chǎn)品信譽，擴大產(chǎn)品影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度“它就像一把雙刃劍，既可以對產(chǎn)品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽起到有力的支持和促進作用，也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽下降，甚至可以使品牌的威信掃地。 20 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細 20 合理的績效考核制度。 18 人員素質(zhì)的提升。 9 ，又對始端密切影響。 service。 東風日產(chǎn)在這幾年中，銷售和售后業(yè)務(wù)得到迅猛發(fā)展，這與廠家當重視客戶滿意度有很大的關(guān)系。 設(shè)計專題 （ 畢業(yè)論 文） 指 導 教 師 王懷玲 系（部）主 任 張君 ＿＿年＿＿月＿＿日 平 頂 山工 業(yè)職業(yè) 技 術(shù)學 院 畢業(yè)設(shè)計說 明 書 （ 論 文 ） 3 平頂山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 畢業(yè)設(shè)計 （ 論 文）答 辯 委 員會記錄 機械工程 系 汽車運用技術(shù) 專業(yè) ， 學 生 于帥發(fā) 于 年 月 日 進 行了 畢業(yè)設(shè)計 （ 論 文）答 辯 。 編 制 設(shè)計 B隨著保有量的不斷增加，讓每個消費者滿意，成為汽車生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展目標，也是經(jīng)銷企業(yè)生存的一大法寶。s living standard, the car has entered the homes of ordinary people, gradually became in the peo